13.4.4. Стратегия обеспечения непрерывности ит-сервисов
Многие направления бизнеса стараются найти равновесие между сокращением степени риска и планированием работ по восстановлению. Следует понимать разницу между такими понятиями, как сокращение риска, работы по восстановлению бизнес-деятельности и способы восстановления ИТ. Ниже обсуждается связь между сокращением степени риска (предотвращение) и планированием восстановления (способы восстановления).
Угрозы никогда нельзя устранить полностью. Например, пожар в соседнем здании может повредить ваше здание. Уменьшение одного вида риска может вызвать повышение другого. Например, аутсорсинг может привести к повышению рисков в области безопасности.
Превентивные меры
Превентивные меры можно принимать на основе анализа рисков при тщательном учете затрат и рисков. Такие меры могут помочь в уменьшении вероятности непредвиденных обстоятельств или степени их воздействия, и тем самым сократить сферу действия Плана восстановления. Превентивные меры действенны против пыли, чрезвычайно высоких или низких температур, пожаров, утечек воды, прекращения энергоснабжения и воровства. Остальные виды рисков будут учтены в Плане восстановления.
Метод "Неприступной крепости"[215] является самой дорогой превентивной мерой. Он позволяет устранить большинство видов уязвимости, например, путем строительства бункера с собственным энерго- и водоснабжением. Однако такой подход может привести к появлению других уязвимых мест, например, риску сбоя сети или появлению пробок на дорогах, что только затруднит восстановление. Подход "Неприступной крепости" пригоден для крупных вычислительных центров, которые слишком сложны для разработки для них Плана восстановления. В наше время важно дополнять данный подход возможностью быстрого реагирования[216], т. е. возможностью направляться туда, где есть проблема, и быстро ее решать, пока она не вышла из-под контроля.
Выбор способов восстановления[217]
Если остались еще виды рисков, которые не удалось устранить с помощью превентивных мер, тогда для них производится планирование восстановления. Способы восстановления должны включать в себя:
? Персонал и размещение – помещение, мебель, транспорт, способ перемещения и т. д.
? ИТ-системы и сети – способы восстановления будут обсуждаться ниже.
? Вспомогательные службы – электро- и водоснабжение, телефон, почта и курьерская связь.
? Архивы – дела, документы, архив на бумажных носителях и справочные материалы.
? Услуги сторонних организаций – таких, как поставщиков услуг электронной почты и Интернета.
Существует несколько способов для быстрого восстановления ИТ-услуг:
? Ничего не делать – лишь немногие бизнес-организации могут себе это позволить. Это больше напоминает стремление уйти от проблем, устраниться от решения. Подразделения, которые думают, что могут обойтись без средств восстановления ИТ-сервиса, создают о себе впечатление, как о структурах, ничего не значащих для целей бизнеса, которые могут не потребоваться в случае чрезвычайной ситуации. Тем не менее для каждого ИТ-сервиса должна быть рассмотрена такая возможность.
? Возврат к ручной (на основе бумажных носителей) системе – этот способ обычно не подходит для услуг, критически важных для бизнеса, поскольку трудно найти достаточное количество персонала, имеющего опыт работы с традиционными системами. Более того, бумажные системы, существовавшие в прошлом, теперь могут уже не существовать. Тем не менее такие системы можно использовать для менее важных, второстепенных услуг. Большинство планов восстановления включают в себя процедуры резервного копирования на бумажные носители. Например, способом восстановления для терминала кредитных карт может быть использование бумажных оттисков (слипов) с кредитных карт.
? Взаимные соглашения – этот способ можно использовать в том случае, когда две организации используют одинаковое аппаратное обеспечение и между ними существует договоренность о предоставлении друг другу необходимых устройств в случае возникновения чрезвычайных обстоятельств. Для данного способа две бизнес-структуры должны заключить соглашение и координировать все изменения, с тем, чтобы сохранить взаимозаменяемость двух сред. Процесс Управления Возможностями должен следить за тем, чтобы зарезервированные возможности не использовались для других целей или чтобы их можно было быстро освободить. В настоящее время этот способ не очень привлекателен из-за роста использования онлайновых систем, таких как сети банкоматов (ATM) и онлайновые банковские системы для клиентов, т.к. эти системы должны быть доступны круглосуточно в течение всего времени.
