3.4. Причины, виды и методы разрешения конфликтов

Существует мнение, что конфликт - всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, т. е. это нечто такое, чего по возможности следует избегать. Раннее представители школ управления считали, что конфликт - это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. В наше время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только управлять конфликтом. Его ценность заключается, во-первых - предупреждение окостенения системы, во-вторых - открытие дорог инновациям. Во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, способствует выявлению альтернатив или проблем и т.д.

Конфликт (лат. conflictus - столкновение) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Наблюдения показывают, что 80 % конфликтов возникает помимо желания их участников и происходит это из-за особенностей нашей психики.

Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены кто гены - слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта. Однако сам по себе «одиночный» конфликтоген не способен, как правило, привести к конфликту. Должна возникнуть «цепочка конфликтогенов» - их, так называемая, эскалация. Эскалация конфликтогенов - на конфликтоген в наш адрес мы стараемся ответить более сильным конфликтогеном, часто максимально сильным среди всех возможных, и в результате обмена такими «любезностями» сила каждого последующего конфликтогена нарастает.

Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют функциональными (конструктивными). Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют дисфункциональными (деструктивными). Так что нужно не раз и навсегда уничтожить все условия для возникновения конфликтов, а научиться правильно ими управлять. Для этого надо уметь анализировать конфликты, понимать их причины и возможные последствия. Существуют четыре основных типа конфликтов:

• внутриличностный - состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающих аффекты и стрессы:

• межличностный - трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей, потребностей;

• конфликт между личностью и группой проявляется как противоречие между ожиданиями или требованиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и труда. Такой конфликт может возникнуть, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы;

• межгрупповой - противостояние или столкновение дух или более групп, возникающее на профессионально-производственной (конструкторы, производственники, маркетологи), социальной (рабочие и руководство) или эмоциональной («трудяги» и «лентяи») основе.

По длительности протекания конфликты могут быть кратковременными и затяжными. Кратковременные чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются. Затяжные - связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами или с объективными трудностями.

По источнику возникновения конфликты можно разделить на объективно и субъективно обусловленные. Объективные конфликты возникают в сложной противоречивой ситуации: плохие условия труда, нечеткое разделение функций и ответственности. Устранить конфликты, вызванные такими причинами, можно только, изменив объективную ситуацию. Субъективным будет возникновение конфликта в связи с личностными особенностями конфликтующих, с ситуациями, создающими преграды на пути удовлетворения наших стремлений, желаний, интересов.

Можно выделить несколько основных причин конфликтов в организациях:

• распределение ресурсов, которые даже в самых крупных и богатых организациях всегда ограничены;

• взаимозависимость задач - возможность конфликтов существует везде, где один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи;

• различия в целях, например, между специализированными подразделениями на которые разбивается организация по мере ее увеличения;

• различия в способах достижения целей, например, у руководителей и непосредственных исполнителей;

• неудовлетворительные коммуникации, характеризующиеся неполной или неточной передачей информации, являются не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта;

• различия в психологических особенностях, в силу того, что каждый нормальный человек обладает определенным темпераментом, характером, потребностями, привычками и т. д., являются еще одной причиной возникновения конфликтов.

Для того чтобы понять сущность конфликта, а затем и эффективно разрешить его, необходимо в первую очередь установить причины конфликта. Сложность здесь заключается в том, что истинные причины нередко маскируются, ибо могут охарактеризовать инициатора конфликта не с лучшей стороны. Кроме того, затянувшийся конфликт втягивает в свою орбиту все новых и новых участников, расширяя и список противоречивых интересов, что объективно затрудняет нахождение основных причин.

Опыт разрешения конфликтов показывает, что большую помощь в этом оказывает владение формулами конфликта.

Формула первая:

Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт.

Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта. Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. Конфликт- это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Разрешение данного вида конфликт заключается в устранении конфликтной ситуации или исчерпании инцидента. Практически в большинстве случаев конфликтную ситуацию по объективным причинам устранить невозможно, поэтому в жизни, как правило, ограничиваются лишь исчерпанием инцидента.

Вторая формула:

Конфликтная ситуация + Конфликтная ситуация +... = Конфликт.

В данной формуле каждая из конфликтных ситуаций своим проявлением играет роль инцидента для другой. Разрешить конфликт по этой формуле - значит устранить каждую из конфликтных ситуаций.

Для устранения конфликтов используют две группы методов: структурные и межличностные.

К структурным методам разрешения конфликта относятся различные организационные мероприятия, например:

•четкая формулировка требований, т.е. для каждого конкретного работника ясно и однозначно сформулированы права, обязанностей и правила выполнения работы;

• использование координирующих механизмов, основанных на строгом соблюдении принципа единоначалия;

• становление общих целей, формирование общих ценностей. Это позволяет людям понять, как им следует вести себя в конфликтных ситуациях, превращая их в функциональные;

• система поощрений, способствующая повышению эффективности работы и исключающая столкновение интересов различных подразделений и работников.

Обсуждая межличностные способы разрешения конфликтов, нужно обратить внимание на два очень важных момента: различие позиций и интересов сторон и возможные стратегии поведения в конфликте. Интерес — это потребность, которую человек пытается удовлетворить в данной ситуации, а позиция — это то, что предъявляется стороной в ситуации противоречия.

Для устранения конфликтов данного виды существует пять стратегий поведения:

• уклонение от конфликта, т.е. это реакция, выражающаяся в игнорировании и фактическом отрицании конфликта;

• сглаживание конфликтной ситуации, что фактически представляет собой большую ориентацию на интересы другой стороны, чем на собственные. Данная стратегия помогает завоевать расположение партнера на будущее;

• принуждение (подавление), что предполагает доминирование и ориентацию на собственные интересы в сочетании с пренебрежением интересами другой стороны;

• компромисс. Эта стратегия предполагает частичное удовлетворение, как собственных интересов, так и интересов партнера. Способность к компромиссу сводит к минимуму недоброжелательность, однако использование компромисса на ранней стадии конфликта может сократить время поиска альтернативного решения;

• сотрудничество, как форма разрешения конфликта, способствует более полному удовлетворению интересов обеих сторон. Эта стратегия дает возможность полностью разрешить конфликт, однако требует много времени и мастерства.