Тема 23. Ділове листування. Організація роботи з листами і зверненнями громадян

Вивчення даної теми передбачає з’ясування особливостей ділового спілкування на рівні ділового листування, норм офіційно-ділового стилю, мови та стилю службових документів, визначення властивостей та особливостей управлінської інформації.

Під час самостійної роботи слід виходити з того, що в умовах розвинених міжнародних відносин особливої актуальності набувають питання ділового протоколу та етикету - принципів дипломатичного протоколу та етикету, які складає сукупність загальновизнаних правил, традицій, принципів (повага до суверенітету, рівність, територіальна цілісність, невтручання у внутрішні справи), а також вшанування державного прапора, державного герба, гімну і т. ін. Виділяють такі види ділових листів: листи-підтвердження; запит; відповіді на запит; прохання; відповіді на прохання; листи-нагадування; рекламаційні листи і листи-претензії; супровідні листи; заохочувальні та спонукальні листи; рекомендаційні листи; листи-запрошення; листи-вітання. Реквізити листів: звертання; комплімент; підпис; дата; адреса.

Структурні елементи листа включають: дату (розміщується справа нижче реквізитів установи-відправника, спочатку місяць, далі число); адресу (на конверті і на початку листа в лівому верхньому куті); звернення (нижче, без абзацу, зліва, „Шановний пан + прізвище); тему листа (позначають знаком Re („Reference”), або ”Стос.” („Стосовно”) з наступного рядка).

Логічними елементами тексту документа виступають вступ, доказ і закінчення, місце кожного з яких в документі має свій сенс: у вступі – викладається історія певного питання або зазначається привід щодо виникнення документа; у доказі – розкривається сутність питання завдяки аргументам, поясненням, посиланням на законодавчі документи тощо; у закінченні – формулюється мета складання документа (дія, що потребує виконання або інформування про якусь обставину тощо).

Здійснюючи класифікацію документів за способом викладу матеріалу, доречно звернути увагу та наступні питання: якими є документи з низьким рівнем стандартизації та правила їх викладу; якими є документи з високим рівнем стандартизації (Див.: Палеха Ю.І. Управлінське документування [Текст] / Ю.І. Палеха. Навчальний посібник. У 2 частинах. Частина 1. Ведення загальної документації (із зразками сучасних ділових паперів). – К.: Вид-во Європейського ун-ту, 2001. – С. 108-141).

В процесі самостійного вивчення даної теми слід звернути увагу на загальноприйняті правила ділового листування, зміст яких виявляється у наступному: 1. Службові листи пишуть на чистому бланку або аркуші паперу з лицевої сторони. 2. Кожна сторінка листа, окрім першої, нумерується арабськими цифрами. 3. Листи друкуються на комп’ютері (через 2- 1,5 інтервали, абзац – 5 інтервалів, звертання до адресата пишеться без абзацу. передаються факсом. 5. Вихідна інформація листів не повинна містити позначок, ініціалів друкарки, номерів телефонів та ін. (останні можливі на примірниках). 6. У тексті листа не допускаються виправлення. 7. Конверти для службового листа - відповідного розміру. 8. Резолюції роблять олівцем (на всіх видах вхідної кореспонденції або на окремих аркушах паперу й приколюються. 9. Лист складається у конверт текстом усередину. 10. Підпис ставиться лише на офіційному привітанні. 11. На телеграфний запит здійснюється відповідь – не пізніше 3-х днів, на лист – до 10 днів.

Під час вивчення даної теми доцільно звернути увагу на стилістику ділового мовлення: з’ясувати загальні положення щодо написання тексту (основних елементів тексту документа); вивчити правила підготовки документа; навчитися класифікувати документи за способом викладу матеріалу; враховувати принципи ділового листування: лаконізм, чіткість викладення інформації (по суті, без зайвих відступів; писати коротко і просто; водночас вишуканість і емоційність мови; логічність і послідовність викладу; уникати багатозначності і надмірності іншомовних слів; ввічливість; уникати категоричності; вступний і завершальний комплімент, доречність усього в листі.

Важливо звернути увагу також на питання етикету листування. Діловий лист пишеться на бланках організації (з реквізитами), починається з „КОМУ”, „КУДИ”. Адреса отримувача пишеться двічі (на конверті справа внизу, в листі – зліва вгорі, дату – у лівому верхньому куті листа, складеного відповідно. Прізвище адресата пишуть з ініціалами, у ввічливій формі „Пану”, „Пані” (П. О.Л. Кошелю). Перед прізвищем вказати посаду адресата. Після цього – назву організації (фірми), де працює адресат, її поштову адресу (номер будинку, назву вулиці, назву міста, штату тощо, поштовий індекс, країну.

Питання та завдання для самоперевірки

1. Які правила складання формуляр-зразок ОРД?

2. Охарактеризуйте склад реквізитів ОРД. Якими вони бувають?

3. Які реквізити застосовуються при оформленні конкретного документа?

4. Які вимоги висуваються до текстів службових документів?

5. Складіть план тексту службового листа.

6. У чому особливість офіційно-ділового стилю?

7. В яких жанрах він реалізується?

8. Які відмінні ознаки має офіційно-діловий стиль?

9. Які його мовні особливості?

10. Доведіть сутність офіційно-ділового стилю як функціонального різновиду мови, призначення якого – спілкування у сфері управління.

11. Перелічіть властивості управлінської інформації.

12. Які основні особливості офіційно-ділового стилю?

13. Якою повинна бути лексика у тексті документа?

14. Які скорочення припускаються у документі?

15. Яки чином будуються речення документа?

16. Якими є логічні елементи тексту документа?

17. Яким чином оформлюються сторінки управлінського документа?

18. Які вимоги висуваються до мови ділових документів?

Література

1. Діденко А.Н. Сучасне діловодство [Текст] : Навч. посібник. / А.Н. Діденко. – 5-те вид. – К.: Либідь, 2006. – С. 57-66; 228-236.

2. Марахова А.Ф. Мова сучасних ділових документів [Текст] / А.Ф. Марахова. – К.: Наукова думка, 1981. – 140 с.

3. Сучасне діловодство: зразки документів, діловий етикет, інформація для ділової людини. – 2-ге вид., випр. і доп. / За ред. докт. філол. наук, проф. В.М. Бріцина. – К.:Вид-во „Довіра”, 2010. - С. 457- 539.

4. Палеха Ю.І. Управлінське документування [Текст] / Ю.І. Палеха. Навчальний посібник. У 2 частинах. Частина 1. Ведення загальної документації (із зразками сучасних ділових паперів). – К.: Вид-во Європейського ун-ту, 2001. – С. 108-142.

5. Шевчук С.В. Службове листування [Текст] : Довідник. / С.В. Шевчук. – К.: Літера, 1999. – 208 с.