2.3 Процессы предоставления ит-сервисов

Блок процессов поддержки ИТ-сервисов в соответствии с ITIL включает следующие процессы:

• процесс управления уровнем сервиса;

• процесс управления мощностью;

• процесс управления доступностью;

• процесс управления непрерывностью;

• процесс управления финансами;

• процесс управления безопасностью.

Рис 2.4. Взаимосвязь процессов предоставления услуг.

Тема 12. Управление уровнем качества ИТ – сервисов

Понятие о принципах организации взаимоотношения бизнеса и ИТ. Цель, задачи и область действия процесса. Внедрение и совершенствование процесса управления качеством услуг на основе цикла Деминга. Основные документы процесса: Каталог ИТ – сервисов (Service Catalog) , договор об уровне качества услуг (Service Level Agreement, SLA), договор между структурными подразделениями ИТ (Operational Level Agreement, OLA), договор между ИТ и внешними ИТ – подрядчиками (Underpinning Contract, UC). Понятие аутсорсинга и инсорсинга. Структуры SLA. Содержание SLA. Отчетность по SLA в рамках SLA. Примеры документов и отчетов. Понятие о долгосрочной программе улучшения качества услуг (Service Improvement Program, SIP). Место процесса в группе процессов Service Delivery и Service Support.