Учебное пособи по менеджменту

Коммуникационный процесс

Коммуникационный процесс – это процесс передачи послания (сообщения) от отправителя к получателю.

Углубленное изучение межличностной коммуникации предполагает рассмотрение ее как процесса, состоящего из этапов и стадий. Знание роли и содержания каждого из этапов позволяет более эффективно управлять процессом в целом.

Базовые элементы в коммуникационном процессе:

Отправитель – лицо, которое формирует или отбирает идеи, подлежащие передаче, собирает или отбирает информацию, кодирует сообщение и передает ее.
Кодирование – это трансформирование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть передан. Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков – носителей информации. Носителями могут быть звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давление и физические действия. Далее носители организуются в определенную форму, которой могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т.д. Умение говорить, писать, жестикулировать и позировать играет важную роль в способности отправителя кодировать передаваемое значение.
В результате формируется послание, содержащее данные с определенным значением. Смысл или значение послания представляют собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. При этом отправитель рассчитывает, что послание воспринято адекватно заложенному в него значению.
Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до заданного адресата. Передатчиком может быть как сам человек (его тело, голос) так и техническое средство (телефон, радио, телекс, телефакс, телевизор, компьютер, робот и т.п.), а также химическое или физическое состояние среды (жидкость, газ, твердые вещества, радиация, свет и т.п.). В качестве каналов используется сама среда (воздух, вода и свет) и различные технические устройства и приспособления (линии, волны и т.п.). Так, например, разговор двух лиц может осуществляться непосредственно по телефону или по радио. Как только передача послания или сигнала началась, коммуникационный процесс выходит из-под контроля средства или человека его пославшего. Отправленное послание обратно вернуть уже нельзя. В этот момент заканчивается этап отправления и начинается этап получения передаваемой информации и понимания ее значения. Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получение данного послания по другую сторону канала. Если в ходе движения по каналу в послании меняются носители (кодовые знаки) или формы, то прием считается несостоявшимся.
Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое принимает сообщение, декодирует и воспринимает его.
Раскодирование включает в себя восприятие послания получателем (что получил), его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Получить – еще не означает понять, а понять – это еще не значит принять. Эффективная коммуникация устраняет причины для непринятия послания.
Возможное искажение в значении послания связано с наличием в процессе коммуникации шума. Шум – это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания. Источниками шума, вносящего определенные изменения в значение передаваемого сигнала, могут быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация, дифференциация и т.п.), затрудняющие точную передачу сигнала. Шум присутствует всегда. Поэтому необходимо иметь в виду, что на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания. Эффективный руководитель всегда попытается максимально преодолеть шум или снизить его уровень и передать смысл своего послания как можно точнее. Примерами наличия шума может быть следующее: звуковые ошибки в произношении; наличие более сильного параллельного сигнала; языковые ошибки; ошибки в линиях связи; добавления к посланию на различных уровнях и т.д.
Последним важным элементом коммуникационного процесса является обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем и наоборот: отправитель – получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь – это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении.

Коммуникация с помощью обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом обратная связь может быть выражена необязательно в той кодовой системе, что и полученное послание. Главное чтобы кодовая система была известна получателю. Так очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и т.п.). И то и другое могут свидетельствовать как об успехах коммуникации, так и о ее неудачах.

Классификация коммуникаций:

по сфере реализации:
1. внешние коммуникации – коммуникации организации с внешними структурами (партнеры, государственные органы и т.п.)
2. внутренние коммуникации – коммуникации внутри организации.
по направленности:
1. межуровневые (коммуникации по восходящей и по нисходящей) в иерархических социальных системах - передача информации сверху вниз и снизу вверх.
2. горизонтальные - передача информации на одном и том же организационном уровне.
по степени формализации:
1. формальные – коммуникации между подразделениями или между сотрудниками, как должностными лицами, и регулируются формальными документами.
2. неформальные – коммуникации между сотрудниками организации как личностями и основаны на симпатии, антипатии, уважении и т.п.
по характеру:
1. организационные – между структурными подразделениями организации.
2. межличностные - коммуникация, в которой участвуют как минимум двое коммуникантов.

Содержание