57. Многомерность качества продукции и услуг. (11)

Качество – это степень соответствия присущих отличительных свойств (объекта: продукции, процесса, системы, системы менеджмента качества и др.) потребностям или ожиданиям, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными.

Такое определение качества включает многомерность понятия качества. Рассматривая историю развития управления качества со времени возникновения массового производства материальной продукции автор работы выделяет два направления развития управления качеством – обеспечения производства качественной продукции (от простейших методов контроля готовой продукции до современных методов Универсального менеджмента качества) и предоставления потребителю гарантий качества

приобретаемой продукции (до сертификации систем качества). Следует подчеркнуть что, несмотря на существование требований к качеству со времен цивилизаций древнего мира, активно развиваться управление качеством продукции стало со времени начала массового

производства готовой продукции.

В настоящее время мы сталкиваемся с ситуацией, когда общество входит в префигуративную культуру. Бурное развитие информационных технологий, беспрецедентные темпы изменения информационного пространства приводит к огромным темпам изменения в жизни, все народы объединяются единой коммуникативной сетью. В этом процессе возникает необходимость для современного человека постоянно адаптироваться к социально-экономическим преобразованиям, быть социально и профессионально мобильным, менять профессию. Следствием развития общества

становятся новые требования к высшему образованию – образование, как и производство более века назад, становится массовым. Массовость профессионального образования приводит к необходимости внедрения понятий и методов управления качеством, развитых на производстве, в сферу образовательных услуг. Кроме того, к активному развитию управления качеством подталкивает и вступление России в Болонский процесс в сентябре 2003 года. Присоединение России к Болонской конвенции по высшему образованию обязывает образовательные учреждения создавать вызывающие доверие у потребителей системы оценки знаний и качества

самих образовательных систем.

Исходя из опыта промышленности, принято выделять четыре уровня качества на соответствие изделия:

– стандарту – если изделие не соответствует стандарту его можно просто выбросить;

– применению – изделие должно выполнять функции, требуемые от него потребителем (а не производителем или стандартом);

– стоимости – продукция не должна стоить дороже соответствующих аналогов;

– скрытым потребностям – в противном случае вы скоро потеряете своего потребителя.

Можно провести аналогию очевидных для любого потребителя требований к готовой продукции с учетом двух исторически сложившихся направлений на качество создания готовой продукции (ориентированного на внутренние процессы организации) и на предоставление потребителю гарантий качества приобретаемой продукции (услуги) для сложного случая образовательных услуг. Такая аналогия позволит показать многомерность понятия качества и определить на четырех представленных уровнях два

основных аспекта качества образовательных услуг.