Лекция 19 конфликты в организации

Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому конфликт можно определить как отсутствие согласия между двумя или более сторонами — лицами или группами.

Главную роль в возникновении конфликтов игра­ют так называемые

Однако сам по себе — «одиночный» конфликтоген — не способен, как правило, привести к конфлик­ту. Должна возникнуть «цепочка конфликтогенов» — их так называемая эскалация.

В чем сущность эскалации конфликтогенов — на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных. Получив в свой адрес конфликтоген, «пострадавший» хочет ком­пенсировать свой психологический проигрыш, поэто­му испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив «обидой на обиду». При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с «запасом». В результате сила конфликтогенов стреми­тельно нарастает.

Выделяют три основных типа конфликтогенов:

— стремление к превосходству;

— проявления агрессивности;

— проявления эгоцентризма.

Принято различать функциональные и дисфункциональные конфликты.

Если конфликты способствуют принятию обосно­ванных решений и развитию взаимоотношений, то их называют функциональными (конструктивными).

Конфликты, препятствующие эффективному взаи­модействию и принятию решений, называют дисфункциональными (деструктивными).

В соответствии с классификацией Л. Коузера конфликты могут быть реалистическими (пред­метными) или нереалистическими (беспредметными).

Реалистические конфликты вызваны неудовлет­ворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата.

Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, то есть острое конфликт­ное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью. Достаточно часто нереалистический конфликт определяется неточной, недостоверной информацией, которая располагает одна из сторон (например, знаменитый сюжет Отелло и Дездемоны). Начавшись как реалистический, конфликт может превратиться в нереалистический, например, если предмет конфликта чрезвычайно значим для участни­ков, а они не могут найти приемлемое решение, спра­виться с ситуацией. Нереалистические конфликты всегда дисфункциональны. Их гораздо сложнее урегулировать, напра­вить по конструктивному руслу.

Внутриличностный конфликт — состояние неудов­летворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противореча­щих друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающих аффекты и стрессы.

Одна из наиболее распространенных форм внутриличностного конфликта — это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа, жены.), человек хотел бы вечера проводить дома, а положение руководителя может обя­зать его задержаться на работе.

Межличностный конфликт — трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызван­ное несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей.

Примером межличностного конфликта можно назвать конфликт между руководителем и подчиненным. К примеру, подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

Кроме того, принято выделять следующие типологические группы конфликтов:

Конфликты реальные и потенциальные. Потенциальным конфликтом можно считать конфликтную ситуацию, где еще отсутствует инцидент

Конфликты формальные и неформальные. Формальный конфликт – это противоречие между должностными лицами, возникшее в процессе и по поводу совместной деятельности. Неформальный конфликт – это противоречие, обусловленное трудностями межличностного взаимодействия.

Конфликты вертикальные и горизонтальные. Вертикальный конфликт – конфликт между участниками, находящимися на разных иерархических уровнях. Горизонтальный конфликт - конфликт между участниками, находящимися на одном иерархическом уровне.

Можно выделить несколько основных причин кон­фликтов в организациях.

Распределение ресурсов. Даже в самых крупных и богатых организациях ресурсы всегда ограничены. Необходимость распределять их практически неизбеж­но ведет к конфликтам. Люди всегда хотят получать не меньше, а больше, и собственные потребности всегда кажутся более обоснованными.

Взаимозависимость задач. Возможность конфлик­тов существует везде, где один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполне­нии задачи.

Несколько инженеров, занятых разработкой одно­го изделия, могут обладать разным уровнем професси­ональной квалификации. В этом случае специалисты более высокой квалификации могут быть недовольны тем, что слабые инженеры тормозят выполнение рабо­ты, а последние недовольны тем, что от них требуют невозможного. Взаимосвязанность задач при неравных возможностях также приводит к конфликту.

Различия в целях. Вероятность этих конфликтов в организациях возрастает по мере увеличения органи­зации, когда она разбивается на специализированные подразделения. Отдельные работники тоже, как известно, преследуют собственные цели, не совпада­ющие с целями других.

Различия в способах достижения целей. У руко­водителей и непосредственных исполнителей могут быть разные взгляды на пути и способы достижения общих целей, то есть при отсутствии противоречивых интересов.

Неудовлетворительные коммуникации. Конф­ликты в организациях очень часто связаны с неудов­летворительными коммуникациями. Неполная или неточная передача информации или отсутствие необ­ходимой информации являются не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению кон­фликтами.

