35. Особенности делового взаимодействия консультантов с организацией – клиентом.

При разговоре с клиентом необходимо убедить его в том, что консультант относится с большим уважением к проблеме клиента, понимает ее и готов вплотную ею заниматься. Вместе с тем заказчику с самого начала необходимо дать понять, что у консультанта есть и свои профессиональные требования: благоприятная для работы обстановка, время, терпение и содействие со стороны заказчика (механизм эмпатии + принцип независимости). Следует сразу обратить внимание на уважение принципа конфиденциальности и правил профессиональной этики консультанта. Представление информации от консультанта кому-либо возможно только в оговоренных заранее обстоятельствах. В то же время консультант оставляет за собой право указать или не указать в своем отчете услышанное в открытой беседе. Задача консультанта — всем своим поведением показать клиенту, что отношения между ними особые и успех дела в целом будет зависеть от того, насколько партнеры друг другу доверяют (принцип доверия). Всегда необходимо помнить, что каждый шаг консультанта взвешивается и оценивается заказчиком. Консультант должен уважать право людей не отвечать на его вопросы, но в любом случае ему необходимо получить нужную информацию (принцип взаимоуважения). Клиентом является не только и не столько руководитель фирмы, обратившийся к консультанту за помощью, а целая организация, ‑которая нуждается в услугах консультанта. Впечатления клиента от взаимодействия с сотрудниками создают особое психологическое пространство, внутри которого накапливается общее впечатление и эмоционально окрашенное отношение. Совпадает ли поведение, действия или деятельность сотрудников, специалистов с теми ожиданиями, которые существовали у клиента? То, что происходит в эти моменты истины, не может регулироваться управлением непосредственно. Решающими в таких случаях являются сотрудник (специалист) и его умение правильно строить взаимодействие с клиентом, учитывая его особенности и возможные изначальные ожидания. В связи с этим необходимо формировать у сотрудников психологические знания и умения, предполагающие способность сохранения в процессе взаимодействия заинтересованно - положительного отношения клиента к организации и оказываемым в ней услугам. При этом важно прежде всего совершенствовать набор знаний относительно различения особенностей психики клиентов, прежде всего различения особенностей их психического статуса. Под психическим статусом понимается условно определяемое место человека в социальной группе, относительно особенностей его психики и характерных черт. Это своего рода рейтинговое место личности с учетом состояния ее психического здоровья и возможных проявлений психического напряжения во взаимодействии и деятельности в связи с определенными признаками. Обозначенный психический статус может достаточно ярко проявляться уже в процессе первого взаимодействия с человеком. В интересах определения психического статуса оцениванию подлежат также имеющие значение частные особенности личности по следующим направлениям: 1. Внешность в её статических проявлениях: поза; осанка; одежда; общая ухоженность; состояние волос и ногтей; ‑­ здоровый или болезненный вид; внешняя растерянность, испуганность, апатичность, высокомерность, беспокойство, уравновешенность, степень соответствия возрасту, мужественность (женственность), тревожность, напряженность и др. 2. Внешность в её динамических проявлениях: походка, манерность, тики, жестикуляция, подергивания, стереотипные движения, угловатость, вялость, гиперактивность, воинственность, податливость. 3. Речь: быстрая, медленная, затрудненная, запинающаяся, эмоциональная, монотонная, громкая, шепотная, невнятная, бормотная; интенсивность речи, продуктивность, словарный запас. 4. Отношение к Вам (проводящему беседу или наблюдение): дружественное, внимательное, заинтересованное, искреннее, кокетливое, оборонительное, враждебное, игривое, располагающее, настороженное. 5. Эмоции: глубина, интенсивность, длительность. 6. Настроение: проявления чувства безысходности, раздражительность, тревожность, охваченность ужасом, злобность, экспансивность, эйфоричность, опустошенность, виновность, собственная неполноценность, высокомерие и др. 7. Степень выраженности эмоций: значительные, ограниченные, подавленные, суженные. 8. Адекватность эмоциональных реакций: соответствуют ли переживаниям, социокультурному статусу и социально-средовым условиям. 9. Наличие перцептивных (восприятия) нарушений: галлюцинации и иллюзии (слышит голоса или видит образы, которых не слышат и не видят другие, обстоятельства их появления); деперсонализация и дереализация (выраженное чувство отчужденности от самого себя и окружающей действительности). 10. Особенности мыслительных процессов: продуктивность мышления: перегруженность идеями, отсутствие мыслей, поток мыслей, быстрое мышление, замедленное мышление, нерешительность; целостность мышления: отвечает ли по существу, целенаправленны ли ответы, наличествуют ли причинно-следственные отношения в объяснениях, отклоняется ли от темы, уклоняется ли от ответов, имеются ли нарушения речи. 11. Содержание мыслей: наличие фиксации на определенной теме (заболевании, взаимоотношениях, и др.), присутствие суицидальных тенденций и намерений; наличие бредовых концепций, навязчивых идей; сформированность абстрактного мышления (понимание смысла простых пословиц). 12. Ориентировка: во времени (знает ли какое сегодня число, день, сколько примерно сейчас времени); по месту (знает ли человек, где он находится); в собственных отношениях (знает ли человек, с кем беседует). 13. Оценка: а) социальная оценка: - насколько поведение человека приемлемо в социуме, в малой группе; - осознает ли человек правила (нормы) принятые в обществе, организации; б) самооценка: - адекватность самооценки (осознание собственных мотивов поведения и проблем). Внимательное наблюдение за клиентом в связи с отмеченными различными характеристиками его проявлений психики позволит специалистам выбрать вариант общения и взаимодействия не травмирующий клиента, наиболее желательный для него. Процесс понимания друг друга опосредован процессом рефлексии. В социальной психологии под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Процесс общения менеджера и клиента складывается из двух компонентов вербальных и невербальных контактов. Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам: речевой (вербальный — от латинского слова устный, словесный) и неречевой (невербальный) каналы общения. Речь, как средство общения, одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника.