Персональная продажа

Если клиента заинтересовали предложения турфирмы, соотношение цены и качества турпродукта, профессионализм менеджеров, положение турфирмы на рынке и он решает лично посетить компанию, логическим продолжением телефонного общения становится персональная продажа. Этот этап является очень важным для сотрудников турфирмы и к нему необходимо томиться заранее. Процесс персональной продажи имеет следующую структуру:

1. Организация приема клиента и установление контакта.

2. Выяснение потребностей и спроса на туруслуги.

3. Представление турпродукта.

4. Ответы на вопросы и возражения клиентов.

5. Продажа турпродукта.

Организация приема и установление контакта. Необходимо, чтобы посетители турагентства в ожидании сотрудников могли в приятной обстановке ознакомиться с каталогами и проспектами, прайс-листами, фотографиями, новостями турбизнеса, выпить кофе. Услуги должны быть представлены в доброжелательной и приветливой форме. Основными ошибками при приеме являются: неуважение к клиенту и стремление оценить платежеспособность посетителя.

Выяснение потребностей и спроса на туруслуги. Для этого необходимо уметь задавать вопросы и слушать клиента. При анализе потребностей и желаний туриста менеджер должен 90 % слушать и 10 % говорить. Основные вопросы:

• цель поездки клиента — экскурсии, отдых, туризм (деловой, паломнический, спортивный, детский и т. д.);

• количество человек, если клиент собирается отдыхать один, выяснить возможность подселения;

• едут ли дети, так как во многих турагентствах детям до 12 лет даются скидки;

• период отдыха, чтобы точно определить возможность оформления путешествия на указанные даты;

• количество дней, так как не все фирмы могут обеспечить клиенту обслуживание на нестандартное количество дней (10, 12, 21). Это связано с бронированием билетов на самолеты и поезда;

• класс гостиницы и ее месторасположение;

• питание. В пакеты услуг многих турфирм иногда входит только завтрак, но можно дополнительно заплатить за ужин или обед;

• групповая или индивидуальная поездка;

• является ли выбранное направление конечной целью или могут быть варианты.

Представление турпродукта. Менеджер должен:

• дать краткую характеристику места путешествия;

• обозначить место по степени привлекательности для туристов (паломников, спортсменов, деловых людей), т. е. выделить ту пользу, которую клиент получит, если отправится в путешествие (поправит здоровье, отдохнет, удачно сделает покупки, посетит святые места);

• предоставить для просмотра каталоги, проспекты, брошюры с изображением места отдыха, фотографии, кинофильмы, зарисовки, ролики.

Ответы на вопросы и возражения. Обычно клиенты интересуются характеристиками гостиниц, набором услуг в номере отеля, инфраструктурой города, в который они едут, близостью моря, развлекательными учреждениями, наличием экскурсий, возможностью проката снаряжения, стоимостью дополнительных услуг, национальной кухней. Прямая обязанность менеджера турфирмы объяснить туристу, что классификацию средств размещения определяет в конечном итоге не количество звезд, а его реальное наполнение всеми деталями, которые в комплексе образуют единое целое — отель люкс, гостиницу, мотель, бунгало и прочее. Эти вопросы должны быть освещены в правдивой форме.

Продажа турпродукта. Для клиента — это самый трудный момент. Часто люди испытывают сомнения, колебания, они не знают, правильно ли сделают, если согласятся. Менеджер должен помочь собеседнику принять решение, но нельзя «давить» на человека, необходимо его поддержать, произнести фразу типа «Не переживайте! У нас не было ни одной жалобы по этому маршруту, всем очень нравится!» или «Некоторым туристам настолько понравился отдых, что они едут туда по второму разу».