7.5. Стратегія поведінки в конфліктній ситуації

Багатовіковий досвід участі людей у різних конфліктах і їхньому вирішенні, незліченні спостереження за конфліктуючими сторонами, спеціальні наукові дослідження та узагальнення дозволили вченим виділити основні стратегії поведінки під час конфлікту.

Наприклад, Р. Блейк і Дж. Моутон називають п'ять таких стратегій: ухилення, згладжування, примус, компроміс і вирішення проблеми .

Ухилення. Ця стратегія має на увазі, що людина намагається уникнути конфлікту, тобто не потрапляти в ситуації, що провокують виникнення суперечностей.

Згладжування. Ця стратегія характеризується поведінкою, яка диктується переконанням, що не варто сердитися, тому що «ми усі -одна щаслива команда, і не слід розгойдувати човен». «Згладжувач» намагається не випустити назовні ознаки конфлікту і розлюченості, апелюючи до потреби в солідарності. На жаль, зовсім забувають про проблему, що лежить в основі конфлікту. Блейк і Моутон відзначають, що можна погасити прагнення до конфлікту в іншій людини, повторюючи: «Це не має великого значення. Подумай про те добре, що прояви-

263

>>>264>>>

лося тут сьогодні». У результаті може наступити мир, гармонія і тепло, але проблема залишиться. Більше не існує можливості для прояву емоцій, але вони живуть всередині і накопичуються. Стає очевидним загальне занепокоєння, зростає ймовірність того, що в кінцевому рахунку відбудеться вибух.

Примус. Тут переважають спроби примусити прийняти свою точку зору за будь-яку ціну. Той, хто намагається це зробити, не цікавиться думкою інших, він зазвичай поводиться агресивно і для впливу на інших використовує владу шляхом примусу. Згідно з Блейком і Моутон, «конфлікт можна взяти під контроль, показавши, що володієш най-сильнішою владою, придушуючи свого супротивника, вириваючи в нього поступку через право начальника». Ця стратегія може бути ефективною в ситуаціях, де керівник має значну владу над підлеглими. Недолік ЇЇ полягає в тому, що він придушує ініціативу підлеглих, створює велику ймовірність того, що будуть враховані не всі важливі чинники, оскільки представлена лише одна точка зору. Він може викликати обурення, особливо в молодшого і освіченішого персоналу.

Компроміс. Ця стратегія характеризується прийняттям точки зору іншої сторони, але лише деякою мірою. Здатність до компромісу високо цінується в управлінських ситуаціях, оскільки це зводить до мінімуму недоброзичливість і часто дає можливість швидко вирішити конфлікт, задовольнивши обидві сторіни. Однак використання компромісу на ранній стадії конфлікту, який виник з важливого рішення, може перешкодити діагнозу проблеми і скоротити час пошуку альтернатив. Як відзначають Блейк і Моутон, «такий компроміс означає згоду, тільки щоб уникнути сварки, навіть якщо при цьому відмовляються від розсудливих дій. Такий компроміс - це задоволеність тим, що доступно, а не наполегливий пошук того, що є логічним на тлі явних фактів і даних» [3].

Вирішення проблеми. Це - визнання відмінності в думках і готовність ознайомитися з іншими точками зору, щоб зрозуміти причини конфлікту і знайти курс дій, прийнятний для всіх сторін. Той, хто користується такою стратегією, не намагається досягти своєї мети за рахунок інших, а скоріше шукає найкращий варіант вирішення конфліктної ситуації. Обговорюючи цей стиль, Блейк і Моутон відзначають, що «...розбіжність у поглядах розглядається як неминучий результат того, що в розумних людей є свої уявлення про те, що правильно, а що ні. Емоції можна усунути лише за допомогою прямих діалогів з особою, яка має відмінний від вашого погляд. Глибокий аналіз і вирішення конфлікту можливі, тільки для цього потрібні зрілість і мистецтво

264

>>>265>>>

роботи з людьми. Така конструктивність у вирішенні конфлікту сприяє створенню атмосфери щирості, настільки необхідної для успіху особистості і компанії в цілому» [3].

Отже, у складних ситуаціях, де розмаїтість підходів і точна інформація є істотними для ухвалення здорового рішення, появу конфліктуючих думок треба навіть заохочувати й управляти ситуацією, використовуючи стратегію вирішення проблеми. Інші стратегії теж можуть з успіхом обмежувати чи запобігати конфліктній ситуації, але вони не приведуть до оптимального вирішення питання, оскільки не всі точки зору були вивчені однаково ретельно. З досліджень відомо, що високоефективні компанії у конфліктних ситуаціях використовували стратегію рішення проблем більше, ніж малоефективні компанії. У цих високоефективних організаціях керівники відкрито обговорювали свої відмінності в поглядах, не підкреслюючи їх, але і не роблячи вигляду, що їх зовсім не існує. Вони шукали рішення, доки, нарешті, не знаходили його. Вони також намагалися запобігти чи зменшити назрівання конфлікту, концентруючи реальні повноваження приймати рішення в тих підрозділах і рівнях управлінської ієрархії, де зосереджені найбільші знання та інформація про чинники, що впливають на рішення. Хоча досліджень у цій сфері ще не так багато, ряд праць підтверджує ефективність цього підходу до управління конфліктною ситуацією.

