II. Основы психологии делового общения. Социально-психологическое пространство делового общения. Типы вступления в деловой контакт.

Эффективность коммуникаций зависит от пространственно-временных характеристик ситуации, в которой происходит общение. Можно выделить ряд компонентов, наличие которых влияет на эффективность деловой коммуникации. Например, фактор, который условно можно назвать «местом и временем встречи». Он характеризует не только физические понятия пространства и времени, но и их социальный аспект. На протекание коммуникативного процесса влияют также физические параметры: площадь помещения и высота потолка, создавая определенный настрой. На ходе общения сказывается также биоритмическая характеристика времени.

Однако социальные свойства места и времени несравненно важнее. В зависимости от отношения к территории, собеседники делятся на «хозяина» и «гостя», что заставляет считаться с ролевыми предписаниями, ориентирующими на определенный тип обращения. Имеет также значение и то, служебная ли это территория или находящаяся в личном пользовании. Нужно учитывать при общении и тот факт, находится ли «гость» на территории «хозяина» по его приглашению или без такового. Совершенно иной характер общения обусловлен нахождением общающихся на нейтральной территории: этот факт способствует установлению равноправных отношений.

Временные координаты общения, с одной стороны, являются дополнением к пространственным, а с другой – играют самостоятельную роль. То, что время характеризуется как рабочее или личное, накладывает свой отпечаток и на способ общения. Так, если мы беседуем с человеком на его рабочем месте, например, в кабинете, но его рабочий день уже закончился, мы не вправе ожидать от него выполнения служебных обязанностей с той же пунктуальностью, что и в рабочее время.

Каждый вид коммуникативной связи (беседа, дискуссия, брифинг) имеет свой способ разворачивания во времени и характеризуется определенными фазами или этапами.

Некоторые фазы универсальны, т.е. встречаются во всех типах коммуникаций, например, вступление в контакт, другие применимы лишь в отдельных видах контактов (например, жесты оратора).

Совместное принятие решения проходит фазы постановки и уточнения проблемы, выдвижения альтернативных вариантов, их обсуждения и установления согласия. Попытка «проскочить» через некоторые этапы и перейти, например, к поиску взаимоприемлемого решения до уточнения проблемы ведет не к экономии времени, а к его излишнему расходованию, т.к. возникает необходимость возвращения к аспектам проблемы, не решенным в отведенное для них время.

Свою временную структуру имеет публичное выступление. Специфика этой структуры определяется закономерностями колебания внимания слушателей. После первых 15 – 20 минут наблюдается спад внимания, который вызван завершением ориентировки аудитории в предмете и стиле выступления. Уловив этот момент, можно вновь овладеть вниманием слушателей, сменив, например, манеру изложения (изменить лексику, темп речи).

Пространственно-временные характеристики коммуникативных ситуаций наибольшую наглядность демонстрируют в типах вступления в контакт.

Любая деловая коммуникация начинается с установления контакта. Способ вступления в контакт не всегда предопределяет конечный результат, но многое зависит, от количества усилий, которые требуется приложить, чтобы успешно установить контакт.

Анализ различных типов контактного взаимодействия можно условно свести к трем видам: «пристройка сверху», «пристройка снизу», «пристройка на равных» (П.М. Ершов). Они характеризуют доминантную технику самопредъявления, а степень доминантности / подчинения устанавливается с помощью таких элементов, как поза, взгляд, темп речи и инициатива в установлении контакта. Выпрямленная поза с подбородком, параллельным земле, с жестким, немигающим взглядом (или полным отсутствием контакта глаз), медленная речь с выдержанными паузами, навязывание собеседнику определенной дистанции (как дальней, так и ближней) – это классический пример техники доминирования («пристройка сверху»). Противоположные признаки: приниженная поза, постоянное движение глаз вверх-вниз, быстрый темп речи, предоставление инициативы партнеру – свидетельствует о подчинении ("пристройка снизу"). "Пристройка на равных" отличается раскованностью "мышечной освобожденностью". Для партнерского взаимодействия характерны синхронность темпа речи, уравнивание ее громкости, симметричный рисунок обмена взглядами.

Для полноты типологического описания указанная триада дополняется характеристикой такого вида контакта как "дружелюбие – враждебность". Отличительные признаки дружелюбия – улыбка, "мягкий" контакт глаз, расположение партнеров под углом друг к другу на комфортной для каждого дистанции. Интересно, что два признака, которые традиционно считаются основными для определения степени дружелюбия (длина дистанции и длительность контакта глаз) характерны и для выражения враждебности. Отличие враждебности от дружелюбия заложено в том, что называют "мягкостью контакта", для которой трудно подобрать определение, но очень легко "просто увидеть".

Американский психиатр Эрик Берн предложил трансактную модель вступления в деловой контакт, исходя из трех возможных состояний: родителя, взрослого и ребенка. Позиция "ребенка" характеризуется воспроизведением мыслей, чувств и способов реагирования, которые человек приобрел до шести лет. В "родительской" позиции человек оперирует мыслями, заимствованными у своих родителей. Состояние "взрослого" – такой настрой ума, при котором он включен в сбор объективной информации и оценку внешней реальности и психических процессов. Доминирующим состоянием "ребенка" являются эмоции, он исходит из принципа "хочется – не хочется", "интересно – не интересно". Для "родителя" характерно отношение к миру, основанное на ценностях и нормах: "хорошо – плохо", "можно – нельзя". "Взрослый" ориентируется на полезность и возможность, т.е. исходит из принципа реальности.

В предложенной Э. Берном модели взаимодействия эффективным считаются лишь отношения типа "родитель – ребенок", "взрослый – взрослый", "ребенок – ребенок", а отношения "родитель – взрослый", "родитель – родитель" и "взрослый – ребенок" рассматриваются как несуразные.

Поэтому характер связи между людьми будет неполным, если его ограничить лишь анализом межличностных отношений, игнорируя эту связь в отношении к делу. В деловой коммуникации предмет общения и отношения участников к нему, т.е. их предметные позиции, являются главными в процессе общения, а способность понимать предметную позицию партнеров (и свою собственную) составляет необходимое условие успеха коммуникации.

Таким образом, деловое общение есть процесс продвижения в разрешении проблем путем сопоставления (столкновения, ассимиляции, согласования, взаимообогащения) предметных позиций. Межличностные позиции, для описания которых строится то или иное социально-психологическое "пространство", играют хоть и подчиненную, но все же не нейтральную роль. Занятие той или иной межличностной позиции либо способствует, либо препятствует эффективному взаимодействию субъектов.