Различия в психологических особенностях. Это еще одна причина возникновения конфликтов: как уже говорилось, не следует считать ее основной и главной, но игнорировать роль психологических особенностей тоже нельзя. Каждый нормальный человек обладает определенным темпераментом, характером, потребно­стями, установками, привычками и т. д. Каждый чело­век своеобразен и уникален.

В современной социальной психологии принято выделять так называемые формулы конфликта

Из формулы наглядно видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлени­ем другого.

Таким образом, для того чтобы разрешить конф­ликт, необходимо либо 1) устранить конфликтную ситуацию; 2) исчерпать инцидент.

Часто бывает, что конфликтную ситуа­цию устранить невозможно по объективным причинам. Из формулы конфликта следует: чтобы избежать кон­фликта, следует проявлять максимальную осторож­ность, не создавать инцидента.

При этом конфликтные ситуации могут быть неза­висимыми, не вытекающими одна из другой. Данная формула дополняет первую (здесь каждая из конфликтных ситуаций своим проявлением играет роль инцидента для другой). Разрешить конфликт по этой формуле — значит устранить каждую из конфлик­тных ситуаций.

Конфликт, как правило, имеет следующие стадии:

1. Возникновение конфликтной ситуации. При появлении конфликтной ситуации фиксируется появление противоречий между членами группы;

2. Осознание конфликтной ситуации. Приходящее через определенное время осознание конфликтной ситуации активизирует участников конфликта на осуществление конфликтных действий.

3. Конфликтное поведение. Стадия, когда стороны вступают в открытое противоречие друг с другом, идет предъявление требований и т.д.

4. Разрешение конфликта приводит к полному или частичному снятию конфликтной ситуации.

Функциональные и дисфункциональные последствия конфликтов

Выделяют следующие основные функциональные последствия конфликтов для организации:

1. Проблема решается таким путем, который устраи­вает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них про­блемы.

2. Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.

3. Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем.

4. Эффективное разрешение конфликтов между ру­ководителем и подчиненными разрушает так на­зываемый «синдром покорности» — страх откры­то высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.

5. Улучшаются отношения между людьми.

6. Люди перестают рассматривать наличие разногла­сий как «зло», всегда приводящее к дурным послед­ствиям.

Основные дисфункциональные последствия кон­фликтов:

1. Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.

2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.

3. Представление о противоположной стороне как о «враге», о своей позиции — как об исключительно положительной, о позиции оппонента — только как об отрицательной.

4. Сворачивание или полное прекращение взаимодей­ствия с противоположной стороной, препятствую­щее решению производственных задач.

5. Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.

6. Чувство обиды, неудовлетворенности, плохое на­строение, текучесть кадров.

Стратегии и тактики поведения в конфликте

Для описания стратегий и тактик конфликтного взаимодействия на практике часто применяют двухмер­ную модель К.У. Томаса и Р.Х. Килменна, которая была разработана ими в 1972 году. За основу здесь берется степень ориентации участников ситуации на свои собственные интересы и интересы партнера. Выделяют две основные стратегии поведения в конфликте:

— стратегия «партнерство» характеризуется ори­ентацией на учет интересов и потребностей парт­нера. Стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов. «Наш интерес состоит в том, чтобы наилучшим образом обеспечить интересы другой стороны» — провозглашают сторонники партнерской стратегии поведении (то есть при ее доминанте).

— стратегия «напористость» характеризуется реализацией собственных интересов, стремлени­ем к достижению собственных целей. Жесткий подход: участники-противники, цель — победа или поражение. Сторонники стратегии напористости нетерпеливы, эгоистичны, не умеют слушать дру­гих, стремятся навязать свое мнение, легко ссорят­ся и портят отношения.

Внутри двух стратегий существует пять основных тактик (или стилей) поведения:

1. При низкой напористости и низком значении партнер­ства—тактика «избегание» («уход», «уклонение») — стрем­ление не брать на себя ответственность за принятие реше­ния, не видеть разногласий, отрицать конфликт, считать его безопасным. Стремление выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от споров, дискуссий, возражений оппоненту, высказывания своей позиции.

Такой стиль поведения обычно выбирают в тех случаях, когда:

• проблема, вызвавшая столкновение, не представ­ляется субъекту конфликта существенной, предмет расхождения, по его мнению, мелочной, основан на вкусовых различиях, не заслуживает траты времени и сил;

• обнаруживается возможность достичь собственных целей иным, неконфликтным путем;

• столкновение происходит между равными или близ­кими по силе (рангу) субъектами, сознательно избе­гающими осложнений в своих взаимоотношениях;

• участник конфликта чувствует свою неправоту или имеет оппонентом человека, обладающего более высоким рангом, напористой волевой энергией;

• требуется отсрочить острое столкновение, чтобы выиграть время, более обстоятельно проанализи­ровать сложившуюся ситуацию, собраться с сила­ми, заручиться поддержкой сторонников;

2.При низкой напористости и высоком стремлении к партнерству — тактика «уступка» («приспособле­ние») — стремление сохранить или наладить благопри­ятные отношения, обеспечить интересы партнера пу­тем сглаживания разногласий. Для тактики «уступка» характерна готовность удовлетворить интересы противоположной стороны, пренебрегая собственными интересами, уйти от обсуж­дения спорных вопросов, согласиться с требованиями, претензиями.

Обычно уступке (приспособлению) дают выход в тех ситуациях, когда:

• участник конфликта не очень-то озабочен возникшей проблемой, не считает ее достаточно существенной для себя и потому проявляет готовность, принять во внимание интересы другой стороны, уступая ей, если обладает более высоким рангов или приспосабливаясь к ней, если оказывается рангом ниже;

• оппоненты демонстрируют сговорчивость и намеренно уступают друг другу в чем-то, считаются с тем, что, мало теряя, приобретают больше, в том числе добрые взаимоотношения, обоюдное согласие, партнерские связи;

• создается тупиковая ситуация, требующая ослабления накала страстей, принесения какой-то жертвы ради сохранения мира в отношениях и предупреждения конфронтационных действий, не поступаясь, конечно, своими принципами, в первую очередь нравственными;

• имеется искреннее желание одной из конфликтующих сторон оказать поддержку оппоненту, при этом чувствовать себя вполне удовлетворенные своей добросердечностью;

Уступка применима при любом типе кон­фликтов. Но, пожалуй, этот стиль поведения наиболее подходит к конфликтам организационного характера, в частности по иерархической вертикали: нижестоя­щий — вышестоящий, подчиненный — начальник и т. д.

3. При высокой напористости и низком партнер­стве — тактика «противоборство» («соперничество», «конкуренция») — стремление настоять на своем пу­тем открытой борьбы за свои интересы, занятие жес­ткой позиции непримиримого антагонизма в случае сопротивления. Применение власти, принуждения, давления, использование зависимости партнера. Тен­денция воспринимать ситуацию как вопрос победы или поражения.

Как правило, конкуренцию (или конфронтацию, противоборство) избирают в тех ситуациях, когда:

• проблема имеет жизненно важное значение для участника конфликта, считающего, что он облада­ет достаточной силой для ее быстрого решения в свою пользу;

• конфликтующая сторона занимает весьма выгод­ную для себя, по сути, беспроигрышную позицию и располагает возможностями использовать ее для достижения собственной цели;

• субъект конфликта уверен, что предлагаемый им вариант решения проблемы наилучший в данной ситуации, и вместе с тем имея более высокий ранг, настаивает на принятии этого решения;

• участник конфликта в данный момент лишен дру­гого выбора и практически не рискует что-либо потерять, действуя решительно в защиту своих ин­тересов и обрекая оппонентов на проигрыш.

Конкуренция вовсе не означает, что непременно употребляется грубая сила или делается ставка лишь на власть и высокий ранг того, кто добивается победы своего мнения, собственных интересов.

4. При средних значениях напористости и партнер­ства — тактика «компромисс» — стремление урегу­лировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на ус­тупки другого. Поиск средних решений, когда никто много не теряет, но и много не выигрывает. Интересы обеих сторон полностью не раскрываются.

К компромиссу обращаются в ситуациях, когда:

• субъекты конфликта хорошо осведомлены о его причинах и развитии, чтобы судить о реально скла­дывающихся обстоятельствах, всех «за» и «против» собственных интересов;

• равные по рангу конфликтующие стороны, имея взаимоисключающие интересы, сознают необходи­мость смириться с данным положением дел и рас­становкой сил, довольствоваться временным, но подходящим вариантом разрешения противоречий;

• участники конфликта, обладающие разным рангом, склоняются к достижению договоренности, чтобы выиграть время и сберечь силы, не идти на раз­рыв отношений, избежать излишних потерь;

Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недо­брожелательность и позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Но через какое-то время могут проявиться и дисфункциональные последствия комп­ромиссного решения, например, неудовлетворенность «половинчатыми решениями». Кроме того, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, так как породившая его проблема была решена не до конца.

5. При высоких значениях напористости и партнер­ства — тактика «сотрудничество» — поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон в ходе открытого обсуждения. Совместный и откровенный анализ разногласий в ходе выработки решений. Иници­атива, ответственность и исполнение распределяются по взаимному согласию. Этот стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхож­дение во взглядах — это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет.

В конфликтном взаимодействии возможность со­трудничества появляется в тех случаях, когда:

• проблема, вызвавшая разногласия, представляется важной для конфликтующих сторон, каждая из которых не намерена уклоняться от ее совместно­го решения;

• конфликтующие стороны имеют примерно равный ранг или вовсе не обращают внимания на разницу в своих положениях;

• каждая сторона желает добровольно и на равно­правной основе обсудить спорные вопросы, с тем чтобы, в конечном счете, прийти к полному согла­сию относительно взаимовыгодного решения зна­чимой для всех проблемы;

• стороны, вовлеченные в конфликт, поступают как партнеры, доверяют друг другу, считаются с по­требностями, опасениями и предпочтениями оппо­нентов.

«Конфликтные личности»

Большую роль в инициировании конфликтов играют так называемые «конфликтных личностях». Принято выделять 5 основных типов конфликтных личностей.

Конфликтная личность демонстративного типа

1. Хочет быть в центре внимания.

2. Любит хорошо выглядеть в глазах других.

3. Его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся.

4. Ему легко даются поверхностные конфликты, лю­буется своими страданиями и стойкостью.

5. Хорошо приспосабливается к различным ситуаци­ям.

6. Рациональное поведение выражено слабо. Налицо поведение эмоциональное.

7. Планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь.

Конфликтная личность ригидного типа

1. Подозрителен.

2. Обладает завышенной самооценкой.

3. Постоянно требуется подтверждение собственной значимости.

4. Часто не учитывает изменения ситуации и обсто­ятельств.

5. Прямолинеен и негибок.

6. С большим трудом принимает точку зрения окру­жающих.

7. Малокритичен по отношению к своим поступкам.

8. Болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимым или действительным неспра­ведливостям.

Конфликтная личность неуправляемого типа

1. Импульсивен, недостаточно контролирует себя.

2. Поведение такого человека плохо предсказуемо.

3. Ведет себя вызывающе, агрессивно.

4. Часто в запале не обращает внимания на общепри­нятые нормы.

5. Характерен высокий уровень притязаний, несамокритичен.

6. Во многих неудачах, неприятностях склонен обви­нять других.

8. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами.

Конфликтная личность сверхточного типа

1. Скрупулезно относится к работе.

2. Предъявляет повышенные требования к себе.

3. Предъявляет повышенные требования к окружаю­щим, причем делает это так, что людям, с которы­ми он работает, кажется, что он придирается.

4. Обладает повышенной тревожностью.

5. Чрезмерно чувствителен к деталям.

6. Склонен придавать излишнее значение замечани­ям окружающих.

Конфликтная личность бесконфликтного типа

1. Неустойчив в оценках и мнениях.

2. Обладает легкой внушаемостью.

3. Внутренне противоречив.

4. Характерна некоторая непоследовательность поведения.

5. Ориентируется на сиюминутный успех в ситуа­циях.

6. Недостаточно хорошо видит перспективу.

7. Зависит от мнения окружающих, особенно лидеров. ,

8. Излишне стремится к компромиссу. 1

9. Не обладает достаточной силой воли.

Вопросы для контроля к лекции 19

1. Какой из стилей руководства позволит оптимально и быстро решить возникшие трудности в отношениях между сотрудниками?

2. Объясните, что такое конфликт и в чем состоят его основные причины. Приведите примеры из жизни.

3. Перечислите типологию конфликтов и приведите соответствующие примеры.

4. Назовите основные причины конфликтов между участниками совместной деятельности.

5. Выделите основные стадии конфликтов.

6. Назовите первую и вторую формулы конфликта

7. Перечислите позитивные стороны конструктивного конфликта. Покажите разницу между конструктивным и деструктивным конфликтами.

8. Раскройте содержание основных стратегий преодоления конфликтов.

9. Сопоставьте тактические приемы преодоления конфликтов, подходы к переговорам и методы их ведения, а также попробуйте найти элементы их соответствия друг другу.

10. Кто такие конфликтные личности? Охарактеризуйте основные типы конфликтных личностей.