Тема 3.2 Коммуникативная функция руководителя

Коммуникация в организации, их типология. Структура коммуникативного процесса, его этапы.Ошибки коммуникации. Причины плохих коммуникаций.

Принципы эффективных коммуникаций. Правила эффективных коммуникаций. Роль неформального общения в осуществлении коммуникативной функции руководителя.

Коммуникативное поведение руководителя: беседы, переговоры, совещания, публичные выступления.

Перцептивные процессы в коммуникативном поведении: стереотипизация, идентификация, эмпатия, рефлексия.

Аттракция в управленческом общении. Концепция управленческого общения А.Ю. Панасюка.

Коммуникация— а) передача информации (идей, образов, оценок, установок) от лица к лицу, от одной культурной единицы к другой; б) линия или канал, соединяющие участников обмена информаци­ей; в) взаимодействие, с помощью которого инфор­мация передается и принимается; процесс передачи и приема информации. В процессе коммуникации осу­ществляются: взаимное влияние людей друг на дру­га; обмен различными идеями, интересами, настрое­ниями, чувствами.

Коммуникации между людьми имеют ряд специфи­ческих особенностей:

• наличные отношения двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом (при этом вза­имное их информирование предполагает налажива­ние совместной деятельности);

• возможность взаимного влияния партнеров друг на друга посредством системы знаков;

• коммуникативное влияние лишь при наличии еди­ной или схожей системы кодификации и декодификации у коммуникатора (человека, направляющего информацию) и реципиента (человека, принимаю­щего ее);

• возможность возникновения коммуникативных ба­рьеров (в этом случае четко выступает связь, суще­ствующая между общением и отношением).

Распространение информации в обществе проходит через своеобразный «фильтр доверия—недоверия». По­добный фильтр действует так, что истинная информация может оказаться не принятой, а ложная — принятой.

Существуют средства, способствующие принятию ин­формации и ослабляющие действие фильтров. Совокуп­ность этих средств называют фасцинацией. Примером фасцинации может быть музыкальное, пространствен­ное или цветовое сопровождение речи.

Информация как таковая может быть двух типов: побудительная и констатирующая. Побудительная ин­формация проявляется в форме приказа, совета или просьбы. Она призвана стимулировать какое-то действие.Варианты стимулированияподразделяют на активи­зацию (побуждение к действию в заданном направле­нии), интердикцию (запрет нежелательных видов дея­тельности) и дестабилизацию (рассогласование или на­рушение некоторых автономных форм поведения или деятельности). Констатирующая информация проявля­ется в форме сообщения и не предполагает непосред­ственного изменения поведения.

Коммуникативная структура организации— это совокупность позиций членов малой группы в системах информационных потоков, существу­ющих как между ними самими, так и во внешней среде и отражающих концентрацию у них того или иного объе­ма различных сведений и знаний. Владение последни­ми — важный показатель положения члена группы, так как доступ к получению и хранению информации обес­печивает ему в ней особую роль, дополнительные при­вилегии.

Коммуникативная подструктура во многом определя­ется не только функциональным положением члена груп­пы, но и его коммуникативным потенциалом, под кото­рым понимается готовность и способность, направлен­ные на самореализацию в процессе общения с другими людьми. При анализе информационных групповых свя­зей часто используют термин «коммуникативная сеть», подразумевая, что она может быть двух типов: центра­лизованной или децентрализованной.

Централизованные коммуникативные сети характе­ризуются тем, что в них один из членов группы нахо­дится в центре информационных потоков и играет клю­чевую роль в организации обмена информацией и меж­личностного взаимодействия. Через него осуществляет­ся общение остальных участников деятельности, кото­рые непосредственно между собой контактировать не могут. Децентрализованные сети отличаются прежде всего тем, что в них присутствует «коммуникативное равенство» всех членов малой группы, при котором каж­дый из них обладает одинаковыми со всеми остальны­ми возможностями принимать, передавать и перераба­тывать информацию, вступая в прямое общение с учас­тниками совместной деятельности.

