2.4 Стратегии поведения в конфликтных ситуациях

2.4.1 Конфликты возникают в процессе взаимодействия, общения индивидов между собой, поэтому существуют столько, сколько существует человек.

Конфликт - столкновение противоположных действий, взглядов, интересов, стремлений, планов различных людей или мнений, мотивов, потребностей одного человека, т.е. это борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями является нейтра­лизация, нанесение ущерба или уничтожение человека.

Объектом конфликта становится то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, предмет их спора.

В том случае, когда спорная ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимо­действия, то возникает конфликтная ситуация.

Таким образом, конфликтная ситуация - это противоречивые по­зиции сторон по какому - либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств по их достижению, несовпадение интересов, желаний и т.д.

В соответствии с этим конфликт можно представить:

конфликт - это конфликтная ситуация + инцидент (повод).

Признаки конфликта:

• наличие ситуации неделимых объектов конфликта, т.к. предмет не может быть поделен справедливо;

• желание участников продолжить конфликтные взаимодействия для достижения своих целей.

Разрешению организационного конфликта предшествует его анализ:

• анализируются цели участников конфликта и их степень конфликтности;

• определяется проблемная ситуация, предшествующая кон­фликту;

• устанавливаются факторы, способствующие перерастанию проблемной ситуации в организационный конфликт (скан­дал).

Способы разрешения конфликта:

• первый - это устраняются причины его возникновения;

• второй - конфликт завершается либо отстранением одного из участников, либо достижением компромисса, либо по­давление конфликта силой власти.

2.4.2 Одним из инцидентов возникновения конфликта может послужить критика.

Критика - отрицательное суждение, указание недостатков в работе и поведении человека.

Критика прежде всего должна быть конструктивной, гасить сопро­тивление, способствовать восприятию рекомендаций, стимулировать позитивные действия человека и указывать на их возможные варианты, ни в коем случае не должны ущемляться чувства собственного достоинства критикуемого человека.

Причинами неудачной - «деструктивной» критики являются: формальность, назидательность, нравоучительность, угрозы, оскорбления. Критика эффективна только в том случае, если люди готовы вос­принять, осознать, и изменить свое поведение в лучшую сторону. Недо­пустимо осуществление критики без нужды и в целях сведения личных счетов.

В конфликтных ситуациях участвуют две стороны - одна кто вы­ступает с критикой, другая кого критикуют.

Стратегии поведения в конфликтных ситуациях:

• доминирование;

• уход;

• компромисс;

• уступчивость;

• сотрудничество.

Используя данные стратегии поведения, необходимо соблюдать пра­вила критики, которые выработаны на основе опыта человеческого обще­ния.

а) При выступлении с критикой:

1. гарантируйте конфиденциальность;

2. выберите время, когда ни одна из сторон не испытыва­ет какого либо давления;

3. возьмите на себя личную ответственность;

4. избегайте личных нападок;

5. объясните как возник этот вопрос и каковы его по­следствия;

6. будьте точны и конкретны;

7. попросите другую сторону предложить возможные решения;

8. согласуйте будущие изменения;

9. используйте веские аргументы, исключайте общие вы­ражения.

б) Если Вас критикуют:

1. отвечайте на факты, а не нападки,

2. если нужно просите привести примеры;

3. выражайте свое несогласие ясно и спокойно;

4. если другая сторона не продвигает дело вперед, возь­мите инициативу в свои руки и согласуйте изменения.

Важным является не только соблюдение правил критики, но и об­щая последовательность их применения в процессе беседы. Данная после­довательность приведена на рисунке 1.

Нарушение такой последовательности может привести к снижению восприятия критики.

2.4.3 Следствием конфликта, в отдельных случаях может быть жа­лоба. При подаче жалобы необходимо:

• постановка вопроса;

• объяснение проблемы;

• согласование решений и т.д.

При рассмотрении жалобы существует следующая модель:

• поблагодарите клиента за жалобу;

• обсудите жалобу с клиентом;

• обсудите жалобу со своими сотрудниками;

• определите были ли основания у клиента подавать жалобу;

• согласуйте с клиентом средство удовлетворения жалобы.

После рассмотрения жалобы необходимо принять решения, которые надо выполнить:

• изменить соответствующие процедуры, чтобы не допустить повторение этой ситуации;

• убедитесь, что клиент удовлетворен этим решением;

• доставьте клиенту удовлетворение.

Использована литература /4, 5, 8, 9, 10/.

Рисунок 1 - Последовательность использования правил критики.