Алан Філлі висунув деякі пропозиції з використання стратегії вирішення конфлікту:

1. Визначте проблему в категоріях цілей, а не рішень.

2. Після того, як проблему визначено, визначте рішення, прийнятні для обох сторін.

3. Зосередьте увагу на проблемі, а не на особистих якостях іншої сторони.

4. Створіть атмосферу довіри, збільшуючи взаємний вплив і обмін інформацією.

5. Під час спілкування створіть приязні стосунки один з одним, виявляючи симпатію і вислуховуючи думки іншої сторони, а також зводячи до мінімуму прояву гніву і погроз.

Широкого поширення одержала стратегія вирішення конфліктів Томаса і Кілменна, яка дозволяє визначити місце та назву для кожної з п'яти основних стратегій (стилів).

Залежність дій від власних інтересів запропоновано на рис. 7.4.

265

>>>266>>>

Індивідуальні дії Спільні дії

Задоволення інтересів іншої сторони Рис. 7.4. Стратегії вирішення конфліктів

У верхній частині розташовано стилі поведінки, пов'язані з активними діями (конкуренція, співробітництво), у нижній частині - з пасивними (уникнення, пристосування). Справа - стилі спільних дій (співробітництво, пристосування), зліва - стилі індивідуальних дій (конкуренція, уникнення).

Отже, отримуємо п'ять стратегій зі стратегією компромісу всередині, що однаковою мірою включає індивідуальні і спільні, активні і пасивні дії. Використання цієї матриці дозволяє визначити власну стратегію поведінки в конфлікті. Наприклад, якщо ви вирішили діяти активно, але індивідуально, то ваша стратегія в конфлікті - конкуренція. У разі активних спільних дій ваша стратегія - співробітництво. Таким способом можна з'ясувати стратегію поведінки свого опонента.

Варто мати на увазі, що вирішення конкретних конфліктів потребує використання різних стилів поведінки, тому важливо володіти технологіями всіх стратегій і залежно від обставин застосовувати найкращі.

Нижче наведено коротку характеристику основних стратегій поведінки в конфліктних ситуаціях. Випадки використання цих стратегій подано за працею [19].

Суперництво (конкуренція). Це стратегія відкритої боротьби за свої інтереси, нав'язування іншій стороні власної точки зору, вигідного для себе рішення на шкоду позиції опонента. її вважають ефективною в тому випадку, якщо людина має владу і певні вольові риси.

266

>>>267>>>

Назвемо випадки, коли рекомендують використовувати цю стратегію поведінки:

— результат дуже важливий, і робиться велика ставка на вирішення проблеми, яка виникла;

— є достатній авторитет для прийняття рішення, і очевидно, що пропоноване рішення — найкраще;

— рішення необхідно прийняти швидко, і є достатньо влади для цього;

— є відчуття, що немає іншого вибору і нема чого втрачати;

- виникла критична ситуація, що потребує миттєвого реагування;

- не можна дати зрозуміти групі людей, що ситуація безвихідна і хтось повинен повести їх за собою;

— потрібно прийняти непопулярне рішення, але зараз це дуже важливо і є достатньо повноважень для вибору цього кроку.

До недоліків цієї стратегії належать придушення ініціативи протилежної сторони, можливість повторення сплеску конфронтації, погіршення взаємин з оточуючими.

Співробітництво. Ця стратегія спрямована на пошук рішення, що задовольняє інтереси всіх сторін. На думку фахівців, це найважча стратегія поведінки, однак саме вона дозволяє виробити найбільш ефективне рішення в складних конфліктних ситуаціях. Вона потребує від учасників конфлікту витримки, самовладання, поважного ставлення один до одного, спонукає людей до відкритого обговорення їх недоліків, бажань, інтересів. Усе це потребує певного часу і терпіння. Стратегію співробітництва доцільно використовувати в таких ситуаціях:

— вирішення проблем дуже важливе для обох сторін і ніхто не хоче повністю від цього усунутися;

- стосунки з іншою стороною тривалі і взаємозалежні;

- є час попрацювати над проблемою, що виникла (це гарний підхід до вирішення конфліктів на підставі довгострокових проектів);

- всі інформовані про проблему, і бажання обох сторін відомі;

- всі хочуть обговорити деякі ідеї і попрацювати над виробленням рішення;

— всі здатні викласти суть своїх інтересів і вислухати одне одного;

- обидві сторони, втягнуті у конфлікт, мають однакову владу чи хочуть ігнорувати відмінність у статусі для того, щоб на рівних шукати вирішення проблеми.

