3.2. Невербальные средства общения

На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не на столь важны, как словесные, но это не так. Например, профессор Бердвиссл установил, что словесное общение в беседе занимает менее 35 %, а более 65% информации передаётся с помощью невербальных средств. Невербальное общение — общение посредством неречевых знаковых систем, таких как визуальная, акустическая, тактильная и ольфакторная.

• Визуальная система общения включает в себя: жесты, мимику, позы, кожные реакции (покраснение, потоотделение), пространственно-временную организацию общения, контакт глазами и др. вспомогательные средства общения.

• Акустическая система подразделяется на следующие аспекты:- паралингвистическая система (система вокализации, т. е. темп голоса, его диапазон, тональность); - экстралингвистическая система (использование пауз, покашливания, смеха, плача).

• Тактильная система — прикосновения, пожатие рук, объятия, поцелуи.

• Ольфакторная система — приятные и неприятные запахи окружай щей среды, естественные и искусственные запахи человека.

Сегодня описаны и исследованы многочисленные формы невербальньС знаковых систем. Главные из них это кинесика, паралингвистика и экстралингвистика, такесические средства общения и проксемика. Попытаемся их кратко рассмотреть.

КИНЕСИЧЕСКИЕ СРЕДСТВА играют немаловажную роль в общении. Это зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразрительно-регулятивную функцию в общении (мимика, поза, жест, визуальный контакт, походка).

Особая роль в передаче информации отводится мимике. Исследования, к примеру, показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10-15 % информации. Мимика - это движение мышц лица в конкретный момент общения, характеризующееся целостностью и динамичностью, се люди независимо от их национальности и культуры, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют мимические конфигурации как сражение соответствующих эмоций. И хотя каждая мина является конфигурацией всего лица, основу информативную нагрузку все-таки несут брови и рот. Легче всего определяются эмоции радости, удивления, презрения, гнева, сложнее — эмоции страдания и страха. В мимических выражениях этих основных эмоций все движения мышц лица скоординированы, что хорошо видно из схемы мимических кодов эмоциональных состояний, разработанной I. А. Лабунской (табл.1).

Таблица 1.

МИМИЧЕСКИЕ КОДЫ ЭМОЦИОНАЛЬНЫХ СОСТОЯНИЙ

Лицо не случайно называют зеркалом души человека. Наличие горизонтальных или вертикальных складок, положение рта, бровей и глаз прекрасно передаст эмоциональное состояние и такие чувства, как печаль, робость, злобу враждебность и т. д.

С мимикой очень тесно связаны взгляд, или визуальный контакт, составляющий исключительно важную часть общения. Американские психолог Р.Экслайн и Л.Винтерс установили, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и с трудностью этого процесса. При формирован мысли человек чаще смотрит в сторону, когда мысль готова, - на собеседника. Если речь идёт о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается, - больше. Вообще тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрит на партнёра, слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и «посылает» ему сигналы обратной связи.

Визуальный контакт — изменение ширины зрачков, степени открытости глаз, направления и движения взгляда в процессе общения. Визуальный контакт свидетельствует о расположении к общению. Если на нас смотр мало, то можно предположить, что к нам или к тому, что мы говорим и дед ем, относятся плохо, а если слишком много, то это либо вызов, либо хорош к нам отношение. При постоянном освещении зрачки могут расширяться и сужаться в зависимости от настроения. При волнении зрачки увеличиваются в четыре раза по сравнению с нормальным размером, если человек сердит или его отношение к ситуации негативно, то зрачки сужаются. Поэтому взгляд наиболее адекватно отражает эмоциональное состояние партнера передает самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение или сужение зрачков не поддаются сознательному контролю. В словах можно скрыть все, что угодно, но чтобы скрыть это во взгляде, требуется либо огромная сила воли, либо специальная тренировка.

Когда человек пытается скрыть какую-нибудь информацию или лжет, его глаза встречаются с глазами собеседника менее 1/3 всего времени разговора. Для того чтобы установить хорошие отношения с другим человеком следует смотреть на него от 60 до 70% всего разговора. Важным является не только продолжительность взгляда, но также и та область лица и тела, на которую он устремлен. Деловой взгляд, устремленный в район лба собеседника, создает серьезную атмосферу, деловой настрой. Светский взгляд, устремленный в район треугольника, расположенного между глазами и ртом собеседника, способствует созданию атмосферы непринужденного общения Интимный взгляд устремлен в район между грудью и глазами. Мужчины и женщины используют такой взгляд, чтобы показать свою заинтересованность друг в друге. При интерпретации взгляда необходимо обязательно учитывать культурную среду, в которой вырос собеседник. Например, японцы практически никогда не смотрят в глаза, предпочитая во время разговора смотря на шею.

