Процесс принятия управленческого решения и управления организацией.

В курсах менеджмента "принятию решений'¹ уделяется особое внимание, ибо без этого нет управления. Поэтому эта функция была включена в оба аспекта управления качеством, о которых говорится в стандарте ИСО 8402: общее руководство и оперативное управление качеством. Принятие стратегических решений отнесено к общему руководству качеством (quality management), a оперативных - к оперативному управлению качеством (quality control).

В науке управления рассматриваются различные виды, модели и методы принятия решений, а само решение понимается как выбор альтернативы. Однако решение - это, по-видимому, не только выбор альтернативы, но и принятие оптимального варианта между альтернативами, нахождение приемлемого компромисса.

По характеру решения могут быть интуитивные, т.е. без гарантий, парадигматичные, основанные на суждениях с учетом прошлого положительного опыта, и оптимальные, основанные на данных науки.

Интуитивные решения принимаются на основе ощущений, которые не подкреплены анализом всех фактов и основывается на ощущении правильности решения, доверии астрологам, советах "прорицателей" и т.п. Научное предвидение свойственно ученым и специалистам, которые обладают знанием предмета и практическим опытом.

Решения, основанные на суждениях с учетом прошлого опыта, принимаются с использованием знания результатов аналогичных, ранее принятых решений в сходных ситуациях. Изучение набора предыдущих решений и их последствий в различных ситуациях, распространенное в университетах США, дает возможность даже молодым' специалистам прогнозировать наиболее вероятный результат предполагаемого решения. Но принимая решения только на основе прошлого опыта, можно упустить новые перспективные направления, что приведет к застою в развитии предприятия. Поэтому, не умаляя роли прошлого опыта, наиболее приемлемыми в повседневной практике представляются оптимальные решения. Такие решения оправдывают себя в новых ситуациях и предполагают несколько предварительных этапов.

1. Диагностика проблемы.

2. Формулировка ограничений и критериев.

3. Определение и оценка альтернатив.

4. Выбор альтернативы или оптимального решения.

Диагностика проблемы включает в себя выявление симптомов, по которым проблема определяется в общем виде.

Формулировка ограничений и критериев нужна для того, чтобы определить те рамки, в которых может быть принято реальное решение.

Определение альтернатив требуется для ограничения вариантов возможных реальных решений, в том числе не должна исключаться возможность отсрочки принятия решения для сбора дополнительной необходимой информации.

Оценка альтернатив - есть сопоставления вариантов возможных решений.

Из моделей и методов принятия решений наиболее актуальными при управлении качеством представляются следующие:

- Теория игр, которая позволяет учесть возможные действия конкурентов;

- Модель управления запасами, позволяющая свести к минимуму издержки от их накопления и при этом обеспечить бесперебойное снабжение;

- Платежная матрица, с помощью которой можно выбрать лучшую стратегию в области качества, определив ожидаемые значения объемов продаж для каждой из рассматриваемых стратегий;

- Дерево решений, которое также позволяет выбрать наилучшее направление деятельности путем оценки и сравнения ожидаемых значений критериев для каждого направления;

После принятия решения важно установить обратную связь для оценки последствий и, при! необходимости, - для корректировки принятого решения.

Так же, как и разработка мероприятий, принятие решений требует учета всех факторов] качества, чтобы решение было результативным. Иначе говоря, нужно учитывать не только технические, но и организационные и, в особенности, человеческие факторы.

Решения обычно принимаются при утверждении мероприятий, подготовленных в виде* различных документов, в которых обязательно должны быть предусмотрены необходимые ресурсы к) контроль за выполнением мероприятий.