3. Техника приема посетителей

Тот, кто не умеет слушать, тот не умеет и говорить.

Таранов П. С.

При приеме посетителя менеджеру следует придерживаться таких рекомендаций:

• не занимайтесь одновременно другими делами; если Вам необходимо закончить разговор по телефону или с другим работником, чтение документу но др., извинитесь;

• выслушайте посетителя его до конца и не перерывайте его; в случае потребности помогите изложить мысль; дайте понять, что Вы настроены доброжелательно; помните, что приветливость, вежливость, учтивость, улыбка, сдержанность должны быть основными элементами вашего поведения;

• пытайтесь не делать записи, когда он выкладывает сущность своей просьбы, поскольку это не способствует доверительной, откровенной беседе; выслушав посетителя, задайте ему вопросы, которые касаются сути дела, фактов, деталей, обстоятельств, и делайте при этом заметки;

• свой ответ не начинайте с указаний на недостатки и противоречия, из критики; начинать нужно с того, что больше всего интересует собеседника, в чем является наиболее достоверным согласие;

• не беритесь за изложение и решение проблем, которые вам навязывают, однако к которым - вы безразличны, считаете их второстепенными, неконструктивными, бессодержательными; не говорите о том, в чем вы не уверены;

• если проблема, которая тревожит посетителя, выходит за пределы вашей компетенции, направьте его в соответствующую организацию или к нужному ему работнику, подскажите пути решения проблемы; посетитель не должен жалеть о потерянном времени; он может быть неудовлетворен результатом беседы, однако должен почувствовать, что ему стремятся помочь;

• пытайтесь отказывать тактично, однако твердо относительно любых просьб или требований, которые не отвечают вашим целям и заданиям; умение говорить «нет» – обязательный элемент управленческого мастерства;

• четко сформулируйте причину отказа; собеседник должен понять, почему его просьба не может быть выполнена; в случае потребности извинитесь, что не смогли ему помочь;

• не отказывайтесь от ранее сказанных слов и отданных приказов, какими бы неприятными последствиями это не угрожало; сознайтесь в ошибке, если ее допустили, не ищите виновных и тем более не придумывайте их; сознайтесь, если неправые, – все это лишь будет способствовать росту вашего авторитета, уважения, к вам;

• не допускайте нетактичность и тем более грубость относительно себя, своего предприятия, предмета разговора, коллег; используйте в этом случае фразы типа «Простите, вы спокойнее можете говорить?», «Прошу вас в следующем тоне со мной не разговаривать», «Меня это не интересует», «Прошу вас воздержаться от подобных оценок» но др. Принятие посетителей по личным вопросам осуществляется в четко определенные и предварительно объявленные дни и часы, на случай отсутствия руководителя поручается первому заместителю, инициатива принадлежит чаще всего посетителю. В случае невозможности удовлетворить просьбу посетителя менеджеру необходимо объяснить причины отказа, но не давать лишних обещаний.

С незаявленными посетителями менеджеру нужно использовать стратегию «отгораживания» – выяснить цель посещение, и в зависимости от приоритетности избрать одну из таких альтернатив:

1) принять немедленно;

2) делегировать принятие;

3) согласовать время принятия на будущее.