267

>>>268>>>

Компроміс. Це стратегія врегулювання суперечок через взаємні поступки. Суть її полягає в тому, що сторони частково виконують свої бажання, а частково бажання опонента. Компроміс часто є вдалим відступом чи останньою можливістю прийти до якого-небудь рішення. Компроміс деякою мірою нагадує співробітництво, однак відрізняється від нього більш поверхневим характером, тому що не потребує глибокого осмислення недоліків та інтересів іншої сторони.

На компроміс доводиться погоджуватися, коли, приміром, обидві сторони хочуть одного й того самого, але розуміють, що одночасно це нездійсненне (зайняти ту саму посаду, одержати той самий кабінет тощо).

Співробітництво дозволяє виробити довгострокові взаємовигідні рішення, а в результаті компромісу може бути знайдений лише тимчасовий придатний варіант. Нерідко через якийсь час виявляється незадоволеність прийнятими рішеннями. Поновлення конфлікту в зміненому вигляді стає неминучим.

Перерахуємо типові ситуації, у яких стратегія компромісу є найефективнішою:

- обидві сторони мають однакову владу і мають взаємовиключні інтереси;

- потрібно одержати рішення швидко, оскільки немає часу або це більш економічний і ефективний шлях;

- можна погодитись на тимчасове рішення;

- можна скористатися короткочасною вигодою;

- інші підходи до вирішення проблеми виявилися неефективними;

- задоволення бажання має не занадто велике значення і можна трохи змінити поставлену на початку мету;

- компроміс дозволяє зберегти взаємини й одержати хоч щось, аніж усе втратити.

Ухилення. Суть цієї стратегії полягає у прагненні вийти з конфліктної ситуації, не вирішуючи її, не поступаючись своїм, але і не наполягаючи на своєму. Як правило, її використовують, коли немає необхідності відстоювати свої права, коли сторони не співробітничають для вироблення рішення проблеми, а сама проблема не є настільки важливою, щоб витрачати на неї сили. Така стратегія також доречна, якщо опонент має велику владу чи людина почуває себе неправою, тому в неї немає підстав боротися за власну позицію.

Ухилення може бути корисним у спілкуванні з важкою, конфліктною людиною. Іноді доцільно ухилитися від вирішення конфлікту,

268

>>>269>>>

щоб зібрати необхідну інформацію, краще розібратися в проблемі. Цю стратегію не можна вважати втечею від проблеми чи відмовою від відповідальності. Часто це досить конструктивна реакція на конфліктну ситуацію. Цілком можливо, що конфлікт вирішиться сам собою. А якщо ні, то тимчасова відстрочка дозволить добре підготуватися до його обговорення.

Стратегію ухилення зазвичай застосовують у таких типових ситуаціях:

- напруженість занадто велика і необхідно її послабити;

- результат не дуже важливий, і рішення настільки тривіальне, що не варто витрачати на нього сили;

- вирішення цієї проблеми може призвести до додаткових неприємностей;

- зрозуміло, що не можна вирішити конфлікт на свою користь;

- потрібно виграти час, можливо, для того, щоб одержати додаткову інформацію або заручитись чиєюсь підтримкою;

- ситуація дуже складна, і вирішення конфлікту занадто багато потребуватиме;

- мало влади для вирішення проблеми чи для вирішення її бажаним способом;

- інші мають більше шансів вирішити проблему;

- намагатися вирішити проблему негайно небезпечно, оскільки розкриття і відкрите обговорення конфлікту може тільки погіршити ситуацію.

Пристосування. Це стратегія згладжування протиріч за рахунок власних інтересів. Людина поступається своїми інтересами на користь опонента, погоджуючись з ним і жаліючи його.

Цю стратегію доцільно використовувати, якщо результат справи важливий для іншої людини. Як правило, так роблять, коли не дуже розраховують на позитивне вирішення проблеми і власний внесок у справу не великий, тобто, поступаючись дечим, втрачають мало. Якщо доводиться поступатися у важливому, то виникає почуття незадоволеності та образи. У такій ситуації пристосування небажане.

Стратегія пристосування дає можливість виграти час, домогтися відстрочки в рішенні проблеми, цим вона нагадує стратегію ухилення. Але в цих стратегіях поведінки є й істотна відмінність. Застосовуючи пристосування, ви дієте разом з іншою людиною, погоджуєтеся робити

269

>>>270>>>

те, чого хоче вона. У стратегії ухилення проблема просто відкидається, інтереси іншої сторони ніяк не враховуються.

Наведемо найбільш характерні ситуації, у яких бажано використовувати стратегію пристосування:

- те, що сталося, особливо хвилює;

- є бажання зберегти мир і добрі взаємини з іншими людьми;

- важливіше зберегти з кимось гарні взаємини, ніж відстоювати свої інтереси;

- результат набагато важливіший для іншої людини;

- мало влади чи шансів перемогти;

- ви думаєте, що інша людина може винести з цієї ситуації корисний урок, якщо ви поступитесь її бажанням, навіть не погоджуючись з тим, що вона робить, або вважаючи, що вона робить помилку.