? Поэтапное восстановление ("холодный" резервный центр[218]) – этот способ можно использовать в тех сферах бизнеса, где можно обойтись без ИТ-услуг в течение определенного периода времени, например, 72-х часов. При использовании данного способа заказчику предоставляется свободный компьютерный зал на заранее оговоренной территории, стационарный центр[219] или мобильная компьютерная комната, доставляемая на место расположения компании, - мобильный центр[220]. Такой компьютерный центр должен быть снабжен электропитанием, кондиционером, сетевыми коммуникациями и телефонной связью. Данный способ может быть предоставлен по договору с внешним поставщиком. Кроме того, необходимо отдельное соглашение с поставщиком, гарантирующее быструю доставку ИТ-компонент. Общее преимущество такого подхода состоит в том, что эти средства восстановления доступны всегда. Кроме того, для стационарного и мобильного компьютерного центра преимущества и недостатки различаются и зависят от таких аспектов, как:
? Расстояние до центра – обычно существует ограниченное количество поставщиков, предоставляющих услуги стационарного центра, и он может находиться на некотором расстоянии от заказчика. Этот недостаток может быть компенсирован использованием мобильной станции.
? Время – стационарные залы доступны лишь на определенное время.
? Задержка – в любом случае доставка необходимого компьютерного оборудования занимает определенное время.
? Сеть – часто возникают трудности с предоставлением нужных телекоммуникационных средств. Оборудование передвижной станции можно подсоединить к сети в основном используемом здании.
? Промежуточное восстановление ("теплый" резерв[221]) – данный способ обеспечивает доступ к аналогичной операционной среде, в которой можно восстановить обычное предоставление услуг в течение короткого промежутка времени (от 24 до 72 часов). Существует три варианта этого способа:
? Внутренний (совместное устранение неисправности): применим в тех случаях, когда бизнес располагается на нескольких площадках или имеет выделенную среду тестирования, которую можно использовать в качестве рабочей среды. Данный способ обеспечивает полное восстановление при минимальных затратах времени на переключение. В организациях с несколькими распределенными системами часто используется один из вариантов этого подхода, когда на каждой системе резервируется часть требуемых мощностей. Мониторинг таких свободных мощностей осуществляется Процессом Управления Мощностями (аналогично варианту использования взаимных соглашений – см. выше).
? Внешний: некоторые поставщики услуг предлагают этот способ как коммерческую услугу. При этом затраты распределяются между несколькими заказчиками. Расходы по данному варианту зависят от того, какое программное и аппаратное обеспечение потребуется, на какой период времени будут предоставляться средства (например, на 16 недель). Часто этот способ помогает сохранить работоспособность на период времени, в течение которого активируется "холодный" резервный центр. Данный вариант способа промежуточного восстановления относительно дорогостоящий и предоставленный центр, скорее всего, будет находиться на некотором удалении от основной территории.
? Мобильный: в данном варианте готовая к работе инфраструктура размешается в трейлере, который используется как компьютерный зал и оборудован устройствами контроля за окружающей средой, такими как кондиционеры. У ИТ-организации должно быть место для парковки такого трейлера. В специально выделенных пунктах на некотором расстоянии от основного здания должны быть предусмотрены источники электропитания, телекоммуникационные каналы и хранилище данных. Преимуществами такой версии являются быстрое время реагирования и близость к месту расположения компании. Данный способ доступен только для ограниченного числа технических платформ. Некоторые крупные поставщики оборудования предлагают несколько трейлеров со стандартными конфигурациями аппаратного обеспечения. В согласованный момент времени, например, раз в год, такой трейлер направляется к месту расположения бизнеса для проверки Плана восстановления. Кроме того, такая процедура позволяет произвести тестирование перехода[222] на новую версию операционной системы.
? Немедленное восстановление ("горячий" старт, "горячее" восстановление[223]) – данный способ обеспечивает немедленное или очень быстрое восстановление работы менее чем за 24 часа путем предоставления идентичной рабочей среды и зеркального отображения данных, а возможно, и рабочих процессов. Последний вариант обычно разрабатывается при тесном взаимодействии с Процессом Управления Доступностью.