Обращение к анализу существующих в малой группе коммуникативных сетей особенно важно в тех случаях, когда необходимо выяснить эффективность совместной деятельности или наличие негативного эмоционального фона во взаимоотношениях между ее членами. Кроме того, социально-психологические исследования показа- ли, что существуют четыре типа людей в зависимости от их коммуникативного поведения:

• люди, стремящиеся к лидерству, которые стремят­ся осуществлять совместную деятельность, лишь под­чиняя себе других членов группы;

• индивидуалисты, пытающиеся действовать в оди­ночку;

• конформисты, приспосабливающиеся к группе, легко подчиняющиеся приказам других ее членов;

• коллективисты, которые стараются оптимизировать совместные усилия — они не только принимают пред­ложения других членов группы, но и сами выступают с инициативой.

Коммуникативные стили общения— этоспособы взаимодействия с другими людьми в процессе общения Обычно выделяют 10 таких стилей:

1. доминантный (стратегия, направленная на сниже­ние роли других в коммуникации);

2. драматический (преувеличение и эмоциональная окраска содержания сообщения);

3) спорный (агрессивный или доказывающий);

4. успокаивающий (расслабляющая манера общения, имеющая целью снижение тревожности собеседника);

5. впечатляющий (стратегия, ориентированная на то, чтобы произвести впечатление);

6. точный (нацеленный на точность и аккуратность сообщения);

7. внимательный (выказывание интереса к тому, что говорят другие);

8. воодушевленный (частое использование невербаль­ного поведения — контакт глаз, жестикуляция, движе­ние тела и т.д.);

9. дружеский (тенденция открытого поощрения дру­гих и заинтересованность в их вкладе в общение);

10) открытый (представляющий стремление безбояз­ненно выражать свое мнение, чувства, эмоции, личнос­тные аспекты своего Я).

В процессе общения между руководителем и подчиненным, подчиненными могут возникать различные проблемы, одной из которых является когнитивный диссонанс.

Когнитивный диссонанс— состояние психи­ческого дискомфорта, вызванное одновременным нали­чием в психике субъекта противоречивых, логически несовместимых представлений, взглядов, взаимоисклю­чающих потребностей, мотивов деятельности, которые приводят порой к внутреннему конфликту. Так, идея честного служения Отечеству может сосуществовать с желанием и намерением осуществить незаконное дея­ние (например, нарушить присягу, отклониться от при­зыва в армию и т.д.).

Для когнитивного диссонанса свойственны следую­щие особенности:

• между интеллектуально-познавательными и всеми остальными элементами психики имеет место диссо­нанс, то есть неуравновешенность, противоречивость;

• существование диссонанса вызывает у человека стремление уменьшить его или хотя бы воспрепятствовать его дальнейшему увеличению;

♦ проявление данного стремления выглядит как:

а) не­доверчивое отношение к новой информации,

или б) пе­реосмысление прежней информации в новом ракурсе.

Сосуществование взаимоисключающих потребностей, мотивов в психике без ее перенапряжения, без патопси­хологических изменений возможно благодаря работе защитных механизмов. Преодоление когнитивного дис­сонанса может быть достигнуто и путем изменения пер­воначального мотива.

Термин введен американским психологом Л. Фестин-гером, под которым тот понимал способ преодоления амбивалентности чувств, активно проявляющий­ся в социальной и национальной психике. Так, у рус­ских по отношению к немцам на протяжении ряда по­колений проявлялись противоречивые чувства: от по­читания в XVII—ХVIII веках до ненависти в период Ве­ликой Отечественной войны. И на более поздних эта­пах истории в зависимости от конкретной, в том числе и политической, ситуации срабатывают те или иные архетипы, установки.

