7.2. Оценка удовлетворенности потребителей

Принцип «ориентация на потребителя» является первым из восьми принципов менеджмента качества. Важным условием его реализации является мониторинг степени удовлетворенности потребителей организацией.

Задачами оценки удовлетворенности потребителей являются:

1. Определение требований потребителей к основным видам деятельности организации, в том числе к качеству выпускаемой продукции, анализ динамики этих требований;

2. Учет этих требований при проектировании и производстве продукции;

3. Доведение этих требований до сведения всех сотрудников организации;

4. Оценка конкурентоспособности продукции;

5. Разработка корректирующих и предупреждающих действий для совершенствования СМК, повышения эффективности и результативности деятельности организации.

Наиболее распространенным методом оценки удовлетворенности потребителя является балльный метод оценки.

Наиболее популярными методами поиска и сбора данных об ожиданиях потребителя являются:

• письменное анкетирование потребителя;

• личное анкетирование потребителя;

• групповое обсуждение в коллективах потребителей;

• общение и наблюдение за потребителем на выставках и конференциях.

При получении информации непосредственно от потребителей целесообразно руководствоваться следующими принципами:

• необходимо охватывать по возможности все группы потребителей производимой продукции;

• необходимо знать (предвидеть) по возможности все требуемые и ожидае­мые нужды и пожелания всех групп потребителей, а также законодательные требования;

• требования, предъявляемые к продукции, необходимо дифференцировать при опросе, исходя из групп потребителей.

Опросы могут проводиться с применением открытых вопросов, предпола­гающих свободные высказывания (рассуждения) об объекте оценки, и закры­тых вопросов, предполагающих однозначные ответы «да» и «нет».

Для оценки удовлетворенности потребителей целесообразно проведение струк­турированного опроса, когда все опрашиваемые потребители определенной груп­пы отвечают на одни и те же вопросы, учитывающие специфику этой группы. В таком случае наилучшим образом обеспечивается достижение одного из главных принципов исследования — сопоставимость информации, полученной по разным сегментам рынка или относящейся к разным объектам оценки.

Как правило, высказанная положительная оценка указывает на то, что органи­зации удалось добиться высокой степени удовлетворенности потребителя.

Каждый выбранный показатель оценивается потребителем по двум шкалам (шкала удовлетворенности и шкала значимости), которые приводятся в анкете.

Шкала значимости является шкалой коэффициентов и может быть представ­лена в следующем виде:

• 1 — показатель чрезвычайно важен;

• 0,75 — показатель важен;

• 0,45 — степень важности показателя нестабильна и определяется обстоятельствами;

• 0,2 — степень важности показателя низкая;

• 0,1 — показатель абсолютно не важен.

Дискретность баллов в каждой шкале может быть и иной, например от 0 до 3 или от 0 до 10, но в любом случае балльность шкал для всех показателей должна быть одинаковой.

По результатам оценки удовлетворенности потребителей необходимо разработать план корректирующих мероприятий по выявлению недостатков и проблем. Результаты систематической оценки удовлетворенности потребителей должны храниться в архиве маркетинговой службы.