? Комбинации способов – часто План на случай чрезвычайных обстоятельств[224] включает в себя более дорогой способ восстановления, который используется до активизации более дешевого варианта. Например, трейлер, оборудованный как передвижной вычислительный центр (мобильный "горячий" старт), может служить временным решением до тех пор, пока не приедет мобильный центр и не будут доставлены новые главные сервера[225] (передвижной «холодный" старт). Нормальная работа будет возобновлена после восстановления здания и установки в нем новых главных компьютеров.
- Казанский (Поволжский) федеральный университет
- Г.Р.Рахматуллина
- Управление информационными сервисами и контентом
- Курс лекций
- Казань 2012
- Содержание
- Раздел I. Введение Тема 1. Введение
- А.И. Долженко. Управление информационными сервисами. Интернет университет (интуит)
- 1.1 Понятие ит-сервиса
- С. Бобровский Анатомия ит-сервисов pc Week/re №24-25 (582-583), 3 — 16 июля 2007
- М.Б. Букреев, а.Е. Заславский. Управление ит-сервисами информационно-телекоммуникационных систем (итс). Российский электротехнический концерн русэлпром
- 1. Itsm и «традиционные» подходы к ит
- 1.1. Определение ит-услуги
- Раздел II. Принципы управления в ит Тема 2. Принципы управления ит – инфраструктурой
- А.И. Долженко. Управление информационными сервисами. Интернет университет (интуит)
- 1.2 Функциональные области управления службой ис
- Раздел III. Лучшие практики в управлении ит - сервисами Тема 3. Библиотека ит – инфраструктуры и управление ит - сервисами
- А.И. Долженко. Управление информационными сервисами. Интернет университет (интуит)
- Раздел IV. Организация поддержки ит – сервисов (sevice support) Тема 4. Функция и процессы по поддержке ит – сервисов, их взаимосвязь
- Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 19-24
- Тема 5. Организация работы диспетчерской службы (Service Desk)
- Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 135-144
- Глава 9 Служба Service Desk
- Тема 6. Управление инцидентами
- Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 39-56
- Глава 4 Управление Инцидентами
- 4.1. Введение
- 4.1.1. Терминология
- 4.2. Цель
- 4.2.1. Преимущества использования процесса
- 4.3. Процесс
- 4.3.1. Входы процесса
- 4.3.2. Управление конфигурациями
- 4.3.3. Управление Проблемами
- 4.3.4. Управление Изменениями
- 4.3.5. Управление Уровнем Услуг
- 4.3.6. Управление Доступностью
- 4.3.7. Управление мощностями
- 4.4. Виды деятельности
- 4.4.1. Прием и регистрация
- 4.4.2. Классификация
- 4.4.3. Привязка (сопоставление)
- 4.4.4. Расследование и диагностика
- 4.4.5. Решение и восстановление
- 4.4.6. Закрытие
- 4.4.7. Мониторинг хода решения и отслеживание
- 4.5. Контроль процесса
- 4.5.3. Функции и роли
- 4.6. Затраты и проблемы
- 4.6.1. Затраты
- 4.6.2. Проблемы
- Тема 7. Управление проблемами
- Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 56-72
- Глава 5 Управление Проблемами
- Тема 8. Управление конфигурациями
- Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 73-97
- Глава 6. Управление Конфигурациями
- 6.1. Введение
- 6.1.1. Основные понятия
- 6.2. Цель процесса
- 6.2.1. Преимущества использования процесса
- 6.3. Процесс
- 6.3.1. Управление Инцидентами
- 6.3.2. Управление Проблемами
- 6.3.3. Управление Изменениями
- 6.3.4. Управление Релизами
- 6.3.5. Управление Уровнем Услуг
- 6.3.6. Управление Финансами
- 6.3.7. Управление Доступностью
- 6.3.8. Управление Непрерывностью ит-услуг
- 6.3.9. Управление Мощностями
- 6.3.10. Виды деятельности
- 6.4. Виды деятельности
- 6.4.1. Планирование
- 6.4.2. Идентификация
- 6.4.3. Мониторинг статуса
- 6.4.4. Контроль
- 6.4.5. Верификация и аудит
- 6.5. Контроль процесса
- 6.5.1. Отчеты и Ключевые показатели эффективности
- 6.5.2. Критические факторы успеха
- 6.5.3. Функции и роли
- 6.6. Затраты и проблемы
- 6.6.1. Затраты
