1.Повышение квалификации персонала
2.Расширение ассортимента услуг
3.Повышение качества обслуживания
1.1Выбор центра для обучения сотрудников 1.2 Выбор группы сотрудников для обучения 3.1 Внедрение пластиковых ключей и электронных замков 3.2 Печать брошюр для клиентов с информацией о г.СПб
2.1 Проведение бесплатного интернета в номера гостиницы
2.2 Внедрение услуги по бронированию номеров он-лайн через интернет-сайт гостиницы
Рисунок 3.1.1 Дерево целей по повышению качества услуг ООО «Стрим»
Дерево целей состоит из трех мероприятий, каждое из которых включает в себя ряд необходимых действий.
3.2 Характеристика мероприятий по повышению качества услуг ООО «Стрим»
3.2.1 Мероприятие 1. Повышение квалификации персонала
Результаты опроса клиентов о качестве обслуживания показали, что большинство клиентов: 105 человек (70% от общего числа ответов) довольны качеством обслуживания. Однако 45 человек (30%) признались, что недовольны качеством обслуживания. Из их числа 16,7% ответивших от общего числа ответивших клиентов не удовлетворены качеством обслуживания из-за низкого уровня знания сотрудниками гостиницы иностранного языка (английский).
Для повышения качества услуг ООО «Стрим» предлагается обучение сотрудников гостиницы на курсах «Особенности использования английского языка в гостиничном бизнесе».
Участники семинара: 8 сотрудников ООО «Стрим»: 4 горничные, 2 администратора, 2 охранника.
Выбрана данная категория сотрудников, т.к. данные сотрудники ежедневно общаются с клиентами и предоставляют им услуги. В 2011г. на данных сотрудников поступили восемь жалоб клиентов на недостаточный уровень знания иностранного языка (английский).
Обучение проходит 14 дней по три часа: «Особенности использования английского языка в гостиничном бизнесе» (42 ак.часа).
Дата проведения обучения: март 2013г.
Курсы по повышению квалификации будут проходить: ООО «Alpha Language Studio»: г. Санкт-Петербург, Гороховая 46. Данное заведение является одним из общепризнанных центров по повышению квалификации сотрудников по английскому языку.
По окончании обучения выдается сертификат специального образца о знании особенностей использования английского языка в гостиничном бизнесе.
Стоимость обучения одного сотрудника 10 тыс.руб.
Итого затраты на обучение составят: 10 тыс.руб.* 8 сотрудников = 80 тыс.руб.
Стоимость проезда до места проведения обучения: 0,2 тыс.руб.* 8 сотрудников * 14 дней = 22,4 тыс.руб.
Затраты на повышение квалификации персонала ООО «Стрим» представлены в табл. 3.2.1.
Таблица 3.2.1 - Затраты на повышение квалификации персонала ООО «Стрим»
| №п/п | Статья затрат | Сумма, тыс.руб. |
| Единовременные затраты | ||
| 1. | Стоимость обучения сотрудников | 80,0 |
| 2. | Стоимость проезда до места обучения | 22,4 |
| Текущие затраты | ||
| - | - | - |
| Итого затрат | 102,4 | |
Общие затраты на повышение квалификации персонала ООО «Стрим» составят 102,4 тыс.руб.
- Введение
- 1. Теоретическая часть
- Сущность и структура качества услуг
- 1.Санитарно-гигиенические
- 2.Физиологическме и психофизиологические
- 3.Эстетические
- 4.Социально-психологические
- Характеристика современных методов анализа качества услуг
- 1.3 Организация управления качеством услуг гостиничного бизнеса
- 2. Аналитическая часть
- 2.1 Комплексный анализ деятельности ооо «Стрим» Общая характеристика ооо «Стрим»
- Анализ организационной структуры ооо «Стрим»
- Анализ объема продаж и ассортимента услуг ооо «Стрим»
- Анализ прибыли и рентабельности услуг ооо «Стрим»
- 2.2. Анализ рынка гостиничных услуг г.СПб
- 2.3. Анализ качества услуг ооо «Стрим»
- 3. Проектная часть
- 3.1 Разработка дерева целей по повышению качества услуг ооо «Стрим»
- 1.Повышение квалификации персонала
- 3.2.2 Мероприятие 2. Расширение ассортимента услуг
- Мероприятие 3. Повышение качества обслуживания
- 3.3 Оценка эффективности мероприятий по повышению качества услуг «Стрим»
- 3.3.1 Расчет экономической эффективности мероприятия 1 «Повышение квалификации персонала»
- 3.3.2 Расчет экономической эффективности мероприятия 2 «Расширение ассортимента услуг»
- 3.3.3 Расчет экономической эффективности мероприятия 3 «Повышение качества обслуживания»
- 4.Технологическая часть
- 4.1 Совершенствование технического оснащения гостиницы
- 4.2 Обновление технологического оборудования
- 4.3 Совершенствование системы охраны ценностей клиентов
- 5.Безопасность жизнедеятельности Введение
- 1. Нормативно-правовое обоснование организации охраны труда.
- 2. Организация системы охраны труда на рассматриваемом объекте.
- 2.1. Ответственный за охрану труда и его функции.
- 2.2. Общая характеристика и анализ условий труда на объекте.
- 2.2.1. Освещенность. Освещенность регулируется гост исо 8995-2002. Освещение рабочих систем внутри помещений. Средняя норма освещенности для гостиничных номеров составляет 150 лк.
- 2.2.2. Шум.
- 2.2.3. Микроклимат.
- 2.2.4. Электробезопасность.
- 2.2.5. Пожарная безопасность.
- 2.2.6. Санитарно-гигиенические требования, предъявляемые к объекту.
- 2.2.7. Химические факторы риска
- 2.2.8. Прочие условия труда на объекте.
- 3. Разработка и проведение мероприятий по улучшению условий труда на объекте.
- Заключение
- Список литературы