1.1. Основные понятия, термины и определения

Практически большинство профессиональных функций предполагают взаимодействие с другими людьми - коллегами, подчиненными, руководителями. При этом используются различные средства общения, которые должны быть понятны собеседнику, и истолкованы им именно так, как он того хочет. Существует система общепринятых для каждого общества норм, правил, определяющие степень этичности, нравственности поведения в общении. От знания этих норм, умения и навыков в их применении зависит успех общения, будь это важная деловая встреча либо простое приветствие.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является важнейшим фактором, определяющим шансы добиться успехов, облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения и т.д.

Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил во взаимоотношении. Овладение этикетом способно помочь преуспеть в деле и наоборот, пренебрежение им вполне может разрушить карьеру.

Этикет - (от французского etiquette- ярлык, церемониал, норма обхождения) - это искусство общения, совокупность правил поведения человека (обращения, приветствия, манеры, поведение в общественных местах, одежда и др.), также это совокупность специальных приемов и черт поведения в общении людей, с помощью чего проявляются и поддерживаются статусы общающихся.

Под этикетом подразумевается система норм, их правильное сочетание, правила построения устных сообщений и письменных текстов, формы регулирования общения.

Согласно определению в кратком психологическом словаре: «общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека».

На практике часто путают или отождествляют два понятия «общение» и «отношение». Эти два понятия не совпадают. Общение есть процесс реализации тех или иных отношений.

Главным средством общения является язык. Язык - это система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности.

Знак - это любой материальный объект (предмет, явление, событие), который выступает в качестве указания и обозначения, и используется для приобретения, хранения и переработки и передачи информации. Так слово «дерево» - это знак. Все знаки языка, например, русского образуют систему знаков: слова «береза», «осина», «сосна» и т. д., которые объединены общим представлением о лесе.

То общее содержание, которое вписывается в данный знак, называется его значением. В значении знака воплощены знания, приобретенные людьми, их практический и теоретический опыт. Включаясь в жизнь того или иного культурного сообщества, мы усваиваем значение знаков, учимся их использовать.

Усваивая значения знаков и способы их организации для передачи сооб­щений, люди учатся разговаривать на том или ином языке. Язык становиться средством общения, средством установления взаимоотношений для тех, кто им владеет. В то же время он становиться средством изоляции для тех, кто его не знает.

Когда общение формализовано, в словах и поступках людей наиболее важным является их общепринятое значение. Для того чтобы обеспечить точность в фиксации этих значений, в своей профессиональной деятельности существует этикет делового общения.

Этикет делового общения подразумевает уважительное и учтивое отношение к людям; определенные формы знакомства, обращения и приветствия, правила ведения разговора, беседы и переговоров и т. д.

Психология и этика делового общения - это отраслевая психологическая наука, обеспечивающая эффективное деловое общение на разных уровнях социальной и хозяйственной жизни.

Деловой этикет включает в себя следующие правила:

• нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу членами коллектива (горизонтальные);

• наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

При взаимодействии деловых партнеров, процесс общении включает в себя следующие этапы:

- установка контакта (знакомство, понимание другого человека);

- ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего;

- обсуждение интересующей проблемы;

- решение проблемы;

- завершение контакта (выход из него).

Различают несколько видов общения:

по содержанию:

- материальное (обмен продуктами и предметами);

- когнитивное (обмен знаниями);

-кондиционное (обмен психическими или физиологическими состояниями);

- мотивационное (обмен побуждениями, целями, действиями, умениями, навыками);

по средствам общения:

• непосредственное (прямой контакт);

• опосредованное (обмен информацией осуществляется через других людей, средства записи и воспроизведения информации);

• прямое;

• косвенное;

• вербальное (словесное);

• невербальное (поза, жест, мимика, походка, интонация, громкость, тембр, темп; пауза, вдох, смех, рукопожатие, поцелуй, похлопывание, ориентировка в пространстве, дистанция и др.);

по видам общения:

• деловое;

• личностное;

• инструментальное;

• целевое.

Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности.

Личностное общение сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека: поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта.

Инструментальное - общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения.

Целевое - это общение, которое само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае - потребности в общении.