- 6.6.2. Проблемы
- Тема 9. Управление изменениями
- Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 99-117
- Глава 7 Управление Изменениями
- Тема 10. Управление релизами
- Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 99-117
- Глава 8 Управление Релизами
- 2.3 Процессы предоставления ит-сервисов
- Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 145-162
- Глава 10 Управление Уровнем Сервиса (Услуг)
- М.Б. Букреев, а.Е. Заславский. Управление ит-сервисами информационно-телекоммуникационных систем (итс). Российский электротехнический концерн русэлпром
- 1.2. Управление качеством ит-услуг
- Тема 13. Управление доступностью
- Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 217-234
- Глава 14 Управление Доступностью
- 14.1. Введение
- 14.1.1. Основные понятия
- 14.2. Цели процесса
- 14.2.1. Преимущества использования процесса
- 14.3. Процесс
- 14.4. Виды деятельности
- 14.4.1. Определение требований к доступности сервиса
- 14.4.2. Проектирование систем для достижения требуемого Уровня Доступности
- 14.4.3. Проектирование систем для достижения требуемого Уровня Обслуживания
- 14.4.4. Ключевые вопросы безопасности
- 14.4.5. Управление Обслуживанием
- 14.4.6. Проведение измерений и составление отчетов
- 14.4.7. Разработка Плана Обеспечения Доступности
- 14.4.8. Инструментальные средства
- 14.4.9. Методы и методики
- 14.5. Контроль процесса
- 14.5.1. Составление отчетов
- 14.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
- 14.5.3. Функции и роли
- 14.6. Проблемы и затраты
- 14.6.1. Проблемы
- 14.6.2. Затраты
- Тема 14. Управление мощностями
- Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 181-195
- Глава 12 Управление Мощностями
- Тема 15. Управление непрерывностью ит - сервисов
- Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 197-215
- Глава 13 Управление Непрерывностью ит-сервисов
- 13.1. Введение
- 13.2. Цель процесса
- 13.3. Процесс
- 13.4. Виды деятельности
- 13.4.4. Стратегия обеспечения непрерывности ит-сервисов
- 13.4.5. Организация процесса и планирование внедрения
- 13.4.6. Применение превентивных мер и способов восстановления
- 13.4.7. Разработка планов и процедур восстановления
- 13.4.8. Начальное тестирование
- 13.4.9. Обучение и осведомление
- 13.4.10. Анализ и аудит
- 13.4.11. Тестирование
- 13.4.12. Управление Изменениями
- 13.5. Управление Процессом
- 13.5.1. Отчеты для руководства
- 13.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели качества
- 13.5.3. Функции и роли
- 13.6. Проблемы и затраты
- 13.6.1. Затраты
- 13.6.2. Проблемы
- Тема 16. Управление финансами в ит
- Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 164-189
- Глава 11 Управление Финансами ит
- 11.1. Введение
- 11.1.1. Основные понятия
- 11.2. Цели процесса
- 11.3. Процесс
- 11.4. Виды деятельности
- 11.4.1. Составление бюджета
- 11.4.2. Бухгалтерский учет
- 11.4.3. Выставление счетов
- 11.4.4. Отчетность
- 11.5. Контроль процесса
- 11.5.1. Отчеты для руководства
- 11.5.3. Функции и роли
- 11.6. Проблемы и затраты
- 11.6.1. Проблемы
- 11.6.2. Затраты
- Раздел VI. Управление информационной безопасностью Тема 17. Концепция управления безопасностью в ит
- Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 261-282
- Глава 15 Управление Информационной Безопасностью
- Раздел VII. Внедрение и совершенствование принципов управления ит – сервисами Тема 18. Основные принципы управления проектами itsm
- Раздел VIII. Заключение Тема 19. Текущее положение дел в области управление ит -инфраструктурой
- Itsm в России: как перейти к процессному управлению ит
- It Services Desk. Магический квадрат Gartner
- Itsm по-русски
- Лекция №1. Системы управления контентом
- Список литературы
- М.Б. Букреев, а.Е. Заславский. Управление ит-сервисами информационно-телекоммуникационных систем (итс). Российский электротехнический концерн русэлпром