Мероприятие 3. Повышение качества обслуживания

Результаты опроса клиентов о методах улучшения качества услуг ООО «Стрим» показали, что большинство опрошенных клиентов предложили внедрение пластиковых ключей и электронных замков, а также разработка и печать брошюр с картой г.СПб и телефонными номерами первой необходимости.

Для повышения качества услуг ООО «Стрим» предлагается внедрение пластиковых ключей и электронных замков, а также распространение при заселении брошюр с картой г.СПб и телефонными номерами первой необходимости.

1. Внедрение пластиковых ключей и электронных замков.

С появлением электронного гостиничного замка у профессионалов гостиничной индустрии появилась возможность не только выдавать каждому гостю персональный ключ, но и получать информацию от системы: кто входил, куда и когда; кто кому какой ключ делал; кто какие изменения внес в систему. Кроме того, одной картой возможно не только открывать дверь номера, но и секционные двери, двери биллиардных, саун, конференц-залов, подземных гаражей. Этой же картой-ключом можно оплачивать услуги и товары внутри гостиничного комплекса, предоставлять скидки постоянным клиентам и многое другое.

Гостиничные электронные замки имеют свои особенности, это не только замок, но и система безопасности, и элемент декора гостиницы; система электронных замков еще и часть технологического процесса обслуживания.

ООО «Стрим» предлагается закупка электронные замки VingCard.

Система для небольших гостиниц VingCard (карты с магнитной полосой):

Система управления электронными гостиничными замками VingCard включает в себя только один блок управления, который служит для хранения базы данных объекта, программирования замков и снятия с них информации, выдачи карт-ключей и экстренного открывания замков.

Система управления электронными гостиничными замками включает в себя:

• программное обеспечение (базовая версия Basic или полная версия Advanced);

• ЛокЛинк (устройство для программирования замков, снятия с них информации и открывания дверей в экстренных случаях);

• энкодер(ы) - одно- или многодорожечные (для магнитной полосы), смарт-энкодеры (для смарт-чипов), RFID-энкодеры, они же проксимити-энкодеры, (для карт RFID).

Замок перепрограммируется за секунды. Сотрудники используют металлические мастер-ключи, в то время как гости - пластиковые перфорированные карты. Количество возможных комбинаций - более 4-х миллиардов. Замок откроется только в том случае, если совпадут все отверстия на карте-ключе и кодовой части замка. В случае утери карты-ключа, замок перепрограммируется на новую карту за секунды - достаточно просто вставить в замок новую кодовую часть.

Установка системы электронных замков будет заказана в ООО «Ключ», г.СПб. В ООО «Стрим» 35 номеров.

Стоимость внедрения системы электронных замков (оборудование + установка + обучение персонала) составит 190 тыс.руб. Из них стоимость оборудования составит 100 тыс.руб.

2. Распространение при заселении брошюр с картой г.СПб и телефонными номерами первой необходимости.

Для удобства гостей г.СПб и повышения качества услуг ООО «Стрим» предлагается всем гостям раздавать брошюры с картой г.СПб и телефонными номерами первой необходимости. На карте города будут нанесены основные достопримечательности г.СПб.

Заказ разработки и печати брошюр с картой г.СПб и телефонными номерами первой необходимости будет заказа в ООО «Мир рекламы», г.СПб.

Тираж печати 1000 шт. Стоимость печати брошюр с картой г.СПб и телефонными номерами первой необходимости составит 50 тыс.руб. (50 руб. за шт.). В дальнейшем возможно печать дополнительного тиража брошюр.

Затраты на повышение качества обслуживания представлены в табл. 3.2.3.

Таблица 3.2.3 - Затраты на повышение качества обслуживания

Затраты на повышение качества обслуживания составят 240,0 тыс.руб.

Для повышения качества услуг ООО «Стрим» было предложено:

1. Повышение квалификации персонала: прохождение сотрудниками гостиницы курсов по повышению уровня знаний английского языка.

2. Расширение ассортимента услуг: проведение бесплатного интернета в номера и холл гостиницы, а также внедрение услуги по бронированию номеров через интернет-сайт гостиницы.

3. Повышение качества обслуживания: внедрение пластиковых ключей и электронных замков, а также распространение при заселении брошюр с картой г.СПб и телефонными номерами первой необходимости.

Сумма общих затрат по мероприятиям, направленных на повышение качества услуг ООО «Стрим», представлена в табл. 3.2.4.

Наиболее затратным является проведение мероприятия 3 «Повышение качества обслуживания» - затраты на данное мероприятие составят 240,0 тыс.руб. На мероприятие 2 «Расширение ассортимента услуг» планируется потратить 175,0 тыс.руб. На проведение мероприятия 1 «Повышение квалификации персонала» необходимо потратить 102,4 тыс.руб.

Таблица 3.2.4 - Сводная таблица затрат по мероприятиям проекта

Общая стоимость проведения всех предложенных мероприятий по повышению качества услуг ООО «Стрим» составит 517,4 тыс.руб.