Эффект когнитивного диссонанса может использовать­ся в процессе оказания психологического воздействия. Для этого необходимо сначала спровоцировать сбои и перекосы в функционировании отдельных компонентов психики объекта воздействия. Динамическое равнове­сие между ними нарушится и он начнет переживать состояние когнитивного диссонанса. После этого можно побудить его к восстановлению нормального душевного равновесия, но за счет изменения своих прежних, при­вычных для него взглядов, убеждений и отношений, а затем и стереотипов поведения.

Обратная связь в процессе общения— особый процесс взаимонаправленных ответных действий индивидов, служащих интересам поддержания последующих взаимных контактов, в ходе которого осу­ществляется намеренное или ненамеренное сообщение другому лицу того, как его поведение и действия (или их последствия) восприняты или пережиты.

Можно выделить три основных функции обратной связи. Она выступает обычно:

1. регулятором поведения и действий человека;

2. регулятором межличностных отношений;

3. источником самопознания.

Обратная связь бывает разных видов, и каждый ее вариант соответствует той или иной специфике взаимо­действия людей и установления между ними устойчи­вых отношений. Обратная связь может быть:

• вербальной (передаваемой в виде речевого сообще­ния);

• невербальной, то есть осуществляемой посредством мимики, позы, интонации голоса и т.д.;

♦ выраженной в форме действия, ориентированного на проявление, показ другому человеку понимания, одобрения и выраженного в совместной активности. Обратная связь может быть непосредственной и от­сроченной во времени, она может быть ярко эмоцио­нально окрашена и передаваться человеком другому как некое переживание, а может быть с минимальным пере­живанием эмоций и ответных поведенческих реакций. В разных вариантах совместной деятельности уместны свои виды обратной связи. Неумение использовать об­ратную связь существенно затрудняет взаимодействие людей, снижая его эффективность.

Благодаря обратной связи в ходе взаимодействия люди уподобляются друг другу, приводят свое состояние, эмо­ции, поступки и действия в соответствие с развертыва­ющимся процессом взаимоотношений.

Функции социального восприятия— это те роли, которые оно вы­полняет в процессе взаимодействия между людьми.

Обычно они сводятся к:

• познанию человеком самого себя, являющемуся начальной базой для оценки других людей;

познанию партнеров по взаимодействию, дающему возможность сориентироваться в социальном окружении;

• установлению эмоциональных отношений, обеспе­чивающее выбор наиболее надежных или предпочти­тельных партнеров;

• организации совместной деятельности на основе взаимопонимания, позволяющей достигать наиболь­шего успеха.

Механизмы социального восприятия — это универсальные за­кономерности, в соответствии с которыми оно осуще­ствляется. Обычно под ними понимают:

а) социальную стереотипия;

б) социальную идентификацию;

в) социальную эмпатию;

г) социальную аттракцию;

5) соци­альную рефлексию;

6) каузальную атрибуцию

Аттракция — механизм социаль­ного восприятия (социальной перцепции), представля­ющий собой форму познания другого человека, осно­ванную на формировании устойчивого позитивного чув­ства к нему.

В этом случае понимание партнера по взаимодей­ствию возникает благодаря появлению привязаннос­ти к нему, дружеского или более глубокого интимно-личностного отношения. При прочих равных услови­ях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-положительное отношение. Происходит это следующим образом. Вся­кий сигнал, поступающий к человеку через его орга­ны чувств, может исчезнуть без следа, а может со­храниться, в зависимости от его значимости и эмо­ционального заряда. Эмоционально значимый сигнал, «минуя» сознание, остается в сфере бессознательно­го. В этом случае человек, оценивая свое отношение к другим людям, говорит, что не знает, почему он относится так, а не иначе. Следовательно, если в процессе общения посылать партнеру сигналы таким образом, чтобы, во-первых, сигнал был эмоциональ­но значимым, во-вторых — его значение было поло­жительным; в-третьих, этот сигнал не осознавался, партнер будет утверждать, что общение было прият­ным и собеседник — человек к себе располагающий.

Приемы формирования аттракции не предназначены для того, чтобы в чем-то убедить или что-то доказать, а только для того чтобы расположить к себе партнера.