1.3 Организация управления качеством услуг гостиничного бизнеса

Действующее законодательство РФ содержит специальные нормативные акты и отдельные нормы, призванные обеспечить надлежащее качество товаров, работ, услуг.

Основные принципы международной политики в области качества:

1. Открытость и доступность информации для потребителей и государства о требованиях, предъявляемых к качеству услуг.

2. Создание единого правового и технического пространства с учетом национального законодательства в области качества путем унификации требований к качеству.

3. Повышение конкурентоспособности услуг за счет наиболее полного удовлетворения ожиданий потребителя.

4. Повышение роли человеческого фактора в обеспечении качества.

5. Создание инфраструктуры качества в виде международных институтов, обществ, тесного сотрудничества между ними.

6. Внедрение систем качества, основанных на включении всех работников организации в процесс непрерывного улучшения качества услуги.

Цель регулирования качества услуг – уровень и состояние качества услуг с учетом интересов потребителя, а также требований безопасности.

Методы и средства регулирования качества услуг – способы, которыми органы управления воздействуют на элементы процесса, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества услуг [27, с.78].

Регулирование управления качеством услуг использует следующие четыре типа методов:

• экономические методы, обеспечивающие создание экономических условий, побуждающих предприятия изучать запросы потребителей. К числу экономических методов относятся правила ценообразования, условия кредитования, экономические санкции за несоблюдение требований стандартов, правила возмещения экономического ущерба потребителю за реализацию ему некачественной услуги;

• методы материального стимулирования, предусматривающие, с одной стороны, поощрение работников за предоставление качественных услуг (к числу этих методов относятся: создание систем премирования за высокое качество, установление надбавок к заработной плате и др.), а с другой – взыскание за причиненный ущерб от ее некачественности;

• организационно – распорядительные методы, осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. К числу организационно распорядительных методов управления качеством услуг относятся также требования нормативной документации;

• воспитательные методы, оказывающие влияние на сознание и настроение участников процесса, побуждающие их к высококачественному труду и четкому выполнению специальных функций управления качеством услуг. К их числу относятся: моральное поощрение за высокое качество услуг, воспитание гордости и др.

Верхнюю ступень в иерархии регулирования качества услуг занимает закон, т.е. нормативный правовой акт, принятый высшим органом государственной власти и обладающий высшей юридической силой [28, с.78].

Все иные нормативные акты называются подзаконными, которые принимаются уполномоченными на то органами власти и управления:

• указы (и распоряжения) Президента РФ, изданные в пределах его компетенции;

• акты (постановления и распоряжения) Правительства РФ;

• акты государственных, региональных и местных муниципальных органов, которые в соответствии с компетенцией данных органов обязательны для всех лиц в пределах данной территории - региона, области, города, района;

• ведомственные акты, т.е. акты конкретных министерств, комитетов, департаментов, имеющие в основном внутриведомственное юридическое значение и распространяющиеся на лиц, находящихся в системе управленческого, служебного и дисциплинарного подчинения данного ведомства [29, с.68].

Согласно ст. 71 Конституции РФ в ведении РФ находятся стандарты, эталоны, метрическая система, являющиеся важнейшими инструментами регулирования качества [30].

В соответствии со статьей 128 ГК РФ работы и услуги признаются объектами гражданских прав. Договорное определение качества услуги вытекает также из положений п. 4 ст. 421 ГК РФ, откуда следует, что условия договора (в том числе, и о качестве) определяются по усмотрению сторон, кроме случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами [31].

Правовое регулирование качества услуг осуществляется с помощью следующих способов:

• стандартизации, т.е. подробного урегулирования процедуры оказания услуг (медицинские, образовательные, аудиторские услуги);

• лицензирования (медицинские услуги);

• добровольной сертификации (туристские услуги);

• саморегулирования, т.е. посредством утверждения саморегулируемой организацией профессиональных стандартов (риелторские, оценочные услуги) (Федеральный закон от 1 декабря 2007 г. N 315-ФЗ «О саморегулируемых организациях») [32, с.78].

Государственные стандарты являются обязательными правилами для организаций, так как государственная стандартизация выступает средством защиты интересов общества и конкретных потребителей и распространяется на все уровни управления. Поэтому они касаются безопасности услуг для жизни, здоровья и имущества потребителей. Они обязательны и в иных случаях, если это установлено компетентным органом управления [33, с.32].

