Itsm по-русски
Насколько за последние годы к идеологии ITIL приобщился российский бизнес, оценить сложнее - точные данные по России не представлены. Однако участники рынка отмечают, что в течение последних 3-4 лет спрос на решения для реализации процессной модели работы ИТ-службы заметно вырос, что, опять же связано во многом с назревшей необходимостью повышения собственной эффективности.
В 2002 - 2003 годах подавляющему большинству не то что бизнес-руководителей, но и ИТ-директоров приходилось объяснять, что такое ITIL и ITSM и смысл их присутствия в компании. Сегодня ITIL/ITSM еще могут восприниматься как некая абстракция, но с началом 2000-х годов уровень осведомленности, конечно, не сравнить. Во многих случаях заказчики не нуждаются в дополнительных стимулах и сами выступают инициаторами ITSM-проектов - основные требования сформированы, остается выбрать систему.
Толчком к внедрению решения ITSM чаще всего становится либо стремление повысить качество обслуживания, либо необходимость учета и управления имуществом (или оба фактора сразу). Вопрос повышения качества обслуживания пользователей появляется на повестке дня при серьезных внутренних изменениях, каковым может быть, например, внедрение ERP-системы, рост компании в результате консолидации и т.д. Потери заявок пользователей и длительные сроки обслуживания оказывают прямое негативное влияние на развитие бизнеса. Ту же ключевую для бизнеса роль на определенном этапе начинает играть учет и управление ИТ-имуществом. Даже внедрение ERP-системы не решает многих специфических задач, связанных с учетом ИТ-имущества, и требуется специализированный продукт. Как отметил Андрей Рассамакин, руководитель отдела ITSM-решений компании "СофтИнтегро", разработчика системы "ИнфраМенеджер", именно управление имуществом, инцидентами и управление проблемами и изменениями сегодня особенно востребованы заказчиками. Эти компоненты дают компаниям возможность решить первоочередные задачи: наконец-то навести порядок в оборудовании и организовать взаимодействие с конечными пользователями. В том случае если внедряется не один процесс, а несколько, важную роль в построении модели ITSM начинает играть CMDB (централизованный репозиторий информации о компонентах ИТ-инфраструктуры и их взаимосвязях), дающий возможность организовать обмен данными между процессами. Выполняя интегрирующую функцию, он помогает множеству процессов работать совместно.
Вместе с тем, при всей положительной динамике российскому рынку ITSM-решений еще приходится преодолевать ряд негативных факторов. Во-первых, неверно оцененные потребности и, как следствие, неверно продуманная архитектура решения влекут за собой повышение стоимости реализации проекта. Появление непредвиденных трат, конечно, не идет на пользу имиджу процессного подхода. Во-вторых, ожидания заказчиков по отношению к системам ITSM зачастую завышены. Без первоначальной хотя бы минимальной отладки внутренних процессов упорядочить работу ИТ-службы не способна никакая система. Руководство компании, поддерживая внедрение конкретного ITSM-решения, часто ждет одномоментного исчезновения всех проблем, а между тем, подразделение ИТ еще не готово даже для работы с системой регистрации и обработки заявок: нет возможности обозначить роли в системе, у руководства нет четкого представления об обязанностях каждого сотрудника, не осуществляется обмен информацией между сотрудниками подразделения ИТ, а также между ИТ и бизнесом. И, в-третьих, опасность несет неправильный выбор инструмента, не соответствующего приоритетам компании. Как результат, переход к ITSM не дает ожидаемого эффекта. Решение здесь, скорее всего, одно и довольно абстрактное - качественная подготовка к проекту, подразумевающая учет множества деталей: четкое формулирование целей (привязанных в первую очередь к потребностям бизнеса), решение организационных вопросов, внедрение системы ключевых показателей эффективности и их последующий контроль и т.д.
