4.2.1. Преимущества использования процесса

• Для бизнеса в целом:

• своевременное разрешение инцидентов, ведущее к уменьшению потерь для бизнеса;

• повышение производительности работы пользователей;

• независимый, ориентированный на потребности заказчика мониторинг инцидентов;

• доступность объективной информации о соответствии предоставляемых услуг согласованным договоренностям (SLA).

• Для ИТ-организации:

• улучшенный мониторинг, позволяющий проводить точное сопоставление уровня производи­тельности ИТ-систем с соглашениями (SLA);

• эффективное руководство и мониторинг выполнения соглашений (SLA) на основе достоверной информации;

• эффективное использование персонала;

• предотвращение потерь инцидентов и Запросов на Обслуживание или их неправильной регистрации;

• повышение точности информации в Конфигурационной Базе Данных (Configuration Manage­ment Database – CMDB) за счет ее проверки при регистрации инцидентов в привязке к Конфи­гурационным Единицам (Configuration Item – CI);

• повышение удовлетворенности пользователей и заказчиков.

Отказ от использования Процесса Управления Инцидентами может привести к следующим отрицательным последствиям:

• инциденты могут быть потеряны или, наоборот, необоснованно восприняты как чрезвычайно серьезные из-за отсутствия ответственных за мониторинг и эскалацию, что может привести к сни­жению общего уровня обслуживания;

• пользователи могут перенаправляться к одним и тем же специалистам "по кругу" без успешного разрешения инцидента;

• специалисты могут постоянно отрываться от работы телефонными звонками пользователей, из-за чего им становится трудно эффективно выполнять свою работу;

• могут возникать ситуации, когда несколько человек будут работать над одним и тем же инцидентом, непродуктивно теряя время, и примут противоречивые решения;

• может ощущаться недостаток информации о пользователях и предоставляемых услугах, необходи­мой для принятия руководящих решений;

• из-за указанных выше возможных проблем затраты компании и ИТ-организации на поддержку услуг будут выше, чем реально требуется.