Хотя лицо, по общему мнению, является главным источником информации о психологических состояниях человека, оно во многих ситуациях гори до менее информативно, чем его тело, поскольку мимические выражения лица сознательно контролируются во много раз лучше, чем движения тела. Для правильной интерпретации жестов необходимо учитывать: их совокупность соблюдение свойства конгруэнтности и значение контекста. Одной из наиболее

лее серьезных ошибок при интерпретации жестов является выделение одного жеста и рассмотрение его изолированно от других. Только учитывая весь комплекс телодвижений можно правильно их прочесть. Конгруэнтность - это соответствие словесных высказываний невербальным сигналам (жестам). Неконгруэнтность вербальных и невербальных сигналов — признак лжи.

Кроме учета совокупности жестов и соответствия между словами и телодвижениями, необходимо учитывать контекст, в котором живут эти жесты. Если, например, в холодный зимний день на автобусной остановке вы увидите человека, сидящего со скрещенными ногами и руками - то это, скорее всего, будет означать, что он замерз, а вовсе не его критическое отношение к чему-либо. И если же человек будет сидеть в такой же позе пред вами за столом переговоров - то его жесты совершенно определенно следует трактовать как негативное и оборонительное отношение к вам.

В практике делового взаимодействия выделяют несколько основных групп жестов, отражающих различные внутренние состояния партнеров и собеседников.

Жесты открытости свидетельствуют об искренности собеседника, его добродушном настроении и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся жест «раскрытые руки». Он состоит в том, что собеседник протягивает вперед в вашу сторону свои руки ладонями вверх. Этот жест особенно часто наблюдается у детей. Когда они гордятся своими достижениями, то открыто показывают свои руки. Когда же они чувствуют свою вину, то прячут руки либо за спину, либо в карманы. Жест «расстегнутый пиджак» также является знаком открытости. Люди открытые и дружески к вам расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии.

Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить и скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Такие жесты часто связаны с левой рукой, например, жест прикрывания левой рукой рта говорит о серьезных сомнениях вашего партнера. Жестам отрицания характерны сложенные руки, отклонение тела назад, скрещенные ноги, наклон головы вперед, взгляд исподлобья. Более слабые жесты, находящиеся вне сознательного контроля, — это отворачивание тела в сторону, касание носа, взгляд сбоку. Показателем желания закончить беседу и уйти является также жест, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону. В этой ситуации надо либо чем-то заинтересовать собеседника, либо дать ему возможность уйти.

Жесты и позы защиты являются знаком того, что собеседник чувствует кость или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы знаков являются руки, скрещенные на груди. Иногда, когда атмосфера беседы носит конфликтный характер, этот жест может означать спокойствие уверенность. Если, кроме скрещенных на груди рук, собеседник сжимает пальцы в кулак — это говорит о его враждебности или наступательной позиции.В этом случае надо постараться сменить тему разговора. Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи, свидетельствует о негативной реакции собеседника на вашу позицию по обсуждаемому вопросу. Еще один популярный среди деловых людей жест - те же скрещенные на груди руки, но с вертикально выставленными большими пальцами. Этот жест передает двойной сигнал: первый — о негативном отношении (скрещенные руки), второй — чувство превосходства, выраженное большими пальцами рук. Собеседник прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или обоими пальцами а для стоячего положения характерно покачивание на каблуках. Жест с акцентированием большого пальца используется также для выражения насмешки или неуважительного отношения к человеку, на которого указывают большим пальцем как бы через плечо.

Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости' стремление найти решение проблемы. Задумчивое выражение лица сопровождается жестом «рука у щеки». Жест «пощипывание переносицы», который обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях. Когда собеседник занят процессом принятия решения, он почесывает подбородок. Если голова собеседника опирается подбородком на ладонь, при этом указательный палец вытянут вдоль щеки (остальные пальцы — ниже рта), этот жест красноречиво свидетельствует о том, что партнер критически воспринимает ваши доводы.

Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки места под мочкой уха или же боковой части шеи. Когда собеседнику бывает трудно ответить на ваш вопрос, он часто указательным пальцем начинает трогать или потирать нос. Правда, здесь следует сделать предостережение: иногда люди потирают нос, потому что он чешется те, кто чешет нос, обычно делают это энергично, когда это служит жестом, лишь слегка его потирают.

К жестам несогласия, неодобрения относится жест собирания и общипывания несуществующих ворсинок с костюма. Собеседник, общипывающий, ворсинки, обычно отвернувшись от других, смотрит в пол. Жесты и позы, свидетельствующие о нежелания слушать и о стремлении заканчивать беседу, достаточно красноречивы. Так, если во время беседы ваш собеседник опускает веки, то это сигнализирует о том, что вы для него стали интересны, или просто надоели, или он чувствует свое превосходство над вами. Когда вы заметили такой взгляд у вашего собеседника, учтите: нужно что-то изменить, если вы заинтересованы в успешном завершении разговора.

Во время любого делового разговора очень важно наблюдать за жестами, вторые свидетельствуют о лжи. Во время обмана наше подсознание выбрасывает пучок нервной энергии, которая проявляется в жестах, противоречащих тому, о чем идет речь. Психологи утверждают, что вруна, как бы он ни (старался скрыть свою ложь, все равно можно распознать, потому что его выдаст отсутствие соответствия между сказанными словами и микросигналами подсознания, выраженными жестами. Когда мы наблюдаем, как другие говорят неправду, или лжем сами, мы делаем попытку, закрыть наш рот, глаза или уши руками, прикоснуться к кончику своего носа или ямочке под ним. Рука прикрывает рот и большой палец прижат к щеке, в то время как мозг на уровне подсознания посылает сигналы сдерживать произносимые слова. Если такой жест используется собеседником в момент речи — это свидетельствует о том, что он говорит неправду. Однако, если он прикрывает рот рукой в тот момент, когда вы говорите, а он слушает — это значит, что он чувствует, что вы лжете. Жест, связанный с потеранием века, вызван тем, что появляется желание скрыться от обмана или подозрения и избежать взгляда в глаза собеседнику, которому говорят неправду. Ложь обычно вызывает зудящее ощущение в мышечных тканях не только лица, но и шеи, поэтому некоторые собеседники оттягивают воротничок.

Жестами уверенного в себе человека с чувством превосходства над другими являются: «закладывание рук за спину с захватом запястья», «закладывание рук за голову». Последний характерен также для «всезнаек» и многие собеседники раздражаются, когда кто-нибудь демонстрирует его перед ними.

В процессе общения очень полезно следить за положением плеч, рук и головы собеседника. Поза дает много важной информации, позволяющей лучше понимать делового партнера.

Поза - это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Общее количество различных, устойчивых положений, которые способны принять человеческое тело, около 1000. Как правило, поднятые плечи говорят о напряжении человека, а опущенные - о спокойствии, расслаблении. Плечи, спадающие вперед, говорят о слабости, подавленности, покорности, и наличии у собеседника комплекса неполноценности. Сжимание плеч вперед наружу происходит при сильном страхе, ужасе. Если руки упираются в бедра, то это демонстрация другим своей твердости, уверенности, стабильности и превосходства. Поддерживание верхнюю часть туловища с помощью рук, опираясь, например, о стол, спинку стула и т.д. говорит о стремлении к духовной опоре я внутренней неуверенности. Поднятая голова и опущенные плечи — выраженное чувство уверенности в себе, самосознания, внутренней свободы, открытость, интерес, настрой на успех, ощущение контроля над ситуацией.

Подчеркнуто, слишком высоко поднятая голова, взгляд сверху дают критическую дистанцию, критическую бдительность. Запрокидывание головы назад - активная готовность или желание деятельности, вызов по отношении, другим. В случае принятия собеседником позы обиды, он приподнимает плечи и опускает голову. Такая поза нередко сопровождается рисованием на листе бумаги. Опущенная голова, поднятые плечи могут выражать также замкнутость, чувство поражения, неудовлетворенность, страх, неуверенность. Склоненная набок голова может свидетельствовать об интересе, любопытстве, возможно, о флирте.

