10.3. Удовлетворение заказчика и тенденции к новым формам удовлетворенности потребителя

Общеизвестно, что наиболее качественно изготовляется продук­ция оборонных отраслей. В системе военной приемки заказчик высту­пает в роли потребителя. Но он принимает участие на всех стадиях жизненного цикла изделия, а не только на этапе передачи его на вооружение или в продажу. При этом квалификация потребителя практи­чески равна квалификации изготовителя, и в данном случае не надо переводить «голос» заказчика в требования потребителя. На каком эта­пе военной приемки наступает «степень, с которой совокупность собст­венных характеристик выполняет требования»? На каждом! Заключа­ется это в строжайшем соблюдении требований документации. Конечно, одновременно военная приемка учитывает все мнения военнослужа­щих, эксплуатирующих эту технику.

За счет чего достигается качество военной продукции? По наше­му мнению – за счет совместного участия производителя и заказчика на всех этапах работы.

В последние годы под влиянием японской фирмы «Тойота» изме­нились подходы к системе производства, и реализации продукции. От «выталкивающей» производственной системы предприятия стали переходить к «вытягивающим» системам, характеризующимся тем, что темп производства задает не план, а темп продажи изделий, То есть по­купатель «вытягивает» (производство начинается после покупки) у пред­приятия интересующий его товар. В этом случае товар приобретается по предварительному заказу, в котором покупатель может отразить все, что ему хочется видеть в его товаре. При этом обе стороны выигрывают. Но это уже новый потребитель, он не на рынке, а работает в тесном контакте с предприятием. На его «спрос и предложение» давление рынка значи­тельно меньше, чем в системе свободной купли-продажи.

Какие новые подходы по удовлетворению потребителя могут быть предложены? Существующий подход работников маркетинга к изуче­нию и анкетированию потребителей отражает в основном ценности сегодняшнего дня, а необходимо прогнозировать скрытые ценности, которые ожидают покупателя. Надо исследовать не сегодняшнего кон­курента, а его замыслы. Сегодняшний опрос выявляет в основном не­достатки (по мнению потребителя) производимого товара.

Например, потребители недовольны комфортностью салона вы­пускаемого автомобиля. Об этом докладывают руководству, и на этом этапе служба маркетинга считает свою миссию выполненной. В даль­нейшем при проектировании нового автомобиля конструктор предло­жит свое видение нового салона. Далее, по истечении какого-то време­ни разрабатывается опытный образец автомобиля с новым вариантом салона. На предприятии все готово к серийному выпуску.

При предварительном опросе потенциальных потребителей впол­не возможно, что такой салон их не удовлетворит. Вряд ли сегодня ка­кое-либо предприятие откажется от выпуска нового автомобиля, узнав плохие отзывы о новом салоне.

А ведь этот риск можно было предотвратить. Просто надо было после разработки нового салона, еще на стадии конструкторской документации, провести повторный опрос потребителей, продемонстрировав им новый виртуальный (компьютерный) салон. Более того, надо демонстрировать потребителю несколько вариантов наиболее важных агрегатов и узлов новой машины.

Сегодня, имея такие громадные возможности мультимедийных компьютерных технологий, маркетологам и конструкторам надо неоднократно опрашивать потребителей на разных уровнях проектирования. Скорее всего, их мнение позволит доработать наиболее выгодную для продаж форму автомобиля. А уж под нее подберут соответствующие показатели качества (скорость, экономичность и т. д.).

Конечно, опрос с применением электронных моделей – не очень дешевое мероприятие, но все же это гораздо дешевле, чем выпускать автомобили с не удовлетворяющими потребителя узлами. Нельзя допустить, чтобы модернизированные или новые агрегаты или элементы нового изделия, продуманные конструкторами «втайне» от покупателя как скрытая ценность для него, окажутся невостребованными потребителем, что приведет к снижению продаж.

Долгие годы вся деятельность организаций протекала под лозунгами «Удовлетворить потребителя!», «Требование потребителя – закон для производителя!». В настоящее время целесообразно заменить подобные лозунги более обыденным выражением – «результаты для клиентов», как это дано в Европейской модели делового совершенства. Если следовать принципам делового совершенства, то термин «удовлетворение потребителя» надо изымать из употребления, так как его нет в данной модели (рис. 22).

Рис. 22. Принципы делового совершенства