К органам, контролирующим качество услуг, относятся:

• Государственный антимонопольный комитет;

• Государственная инспекция по торговле, качеству товаров и защите прав потребителей;

• органы исполнительной власти;

• федеральные органы по стандартизации, метрологии и сертификации, санитарно – эпидемиологического надзора, по охране окружающей среды и природных ресурсов, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров и услуг в пределах своей компетенции [34, с.92].

Каждое предприятие гостиничной сферы, если оно стремится привлечь и сохранить своих клиентов, обязано гарантировать определенные стандарты и условия обслуживания, которые бы изначально были для них понятны и привлекательны. Стандарты эти закрепляются классификационными системами, которые разрабатываются соответствующими государственными органами или предпринимательскими ассоциациями [35, с.75].

Услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 506442.

Индустрия гостеприимства введением стандартов на обслуживание, применением сертификации услуг определяет способы и критерии оценки качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что удобства или услуги предоставляются туристу в рамках четко определенных норм и правил.

Под сертификацией услуг гостиниц понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализуемых потребителю услуг требованиям законодательных и нормативных документов по обслуживанию туристов.

Сертификация услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. В условиях рыночной экономики в рамках индустрии туризма потребитель (турист) является ключевой фигурой при реализации требований стандартов на предоставляемое ему качество туристских услуг в зависимости, от которого и находится цена.

Целями стандартизации в сфере гостиничных услуг являются подтверждение и обеспечение поддержания заявленного уровня качества и безопасности потребления услуг, защита интересов потребителей от недобросовестной конкуренции на рынке.

Гостиничный сектор относится к сфере туриндустрии и регулируется на федеральном, региональном и муниципальном уровнях.

Установление основ управления рынком гостиничных услуг находится в ведении федеральной власти, т.е. законодательное регулирование осуществляется преимущественно Федеральным Собранием РФ – Парламентом России (п. «ж» ст. 71 Конституции РФ) [30].

На федеральном уровне деятельность гостиничного сектора регулирует Министерство культуры РФ. В соответствие с указом Президента РФ от 22 мая 2012г., Федеральное агентство по туризму (Ростуризм) теперь находится в ведении Министерства культуры, и, соответственно, координацией и регулированием в туристической отрасли теперь занимается Минкультуры. Федеральное агентство по туризму также было передано в ведение Минкультуры. Федеральное агентство по туризму (Ростуризм) является федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по оказанию государственных услуг, управлению государственным имуществом, а также правоприменительные функции в сфере туризма [36].

Регулирование деятельности гостиничного сектора на региональном уровне осуществляют региональные органы власти. В г.СПб регулирование осуществляет губернатор г.СПб и подчиненная ему законодательная и исполнительная власть. Законодательная власть – это Правительство г.СПб, исполнительная власть представлена Комитетом по инвестициям и стратегическим проектам г.СПб [37].

Организация управления гостиничным бизнесом представлена на рисунке 1.3.1.

Президент РФ

Управление гостиничным бизнесом на федеральном уровне

Исполнительная власть

Федеральное собрание

Федеральное агентство по туризму

Управление гостиничным бизнесом на региональном уровне

Законодательное собрание г.СПб

ООО «Стрим» (гостиничный бизнес)

Рисунок 1.3.2 Схема управления объектом исследования

Выводы

1. Качество услуг (продукции) – определенная совокупность свойств продукции (услуги), потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение. В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса, который ведет к нововведениям в жизни общества.

2. Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы. Методы анализа качества услуг: экспертный, измерительный, расчетный, социологический, по источникам информации. Показатели качества услуг должны обеспечивать: повышение качества услуги и соответствие требованиям потребителей; соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту; учет современных достижений науки и техники и основных направлений научно-технического прогресса и развития сферы услуг; характеристику свойств услуги на стадиях ее жизненного цикла.

3. За регулирование деятельности сферы гостиничных услуг на федеральном уровне отвечает Министерство культуры РФ. Управления сферой гостиничных услуг на региональном уровне осуществляется Комитетом по инвестициям и стратегическим проектам г.СПб.