Для характеристики внутреннего состояния партнера большое значение имеет и его осанка. Если человек говорит то, что думает, то, как правило, его осанка бывает без особых изгибов, и может быть описана прямой линией соединяющей голову со ступнями. Когда же соответствие между мыслям и

словами нарушается, то линия, соединяющая голову и ступни, станови

ломаной. Сутулая спина говорит о смирении, покорности, угодничестве. Хорошая непринужденная осанка — об открытости окружающему миру. Не подвижность или напряженность тела — это реакция самозащиты, когда чувствуют себя не в своей тарелке и хотят отстраниться.

И, наконец, походка человека, т.е. стиль передвижения, по которому! вольно легко распознать его эмоциональное состояние. Так, в исследовании психологов испытуемые с большой точностью узнавали по походке такие эмоции, как гнев (тяжелая походка), страдание (вялая, угнетенная), гордость (самая большая длина шага), счастье и радость (самая лёгкая походка).

ПАРАЛИНГВИСТИЧЕСКИЕ И ЭКСТРАЛИНГВИСТИЧЕСКИЕ СРЕДСТВА ОБЩЕНИЯ связаны с голосом, характеристики которого создают образ человека, способствуют распознанию его состояний, выявлению психической индивидуальности. Паралингвистика - это общее название таких ритмикоинтонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения. Экстралингвистическая система - это включение речь пауз, а также различного рода психофизических проявлений человека плача, кашля, смеха, вдоха и т.д.

Паралингвистическими и экстралингвистическими средствами регулируется поток речи, экономятся языковые средства общения, они замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния. Энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются голосом, гнев и страх - тоже довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушённым голосом, с понижением интонации к концу фразы. Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь - взволнованность или обеспокоенность; медленная речь свидетельствует об угнетённом состоянии, высокомерии или усталости.

К ТАКЕСИЧЕСКИМ СРЕДСТВАМ ОБЩЕНИЯ относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Рукопожатия делятся на три типа: доминирующие (рука сверху, ладонь развёрнута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развёрнута вверх) и равноправное. Такой такесический элемент, как похлопывание по плечу, возможен при условии близких отношений или равенства социального положения общающихся. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется такими факторами как статус партнёра, его возраст, пол и степень Лакомства с ним. Таким образом, такесические средства общения в большей мере чем другие невербальные средства, выполняют в общении функции индикатора статусно-ролевых отношений, символа степени близости общающихся. Неадекватное использование личностью такесических средств может привести к конфликтам. Общение всегда пространственно организовано.

К ПРОКСЕМИЧЕСКИМ СРЕДСТВАМ ОБЩЕНИЯ относятся взаимная ориентация партнёров в пространстве и дистанция между ними. На проксемические характеристики общения прямое влияние оказывают культурные и национальные факторы. Э.Холл описал нормы приближения человека к человеку (дистанции), характерные для североамериканской культуры. Эти нормы определены четырьмя расстояниями:

• интимное расстояние (от 0 до 45 см) характерно для общения самых близких людей;

• персональное (от 45 до 120 см) устанавливается при общении со знакомыми людьми;

• социальное (от 120 до 400 см) расстояние предпочтительно при общении с чужими людьми и при официальном общении;

• публичное (от 400 до 750 см)- для выступлений перед различными аудиториями.

Нарушение оптимальной дистанции общения воспринимается негативно.

Проксемическими компонентами невербальной системы являются также ориентация и угол общения. Ориентация, выражаемая в повороте тела и носка ноги по отношению к партнёру, сигнализирует о направлении мыслей. У вас никогда не было ощущения, что человек, с которым вы разговариваете, годится не с вами, хотя и делает вид, что ему нравится ваше общество? Наблюдая со стороны данную ситуацию можно увидеть, что голова человека повернута к вам и налицо доброжелательные признаки - улыбка и кивание головой, но тело своим поворотом и нога указывают в противоположную от вас сторону, к выходу или на другого человека. Поворот тела и направление носка ноги указывает на направление его мыслей, по ним можно определить, куда бы он хотел уйти.

Кроме дистанции между общающимися, показателем, раскрывающим сущность их взаимоотношения, является то, под каким углом друг к другу стоят люди. Например, люди большинства англоязычных стран стоят во время беседы под углом 90 градусов, образуя открытую треугольную позицию. При этом собеседники демонстрируют равенство социального положения, а угол, под которым тела повернуты друг другу, указывает на непринужденный характер их беседы. Образование треугольника приглашает третьего человека, равного в социальном отношении, присоединиться к их разговору

Когда требуется установить отношения собственности или интимности, угол между телами уменьшается до нуля градусов. Такая закрытая позиция может также применяться для выражения невербального вызова враждебно настроенных друг к другу людей.

