4.4.2. Классификация

Классификация инцидентов направлена на определение его категории для облегчения мониторинга и составления отчетов. Желательно, чтобы опции классификации были как можно шире, но при этом требуется более высокий уровень ответственности персонала. Иногда пытаются объединить в одном перечне несколько аспектов классификации, таких, как тип, группа поддержки и источник. Это часто вносит путаницу. Лучше использовать несколько коротких перечней. В данном разделе рассматриваются вопросы, относящиеся к классификации.

Категория

Прежде всего, инцидентам присваивается категория и подкатегория, например, исходя из предпола­гаемого источника инцидента или соответствующей группы поддержки:

• Центральная процессинговая система – подсистема доступа, центральный сервер, приложение.

• Сеть – маршрутизаторы, сегменты, концентратор (hub), IP-адреса.

• Рабочая станция – монитор, сетевая карта, дисковод, клавиатура.

• Использование и функциональность – услуга (сервис), возможности системы, доступность, резервное копирование (back-up), документация.

• Организация и процедуры – заказ, запрос, поддержка, оповещение (коммуникации).

• Запрос на Обслуживание – запрос пользователя в Службу Service Desk на поддержку, предоставление информации, документации или оказание консультации. Это может быть выделено в отдельную процедуру или обработано таким же образом, как реальный инцидент.

Приоритет

После этого назначается приоритет, чтобы быть уверенными, что группа поддержки уделит инциденту необходимое внимание. Приоритет - это номер, определяющийся срочностью (насколько быстро это должно быть исправлено) и степенью воздействия (какой ущерб будет нанесен, если не исправить быстро).

Приоритет = Срочность х Степень воздействия.

Услуги (сервисы)

Для определения услуг, подвергшихся воздействию инцидента, может быть использован перечень существующих договоренностей (соглашений) об Уровне Услуг – SLA. Этот перечень позволит также установить время эскалации для каждой из услуг, определенных в SLA.

Группа поддержки

Если Служба Service Desk не может разрешить инцидент незамедлительно, то определяется группа поддержки, которая будет заниматься разрешением инцидента. Основой для распределения (маршрутизации) инцидентов часто является информация о категориях. При определении категорий мо­жет потребоваться рассмотрение структуры групп поддержки. Правильное распределение инциден­тов имеет существенное значение для эффективности Процесса Управления Инцидентами. Поэтому одним из ключевых показателей эффективности^[68] (KPI) Процесса Управления Инцидентами может быть число неправильно распределенных обращений.

Сроки решения

С учетом приоритета и соглашения SLA пользователь информируется о максимальном расчетном времени разрешения инцидента. Эти сроки также фиксируются в системе.

Идентификационный номер инцидента

Абонент информируется о номере инцидента для его точной идентификации при последующих об­ращениях.

Статус

Статус инцидента указывает на его положение в процессе обработки инцидента. Примерами стату­сов могут быть:

• новый;

• принят;

• запланирован;

• назначен;

• активный;

• отложен;

• разрешен;

• закрыт.