Конфликт

Конфликт — это отсутствие согласия между двумя и более сторонами (конкретными лицами или группами).

Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны. Менеджер по персоналу затрачивает 20 % своего рабочего времени на разрешение конфликтов. Для управления конфликтами надо знать, какие конфликты бывают, как они возникают и как их устранить.

Различают следующие уровни конфликтов в организации:

• внутри личностный конфликт;

• межличностный конфликт;

• внутригрупповой конфликт;

• внутриорганизационный конфликт.

С точки зрения причин конфликтной ситуации обычно выделяют три типа конфликтов:

• конфликт целей, т. е. когда стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем;

• конфликт взглядов, идей;

• чувственный конфликт — различные чувства и эмоции, лежащие в основе отношения личностей друг к другу.

Внутриличностный конфликт свойствен индивиду. Как правило, по своей природе он является конфликтом целей или взглядов. Конфликтом целей он становится тогда, когда индивид выбирает и пытается достигнуть взаимоисключающих целей. Конфликтом взглядов он становится, когда индивид признает несостоятельность своих целей, идей, мыслей и поведения в целом.

Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов. Это самый распространенный тип конфликта. Стороны находятся в оппозиции друг к другу относительно целей, ценностей или поведения. Из такого конфликта возможно несколько вариантов выхода.

В практике конфликтологии для этого случая обычно используется матрица, которая строится с учетом ориентации «на интерес к себе» и «интерес к другим». В каждом случае с помощью этой матрицы измеряется интерес по оси абсцисс или ординат. При разрешении таких конфликтов обычно руководствуются следующими стилями:

1. разрешение конфликта силой;

2. уход от конфликта;

3. разрешение конфликта через сотрудничество;

4. разрешение конфликта через компромисс;

5. войти в положение другой стороны.

1. Разрешение конфликта силой. Этот стиль характеризуется большой личной вовлеченностью и заинтересованностью в устранении конфликта, но при этом не учитывается позиция другой стороны. Для применения этого стиля необходимо иметь власть или физические преимущества. Преобладает «интерес к себе» реализуется принцип «выигрыш (наш) — проигрыш (другой стороны)».

2. Уход от конфликта. Такой стиль обычно связан с отсутствием желания участвовать в его разрешении или с отсутствием настойчивости. Главное — быть в стороне. Такой стиль свидетельствует о решении не препятствовать развитию конфликта либо о неприятии напряженности. В ряде случаев данный стиль результативен, однако с позиций менеджера по персоналу игнорировать конфликт все-таки не следует, так как зачастую это может вызвать большое недовольство. В проигрыше оказываются обе стороны. «Низкий интерес к себе и к другим», «проигрыш — проигрыш».

3. Разрешение конфликта через сотрудничество. Такой стиль обычно связан с высокой степенью личной вовлеченности в конфликт или особым желанием объединить все усилия с другими для разрешения межличностного конфликта. При таком подходе выигрывает каждая сторона. «Высокий интерес и к себе, и к другим», «выигрыш — выигрыш». Люди, использующие такой стиль, обычно обладают следующими особенностями:

• рассматривают конфликт как нормальное явление, способствующее более творческому решению возникающих проблем (но только в том случае, если конфликтом можно управлять);

• проявляют доверие и откровенность по отношению к другим;

• считают, что каждый участник конфликта имеет равные права в его разрешении;

• считают, что никто не должен пострадать на этапе разрешения конфликта.

4. Разрешение конфликта через компромисс. Такой стиль обычно учитывает интересы обеих сторон и реализуется через переговоры, в ходе которых каждая сторона идет на определенные уступки, однако при этом не удается добиться взаимной удовлетворенности, хотя отсутствует и неудовлетворенность. «Не выигрыш — не выигрыш».

5. Войти в положение другой стороны. Такой стиль обычно означает желание кооперироваться с другими, но при этом не вносить в эту кооперацию своего сильного интереса. Этот стиль помогает в стремлении реализовать желания других. Выразители такого подхода окружающими воспринимаются, как, правило, положительно, но в то же время в отдельных случаях как слабые натуры, поддающиеся чужому влиянию. «Невыигрыш — выигрыш».

Внутригрупповой конфликт. Считается, что внутригрупповой конфликт означает гораздо больше, чем просто сумму межличностных конфликтов. Внутригрупповой конфликт обычно представляет противоречие или столкновение двух и более групп. Как правило, этот уровень конфликта возникает на профессиональной основе (маркетологи и турагенты), но может быть также на сугубо эмоциональной основе (труженики и лентяи) и социальной (управляющие и рабочие). Внутригрупповой конфликт иногда перерастает во внутриорганизационный.

Внутриорганизационный конфликт может быть различных видов:

• вертикальный (между уровнями управления);

• горизонтальный (конфликт целей);

• линейно-функциональный (между линейным руководите­лем и специалистами);

• ролевой (между заданием и ролью индивида).