4.4. Деловая переписка

Деловое письмо - документ, применяемый для связи, передачи информации на расстояние между двумя корреспондентами, которые могут быть как юридическими, так и физическими лицами. Понятие «деловая переписка» объединяет разные виды и формы документов. Грамотно составленную деловую документацию можно считать половиной успеха любого проекта.

Самый распространенный вид деловой переписки - деловые служебные письма. Особенности их содержания во многом зависят от того, для какой цели они составляются. Деловые письма могут иметь следующие разновидности:

• Инициативные письма - это просьбы, запросы, предложения, заказы и т. д. Они, как правило, требуют ответа.

• Ответные письма могут содержать согласие, отказ или разъяснение.

• Письма-приглашения, поздравления, приветствия не касаются напрямую производственных, коммерческих и служебных вопросов, однако, несомненно, способствуют развитию и укреплению контактов. В самом общем случае деловые письма делятся на две большие группы:

1. Коммерческие письма с предложениями продать или купить: к ним относятся рекламные и гарантийные письма.

2. Функциональные письма, которые можно разделить на следующие группы: информационные, письма-запросы, письма-извещения, рекламации и письма-претензии или письма-ответы, например ответ на письмо-предложение или на письма-претензии.

Деловые письма составляются по различным вопросам, и каждое из них имеет свое специальное назначение, отсюда и многообразие разновидностей служебных писем.

Коммерческие письма. Эта категория писем является наиболее сложной, т. к. правильно составленное письмо-предложение во многом определяет ваш успех. Письмо-предложение одновременно выполняет несколько функций:

• информирование клиента о предлагаемом вами товаре или услуге. Письмо может содержать цены и другие коммерческие условия;

• такое письмо должно убеждать клиента в том, что ваш товар наиболее соответствует его нуждам и потребностям;

• должно предлагать решения на основе потребностей и нужд клиента и воздействовать на него;

• создавать общее благоприятное впечатление о вашей фирме.

Любой коммерческой организации приходится заниматься рекламой своей продукции или услуг. Важную роль в рекламной деятельности играют коммерческие письма, предлагающие товары или услуги, стимулирующие интерес к товару и желание его приобрести. Такого рода письма называются рекламными.

Рекламное письмо — это письмо, которое направляется конкретному адресату и содержит подробное описание деятельности фирмы, предоставляемых ею услуг и товаров с целью побудить адресата воспользоваться ими. Основной разновидностью рекламных писем является деловое письмо-предложение.

Деловое письмо-предложение не должно быть длинным, т. к. вряд ли кто станет читать письмо, занимающее более одной страницы. Оно должно быть как информативным, так и лаконичным, ясным и понятным. Не следует углубляться в детальное описание фирмы, предлагаемых товаров или услуг, освещать следует только самые важные моменты — то, что отличает вашу компанию от других, ваши товары от товаров других производителей или поставщиков.

Составление коммерческих писем имеет определенную структуру:

1. Сначала дается краткое представление о вашей компании, фирме и характере ее деятельности:

2. Далее идет описание основных направлений деятельности фирмы, ее достоинств и преимуществ в сравнении с другими фирмами, предлагающими аналогичные товары или услуги. Представление продукта и перечисление его основных достоинств и преимуществ. Также можно указать дополнительные или сопутствующие условия. Информацию нужно предоставлять честно, без излишних преувеличений;

3. Только после этого идет конкретное предложение о сотрудничестве (оптовая или розничная торговля, предложение услуг и т. д.);

4. Далее необходимо выразить готовность предоставить любую интересующую информацию о фирме, образцы товара, подробную информацию о товаре или услугах и ответить на все вопросы, которые могут возникнуть в процессе рассмотрения предложения;

5. Закончить письмо следует прямым указанием, чего вы ожидаете от этой компании, и выражением надежды на сотрудничество. Именно эта заключительная фраза запомнится больше всего;

6. Подпись (должность, фамилия, инициалы).

Для того чтобы клиент (партнер) не сомневался в вас или в вашей фирме, используйте рекомендации от других клиентов, которые уже сотрудничают с вами или купили ваш товар и. успешно его используют. Ничто не убеждает так сильно, как положительная рекомендация других клиентов.

Большое значение играет и внешнее оформление письма-предложения, поэтому оно должно быть оформлено на фирменном бланке со всеми необходимыми для письма реквизитами, с соблюдением общих правил оформления деловой переписки.

Текст рекомендуется набирать мелким шрифтом с маленьким межстрочным интервалом (размер шрифта не более 13 или 14, интервал — не меньше 1,5), но для привлечения внимания к письму допустимо использование более широких арсеналов внешнего оформления текста, например, разные шрифты для выделения главной мысли, отдельные места текста выделять полужирным шрифтом или курсивом.

Обратите внимание на удобность читаемости вашего письма. Не составляйте абзацы длиннее семи строк. Первая фраза коммерческого предложения должна быть короткой. Она покажет клиенту, что ваше коммерческое предложение будет ясным и четким.

С точки зрения доверия к письму и оказания им более сильного воздействия на потенциального партнера лучше, если письмо подписано лицом не ниже руководителя отдела, а письма, представляющие фирму, вообще лучше подписывать самому руководителю или одному из заместителей.

Функциональные письма. Информационное письмо — это сообщение о каком-либо факте, событии, например о проведении выставки или конференции, расширении ассортимента продукции, изменении условий сотрудничества и т. д. Разновидностями информационных писем являются письма-извещения, письма-уведомления, сопроводительные письма.

Письма-извещения и письма-уведомления направляются конкретному адресату и начинаются словами: «сообщаем», «извещаем».

Сопроводительное письмо составляется, когда необходимо проинформировать адресата о направлении ему каких-либо документов. Оно содержит комментарии и краткие разъяснения. Сами документы, направляемые с сопроводительными письмами, не имеют адресующей части, и такими документами обычно являются технические расчеты, схемы, графики и т.д.

Письма-рекламации или письма-претензии направляются партнеру (адресату) в случае не выполнения им своих обязательств, нарушения каких-либо договоренностей по оплате, срокам поставки, качеству товаров и т. п. Письма-претензии обязательно должны быть подтверждены соответствующими документами.