4.1. Особенности подготовки и проведения деловых бесед и переговоров

Деловая встреча в общем, как и деловые переговоры, имеют одно определение — это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. Деловую встречу можно рассматривать как самостоятельный элемент общения, так и первый этап переговорного процесса или его составную часть. От результатов таких предварительных контактов, от впечатления, произведенного вами при «ознакомительной» деловой встрече, во многом зависит успех дальнейших переговоров.

Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработки решений, обязательных для исполнения. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.

Деловые переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).

Деловая беседа включает в себя следующие этапы:

• установление контакта;

• ориентации в ситуации;

• обсуждение вопросов;

• принятие решения;

• достижение цели;

• выход из контакта.

В повседневном общении эти этапы претерпевают различного рода трансформации. Однако независимо от того, с кем входит во взаимодействие работник: с одним человеком, с небольшой группой собеседников или с большей аудиторией, - эти этапы имеют место.

Начинается общение с установления контакта. Контакт - это те секунды, когда вы входите в помещение, здороваетесь и обмениваетесь первыми фразами. Основная цель на первом этапе общения - это создание условий для установления партнерских отношений. Вы должны установить благоприятную эмоциональную атмосферу, даже если собеседник вам неприятен, и вы не испытываете от встречи никаких положительны эмоций. Главное - добиться положительных результатов от самой встречи.

Контакт важно не просто установить, его нужно отслеживать по ходу беседы и принимать меры, если он прерывается. Например, задайте вопрос, предложите чай, можно пошутить, если, конечно, позволяет обстановка. Беседу на деловой встрече нужно строить последовательно, придерживаясь намеченного плана. В разговоре лучше держаться на ступеньку официальнее, чем на ступеньку фамильярнее, оставаясь при этом вежливым и приветливым.

Установление психологического контакта переходит в следующий этап делового общения - ориентацию, которая позволяет определить стратегию и тактику ведения разговора, в ходе которого следует обсуждение проблемы и принятие решения. На этом этапе, в процессе изучения людей, необходимо понять цели и мотивы их поведения, их переживания, установки, состояние, ожидание похвалы и поддержки, внимания от окружающих, имеющиеся у них сомнения и опасения.

Основной целью на втором этапе делового общения является выяснение сути проблемы, из-за которой произошла встреча. Вам надо донести до собеседника необходимую информацию о ваших превосходных, профессиональных качествах в форме презентации (только не хвастаться), объяснить мотивы вашего интереса и обращения к нему.

Деловая встреча будет более результативна, если она будет заранее спланирована, и вы будете к ней подготовлены, если вами будет собрана вся доступная информация о собеседнике, предполагаемом деловом партнере. Ваш успех на деловой встрече, помимо ваших профессиональных качеств, во многом зависит от вашего морального состояния, от уверенности в себе, и чем больше у вас будет информации, тем легче вам будет вести переговорный процесс.

Существуют три разных подхода к ведению деловых бесед: жесткий, мягкий и принципиальный.

Если сторона действует «по жесткому типу», то она воспринимает участников беседы как противников, пытающихся выиграть односторонне. Своей целью считает собственною победу, твердо придерживается своей позиции и скрывает свои интересы, требует уступок в качестве платы за соглашение, применяет давление и пытается навязать и выиграть «состязание воли».

Если сторона действует в рамках «мягкого подхода», то она воспринимает участников беседы как друзей, целью беседы считает соглашение и готова заплатить за это односторонними уступками, легко меняет свою позицию, пытается избежать «состязания воли», но если оно навязано, поддается давлению другой стороны.

Сторона, действующая на основе «принципиального подхода», воспринимает участников как сотрудников, вместе работающих над проблемой. Своей целью считает разумный результат, достигнутый быстро и доброжелательно, концентрируется на интересах, а не на позициях, требует не уступок, а разработки взаимовыгодных вариантов, настаивает на применении объективных критериев, не зависимых от воли участников. Такими критериями могут быть мнения экспертов, экономические показатели по рынку, рассчитанные показатели, статистика, законы, но никак не желания какой бы то ни было стороны.

Не менее важным при ведении деловой беседы является умение выйти из контакта. Для этого необходимо не только найти наиболее подходящий момент, но и знать, как это сделать. В конце деловой беседы желательно высказать собеседнику надежды на дальнейшее сотрудничество и будущие встречи. В канун приближающихся праздников или знаменательных дат необходимо поздравить участников разговора, высказать наилучшие пожелания. При прощании соблюдаются этикетные формы внимания: встают, провожают и т. д. Все это говорит о вежливости при выходе из контакта, независимо от результатов общения.

Далее рассмотрим основные рекомендации по процессу переговоров, исходя из их общей трехэтапности: подготовка, ведение, анализ после завершения.

I. При подготовке к переговорам определяется состав делегации, ее руководитель. Типичная ошибка для российских участников переговоров: слишком большой количественный состав делегаций. Делегация должна работать, как единая команда. При установлении рабочих отношений с партнером необходимо показать свою заинтересованность от участия в переговорах. На этапе подготовки к деловым переговорам с партнером согласовываются организационные моменты: уровень и место проведения переговоров, а также количественный состав делегации. Уточняются предложения по повестке дня (какие вопросы и в какой последовательности будут обсуждаться).

II. Ведение и рассадка участников деловых переговоров имеют следующие правила. Глава делегации садится в центре, напротив него – глава партнерской делегации. Справа от главы - второе лицо в делегации, слева - переводчик. Беседе должна проходить в спокойном тоне, даже в том случае, если партнер раздражен или агрессивен. Через 5-7 минут после начала подается чай, кофе и через час предлагаются вторично.

В целом ведение переговоров состоит из трех этапов. Первый этап заключается в уточнение интересов, позиций, целей и т. д. участников переговоров. Второй этап - в обсуждение позиций. Главное на этом этапе аргументация предлагаемых решений. На третий этап происходит согласование позиций.

По окончании переговоров (подписания протокола, контракта, договора) устраивается протокольное мероприятие, например, прием.

III. После завершения переговоров проводится их анализ. Осуществляется оценка тех действий, которые способствовали успеху. Проводится анализ возникших трудностей, неожиданностей и интерпретация поведения партнера на переговорах.

Целесообразно по окончании переговоров подготовить отчет об их проведении, в котором будет дан анализ итогам и ходу переговоров.

Владение основами общения дает возможность желающему иметь повседневный успех в своей деятельности, эффективнее решать задачи сегодняшнего дня. Также следует сказать о выполнении договоренностей: в зависимости от того, насколько точно и аккуратно вы соблюдаете договоренности, зависят не только ваши отношения с данным партнером, но и репутация в целом.