Если вы заинтересованы в своем собеседнике, то в положении сидя скрещенными ногами, ваши колени непроизвольно будут направлены на этого человека. Если собеседник тоже вами заинтересован, то его скрещенные колени тоже будут направлены в вашу сторону. Разворот тела под прямым углом к собеседнику снимаете с него всякое давление, поощряя его к откровенным ответам на ваши вопросы.

Позиции общающихся сторон за столом также имеют важное значение при невербальном общении, определяя отношения партнеров друг к другу т.е. различные оттенки отношения людей к вам выражаются через то, какое место они занимают за столом относительно вас. Стратегическое расположение «сил» и правильное распределение «сил» и правильное распределение участников является средством их эффективного взаимодействия.

Рассмотрим расположение участников в условиях рабочего кабинету стандартным прямоугольным столом. Лицо В может занимать четыре основных положения относительно лица А:

Угловое расположение (В1) характерно для людей, занятых дружеской непринужденной беседой. Эта позиция способствует постоянному контакту глаз, предоставляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника. Угол стол служит частичным барьером в случае опасности или угрозы со стороны собеседника - за него можно удалится. При таком расположении отсутствует территориальное разделение стола.

Позиция делового взаимодействия (В2) наиболее подходит для случая когда два человека работают в соавторстве над какой-нибудь проблемой или проектом. Это одна из самых удачных стратегических позиций для предъявления, обсуждения и выработки общих решений, а также в том случае, когда нужно ввести третьего участника в переговоры.

Конкурирующе - оборонительная позиция (ВЗ). Положение за столом друг против друга может вызвать оборонительное отношение и атмосферу соперничества. Она может привести к тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения, потому что стол становится барьером между ними. Обычно такое положение за столом занимают люди, которые находятся в отношениях соперничества, или когда один из них делает другому выговор за какой-то проступок, также это расположение свидетельствует об отношениях суборрдинации. Если В хочет повлиять на А, то положение друг против друга защищает его шансы на успех переговоров. Однако, в некоторых случаях такое расположение специально используется как часть спланированной стратегии. Например. А является начальником, который должен сделать строгое взыскание подчиненному В, и конкурентная позиция поможет ему увеличить эффект от сделанною выговора.

Положение независимой позиции (В4) занимают люди, не желающие взаимодействовать за столом друг с другом. Обычно это происходит в библиотеке, в парке на скамейке или в ресторане за столиком. Оно свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Этого положения следует избегать в случае, когда требуется откровенная беседа между А и В.

Форма стола также определяет характер общения и взаимоотношения между деловыми партнерами. Так, например, квадратный стол способствует созданию отношений соперничества и вызывающего поведения людей, равных по положению. Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы или для подчеркивания отношений субординации. Отношения сотрудничества скорее устанавливаются с тем человеком, который сидит за столом рядом с вами, причем от человека, который сидит справа от вас, будет исходить больше понимания, чем от того, кто сидит слева. Наибольшее сопротивление будет оказывать тот, кто сидит прямо напротив вас. Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности и является наилучшим средством проведения беседы людей одинакового социального статуса, потому что каждому за столом выделяется одинаковое пространство. Например, король Артур использовал круглый стол для того, чтобы предоставлять всем рыцарям равное количество власти и равное положение. К сожалению, король Артур не понимал, что если социальный статус ого человека выше, чем статус остальных присутствующих, то при размещении за столом относительно него это приводит к неравному распространению власти и влияния между остальными членами группы. Король обладает наивысшими полномочиями за круглым столом, и это означает, что сидящим по обе стороны от него невербально выделяется больше власти и уважения, чем остальными, причем рыцарь, сидящий справа, имеет больше влияния чем рыцарь, сидящий слева. Чем дальше удален рыцаря от короля, меньшей властью и влиянием он обладает.

Данная информация позволяет планировать размещение участников деловой встречи за столом. На кресла выставляются таблички с именами участников встречи, что позволяет их рассаживать в таком порядке, чтобы иметь максимальный контроль над всеми.