4.3. Особенности и правила телефонного общения

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря телефонному общению многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. Телефонный разговор обеспечивает непрерывный и двусторонний обмен информацией независимо от расстояния.

Явное преимущество телефонного общения заключается в том, в отличие от визуального контакта при телефонном общении можно создать некий образ, призрачный имидж, который и будет восприниматься собеседником как истинное лицо. В результате воздействия такого образа на собеседника можно получить от делового телекоммуникационного общения желаемый результат, т. е. манипулировать невербальными стимулами.

Необходимо учитывать, что деловые телефонные контакты всегда преследуют лишь одну из двух целей:

1 получить от собеседника необходимую информацию;

2. дать собеседнику информацию и, вызвав реакцию, спровоцировать его последующие действия.

К деловому телефонному разговору необходимо тщательно готовиться так же, как и к деловой встрече, поэтому необходимо помнить о некоторых правилах эффективного телефонного общения:

1. одно из главных правил телефонного контакта — уместность выбранного образа, характера речи, словарного запаса для той ситуации, в которой происходит общение. Они должны полностью служить достижению желаемого результата;

2. в начале разговора рекомендуется всегда после приветствия назвать себя (даже если вас узнают), сказать о цели звонка, попросить, употребляя

«пожалуйста» и «будьте добры», пригласить нужного для вас человека, поинтересовавшись, может ли он сейчас уделить вам внимание;

3. основа успешного проведения делового телефонного разговора — это компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы. Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко, сообщить все, что следует, и получить ответ.

4. используя такие средства, как голос, тон, тембр, интонацию, необходимо заинтересовать собеседника своим делом, при этом также важно сформировать положительные эмоции, т. к. эффективность делового телефонного общения зависит от настроения человека.

5. необходимо помнить, что телефон усугубляет недостаток речи - быстрое или замедленное произношение слов. Особенно важно следить за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и тому подобное, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам;

6. важно помнить, что источником напряженности между сторонами может явиться пресыщение общением. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру, чтобы не потерять смысл общения и исключить конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т. п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения;

7. звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 ч, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

Если раздался телефонный звонок, рационально снимать трубку при любом звонке (возможно именно этот звонок принесет вам пользу), при этом снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если у вас посетитель, извинитесь перед собеседником и снимите трубку. Рекомендуется снимать трубку быстро, т.к. это характеризует, на сколько человек занят, и до какой степени он заинтересован, чтобы ему позвонили.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость, но это не означает, что вам нужно повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня, как правило, ошибочно. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросить при этом, как он слышит вас.

В деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов, вроде: «Да», «Алло», «Слушаю», — заменив их информативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учреждение, а также свою фамилию, таким образом, вы создаете обстановку доверительности. Люди хотят знать, с кем они разговаривают.

Если ваш собеседник высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь» и т. д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей организации и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца, скажите, что понимаете его, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, то следуют следующему правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать. Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески «закруглять» разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все уяснил.

В заключение телефонного разговора, если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

Значение телефона очень велико. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, оттого, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. Умение человека вести телефонные переговоры, в конечном счете, определяет его репутацию и репутацию организации, которую он представляет.