Свои среди чужих
Продукты мировых вендоров сегодня пользуются популярностью преимущественно среди крупных российских заказчиков, имеющих возможности и средства на проведение единовременной полномасштабной реструктуризации ИТ-службы. Фактически, чем крупнее компания, тем более сложное решение она может (и должна) себе позволить. Если речь идет о заказчиках из сегмента СМБ, тут конкуренцию западным системам вполне справедливо составляют российские решения. По большому счету, все российские решения ITSM ориентированы на сегмент среднего и малого бизнеса, - его параметрам соответствуют как их функциональность, так и ценовые рамки. У российских систем есть целый ряд важных для заказчиков преимуществ. В первую очередь так часто упоминаемое по отношению ко многим ИТ-решениям соответствие "российской действительности". Отечественный бизнес, особенно сегмент СМБ, по-прежнему не спешит перенимать лучшие мировые практики - в данном случае, отстраивать внутренние процессы так, как предлагают крупнейшие вендоры, на основе опыта многих ведущих предприятий. Даже, казалось бы, небольшая и довольно подвижная компания может настаивать на том, что меняться нужно не ей, а ИТ-системе. Либо у небольшой компании просто может не хватить средств, чтобы сделать все в соответствии с "правильными" предписаниями. Как следствие, систему приходится "урезать". Российские продукты зачастую пишутся уже с учетом особенностей деятельности российских компаний и обладают большей гибкостью при внедрении. Второе - перед российскими ITSM-решениями не стоит проблема локализации, так характерная для многих западных продуктов. Если ИТ-специалисты еще способны совладать с англоязычными терминами и их переводом на русский язык, то при общении с конечными пользователями неопределенность терминологии порождает трудности. Третьим преимуществом можно назвать близость разработчиков к заказчикам, которая вольно или невольно воспринимается как готовность всегда прийти на помощь и без лишних споров доработать систему в случае надобности. Все перечисленные нюансы дают российским ИТ-решениям вполне конкретные конкурентные преимущества, особенно при работе с СМБ.
Кроме того, при выборе ITSM-решений важно не только искать продукт с достаточными функциональными возможностями, но и не переусердствовать в погоне за самым продвинутым предложением. Руководствуясь этим, многие российские компании сегодня предпочитают начинать переход на процессную модель управления ИТ именно с объединения Service Desk и управления имуществом.
- Казанский (Поволжский) федеральный университет
- Г.Р.Рахматуллина
- Управление информационными сервисами и контентом
- Курс лекций
- Казань 2012
- Содержание
- Раздел I. Введение Тема 1. Введение
- А.И. Долженко. Управление информационными сервисами. Интернет университет (интуит)
- 1.1 Понятие ит-сервиса
- С. Бобровский Анатомия ит-сервисов pc Week/re №24-25 (582-583), 3 — 16 июля 2007
- М.Б. Букреев, а.Е. Заславский. Управление ит-сервисами информационно-телекоммуникационных систем (итс). Российский электротехнический концерн русэлпром
- 1. Itsm и «традиционные» подходы к ит
- 1.1. Определение ит-услуги
- Раздел II. Принципы управления в ит Тема 2. Принципы управления ит – инфраструктурой
- А.И. Долженко. Управление информационными сервисами. Интернет университет (интуит)
- 1.2 Функциональные области управления службой ис
- Раздел III. Лучшие практики в управлении ит - сервисами Тема 3. Библиотека ит – инфраструктуры и управление ит - сервисами
- А.И. Долженко. Управление информационными сервисами. Интернет университет (интуит)
- Раздел IV. Организация поддержки ит – сервисов (sevice support) Тема 4. Функция и процессы по поддержке ит – сервисов, их взаимосвязь
- Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 19-24
- Тема 5. Организация работы диспетчерской службы (Service Desk)
- Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 135-144
- Глава 9 Служба Service Desk
- Тема 6. Управление инцидентами
- Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 39-56
- Глава 4 Управление Инцидентами
- 4.1. Введение
- 4.1.1. Терминология
- 4.2. Цель
- 4.2.1. Преимущества использования процесса
- 4.3. Процесс
- 4.3.1. Входы процесса
- 4.3.2. Управление конфигурациями
- 4.3.3. Управление Проблемами
- 4.3.4. Управление Изменениями
- 4.3.5. Управление Уровнем Услуг
- 4.3.6. Управление Доступностью
- 4.3.7. Управление мощностями
- 4.4. Виды деятельности
- 4.4.1. Прием и регистрация
- 4.4.2. Классификация
- 4.4.3. Привязка (сопоставление)
- 4.4.4. Расследование и диагностика
- 4.4.5. Решение и восстановление
- 4.4.6. Закрытие
- 4.4.7. Мониторинг хода решения и отслеживание
- 4.5. Контроль процесса
- 4.5.3. Функции и роли
- 4.6. Затраты и проблемы
- 4.6.1. Затраты
- 4.6.2. Проблемы
- Тема 7. Управление проблемами
- Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 56-72
- Глава 5 Управление Проблемами
- Тема 8. Управление конфигурациями
- Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 73-97
- Глава 6. Управление Конфигурациями
- 6.1. Введение
- 6.1.1. Основные понятия
- 6.2. Цель процесса
- 6.2.1. Преимущества использования процесса
- 6.3. Процесс
- 6.3.1. Управление Инцидентами
- 6.3.2. Управление Проблемами
- 6.3.3. Управление Изменениями
- 6.3.4. Управление Релизами
- 6.3.5. Управление Уровнем Услуг
- 6.3.6. Управление Финансами
- 6.3.7. Управление Доступностью
- 6.3.8. Управление Непрерывностью ит-услуг
- 6.3.9. Управление Мощностями
- 6.3.10. Виды деятельности
- 6.4. Виды деятельности
- 6.4.1. Планирование
- 6.4.2. Идентификация
- 6.4.3. Мониторинг статуса
- 6.4.4. Контроль
- 6.4.5. Верификация и аудит
- 6.5. Контроль процесса
- 6.5.1. Отчеты и Ключевые показатели эффективности
- 6.5.2. Критические факторы успеха
- 6.5.3. Функции и роли
- 6.6. Затраты и проблемы
- 6.6.1. Затраты
- 6.6.2. Проблемы
- Тема 9. Управление изменениями
- Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 99-117
- Глава 7 Управление Изменениями
- Тема 10. Управление релизами
- Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 99-117
- Глава 8 Управление Релизами
- 2.3 Процессы предоставления ит-сервисов
- Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 145-162
- Глава 10 Управление Уровнем Сервиса (Услуг)
- М.Б. Букреев, а.Е. Заславский. Управление ит-сервисами информационно-телекоммуникационных систем (итс). Российский электротехнический концерн русэлпром
- 1.2. Управление качеством ит-услуг
- Тема 13. Управление доступностью
- Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 217-234
- Глава 14 Управление Доступностью
- 14.1. Введение
- 14.1.1. Основные понятия
- 14.2. Цели процесса
- 14.2.1. Преимущества использования процесса
- 14.3. Процесс
- 14.4. Виды деятельности
- 14.4.1. Определение требований к доступности сервиса
- 14.4.2. Проектирование систем для достижения требуемого Уровня Доступности
- 14.4.3. Проектирование систем для достижения требуемого Уровня Обслуживания
- 14.4.4. Ключевые вопросы безопасности
- 14.4.5. Управление Обслуживанием
- 14.4.6. Проведение измерений и составление отчетов
- 14.4.7. Разработка Плана Обеспечения Доступности
- 14.4.8. Инструментальные средства
- 14.4.9. Методы и методики
- 14.5. Контроль процесса
- 14.5.1. Составление отчетов
- 14.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
- 14.5.3. Функции и роли
- 14.6. Проблемы и затраты
- 14.6.1. Проблемы
- 14.6.2. Затраты
- Тема 14. Управление мощностями
- Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 181-195
- Глава 12 Управление Мощностями
- Тема 15. Управление непрерывностью ит - сервисов
- Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 197-215
- Глава 13 Управление Непрерывностью ит-сервисов
- 13.1. Введение
- 13.2. Цель процесса
- 13.3. Процесс
- 13.4. Виды деятельности
- 13.4.4. Стратегия обеспечения непрерывности ит-сервисов
- 13.4.5. Организация процесса и планирование внедрения
- 13.4.6. Применение превентивных мер и способов восстановления
- 13.4.7. Разработка планов и процедур восстановления
- 13.4.8. Начальное тестирование
- 13.4.9. Обучение и осведомление
- 13.4.10. Анализ и аудит
- 13.4.11. Тестирование
- 13.4.12. Управление Изменениями
- 13.5. Управление Процессом
- 13.5.1. Отчеты для руководства
- 13.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели качества
- 13.5.3. Функции и роли
- 13.6. Проблемы и затраты
- 13.6.1. Затраты
- 13.6.2. Проблемы
- Тема 16. Управление финансами в ит
- Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 164-189
- Глава 11 Управление Финансами ит
- 11.1. Введение
- 11.1.1. Основные понятия
- 11.2. Цели процесса
- 11.3. Процесс
- 11.4. Виды деятельности
- 11.4.1. Составление бюджета
- 11.4.2. Бухгалтерский учет
- 11.4.3. Выставление счетов
- 11.4.4. Отчетность
- 11.5. Контроль процесса
- 11.5.1. Отчеты для руководства
- 11.5.3. Функции и роли
- 11.6. Проблемы и затраты
- 11.6.1. Проблемы
- 11.6.2. Затраты
- Раздел VI. Управление информационной безопасностью Тема 17. Концепция управления безопасностью в ит
- Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 261-282
- Глава 15 Управление Информационной Безопасностью
- Раздел VII. Внедрение и совершенствование принципов управления ит – сервисами Тема 18. Основные принципы управления проектами itsm
- Раздел VIII. Заключение Тема 19. Текущее положение дел в области управление ит -инфраструктурой
- Itsm в России: как перейти к процессному управлению ит
- It Services Desk. Магический квадрат Gartner
- Itsm по-русски
- Лекция №1. Системы управления контентом
- Список литературы
- М.Б. Букреев, а.Е. Заславский. Управление ит-сервисами информационно-телекоммуникационных систем (итс). Российский электротехнический концерн русэлпром