2. Стратегія підвищення якості товару (послуги)

Корисність товару (послуги) для споживачів обумовлюється його якістю — сукупністю властивостей і характеристик, завдяки яким він набуває здатності задовольнят обумовлені чи передбачувані потреби. Ці властивості, характеристики мають відповідні показники і вимірювачі.

Відповідно до «дерева ефективності товару» показники якості можуть мати кілька рівнів:

1) інтегральний показник або корисний ефект;

2) узагальнюючі показники;

3) часткові показники;

4) фактори, що впливають на часткові показники якості.

Найважливішими узагальнюючими показниками є:

1) призначення товару (використання у певних цілях);

2) надійність товару (безвідмовність, сталість властивостей, довговічність, ремонтопридатність). Ремонтопридатність товару оцінюють на підставі коефіцієнта готовності Кг (технічного використання), який визначають за формулою:

Кг = То / 0То + Т_в

де Т0 — середні затрати на відновлення об’єкта; Тв — середній час відновлення об’єкта після псування;

3) екологічність і безпечність товару. До таких показників відносять вміст шкідливих домішок у продуктах згорання двигунів машин, устаткування, агрегатів, комплексів; викиди в повітря, воду, ґрунт шкідливих речовин хімічних, гірничодобувних, металургійних, харчових та інших виробництв; радіоактивність при функціонуванні атомних електростанцій та інших об’єктів, пов’язаних з дослідженням, використанням атомної енергії та ін.;

4) ергономічність товару. Ергономічні показники продукції поділяють на: гігієнічні (відповідність виробу гігієнічним умовам життєдіяльності і працездатності людини при її взаємодії з виробом); антропометричні (відповідність виробу розмірам, формі людського тіла і його окремих частин); фізіологічні і психофізіологічні (відповідність виробу фізіологічним властивостям людини та особливостям функціонування її органів чуття: швидкісні і силові можливості, пороги слуху, зору, тактильного відчуття); психологічні (відповідність виробу психологічним особливостям людини: інженерно-психологічні вимоги, вимоги психології праці, загальної психології до промислових виробів) тощо.

Загальне управління якістю (забезпечення якості) є одним із найголовніших принципів функціонування передових фірм світу, який набув особливої актуальності у 80—90-ті роки XX ст. Найважливіші елементи управління якістю подано на рис. 14.2.

Рис.14.2 Елементи загального управління якістю

В Україні універсальним методом вирішення проблем якості, в т. ч. і проблем вдосконалення систем управління якістю (СУЯ), є стандартизація і сертифікація: укладено кілька міжнародних угод, впроваджено ISO-9000, здійснюється діяльність щодо вступу у Світову організацію торгівлі (СОТ). Кожне підприємство для забезпечення найвищих результатів за всіма споживчими категоріями повинне орієнтувати свої ОС на загальносвітові вимоги до якості.