Глава 4 Управление Инцидентами. Курс лекций Управление ИТсервисами и контентом

М.Б. Букреев, а.Е. Заславский. Управление ит-сервисами информационно-телекоммуникационных систем (итс). Российский электротехнический концерн русэлпром

1. Itsm и «традиционные» подходы к ит

1.1. Определение ит-услуги

Раздел II. Принципы управления в ит Тема 2. Принципы управления ит – инфраструктурой

А.И. Долженко. Управление информационными сервисами. Интернет университет (интуит)

1.2 Функциональные области управления службой ис

Раздел III. Лучшие практики в управлении ит - сервисами Тема 3. Библиотека ит – инфраструктуры и управление ит - сервисами

А.И. Долженко. Управление информационными сервисами. Интернет университет (интуит)

Раздел IV. Организация поддержки ит – сервисов (sevice support) Тема 4. Функция и процессы по поддержке ит – сервисов, их взаимосвязь

Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 19-24

Тема 5. Организация работы диспетчерской службы (Service Desk)

Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 135-144

Глава 9 Служба Service Desk

Тема 6. Управление инцидентами

Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 39-56

Глава 4 Управление Инцидентами

4.1. Введение

4.1.1. Терминология

4.2. Цель

4.2.1. Преимущества использования процесса

4.3. Процесс

4.3.1. Входы процесса

4.3.2. Управление конфигурациями

4.3.3. Управление Проблемами

4.3.4. Управление Изменениями

4.3.5. Управление Уровнем Услуг

4.3.6. Управление Доступностью

4.3.7. Управление мощностями

4.4. Виды деятельности

4.4.1. Прием и регистрация

4.4.2. Классификация

4.4.3. Привязка (сопоставление)

4.4.4. Расследование и диагностика

4.4.5. Решение и восстановление

4.4.6. Закрытие

4.4.7. Мониторинг хода решения и отслеживание

4.5. Контроль процесса

4.5.3. Функции и роли

4.6. Затраты и проблемы

4.6.1. Затраты

4.6.2. Проблемы

Тема 7. Управление проблемами

Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 56-72

Глава 5 Управление Проблемами

Тема 8. Управление конфигурациями

Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 73-97

Глава 6. Управление Конфигурациями

6.1. Введение

6.1.1. Основные понятия

6.2. Цель процесса

6.2.1. Преимущества использования процесса

6.3. Процесс

6.3.1. Управление Инцидентами

6.3.2. Управление Проблемами

6.3.3. Управление Изменениями

6.3.4. Управление Релизами

6.3.5. Управление Уровнем Услуг

6.3.6. Управление Финансами

6.3.7. Управление Доступностью

6.3.8. Управление Непрерывностью ит-услуг

6.3.9. Управление Мощностями

6.3.10. Виды деятельности

6.4. Виды деятельности

6.4.1. Планирование

6.4.2. Идентификация

6.4.3. Мониторинг статуса

6.4.4. Контроль

6.4.5. Верификация и аудит

6.5. Контроль процесса

6.5.1. Отчеты и Ключевые показатели эффективности

6.5.2. Критические факторы успеха

6.5.3. Функции и роли

6.6. Затраты и проблемы

6.6.1. Затраты

6.6.2. Проблемы

Тема 9. Управление изменениями

Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 99-117

Глава 7 Управление Изменениями

Тема 10. Управление релизами

Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 99-117

Глава 8 Управление Релизами

2.3 Процессы предоставления ит-сервисов

Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 145-162

Глава 10 Управление Уровнем Сервиса (Услуг)

М.Б. Букреев, а.Е. Заславский. Управление ит-сервисами информационно-телекоммуникационных систем (итс). Российский электротехнический концерн русэлпром

1.2. Управление качеством ит-услуг

Тема 13. Управление доступностью

Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 217-234

Глава 14 Управление Доступностью

14.1. Введение

14.1.1. Основные понятия

14.2. Цели процесса

14.2.1. Преимущества использования процесса

14.3. Процесс

14.4. Виды деятельности

14.4.1. Определение требований к доступности сервиса

14.4.2. Проектирование систем для достижения требуемого Уровня Доступности

14.4.3. Проектирование систем для достижения требуемого Уровня Обслуживания

14.4.4. Ключевые вопросы безопасности

14.4.5. Управление Обслуживанием

14.4.6. Проведение измерений и составление отчетов

14.4.7. Разработка Плана Обеспечения Доступности

14.4.8. Инструментальные средства

14.4.9. Методы и методики

14.5. Контроль процесса

14.5.1. Составление отчетов

14.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности

14.5.3. Функции и роли

14.6. Проблемы и затраты

14.6.1. Проблемы

14.6.2. Затраты

Тема 14. Управление мощностями

Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 181-195

Глава 12 Управление Мощностями

Тема 15. Управление непрерывностью ит - сервисов

Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 197-215

Глава 13 Управление Непрерывностью ит-сервисов

13.1. Введение

13.2. Цель процесса

13.3. Процесс

13.4. Виды деятельности

13.4.4. Стратегия обеспечения непрерывности ит-сервисов

13.4.5. Организация процесса и планирование внедрения

13.4.6. Применение превентивных мер и способов восстановления

13.4.7. Разработка планов и процедур восстановления

13.4.8. Начальное тестирование

13.4.9. Обучение и осведомление

13.4.10. Анализ и аудит

13.4.11. Тестирование

13.4.12. Управление Изменениями

13.5. Управление Процессом

13.5.1. Отчеты для руководства

13.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели качества

13.5.3. Функции и роли

13.6. Проблемы и затраты

13.6.1. Затраты

13.6.2. Проблемы

Тема 16. Управление финансами в ит

Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 164-189

Глава 11 Управление Финансами ит

11.1. Введение

11.1.1. Основные понятия

11.2. Цели процесса

11.3. Процесс

11.4. Виды деятельности

11.4.1. Составление бюджета

11.4.2. Бухгалтерский учет

11.4.3. Выставление счетов

11.4.4. Отчетность

11.5. Контроль процесса

11.5.1. Отчеты для руководства

11.5.3. Функции и роли

11.6. Проблемы и затраты

11.6.1. Проблемы

11.6.2. Затраты

Раздел VI. Управление информационной безопасностью Тема 17. Концепция управления безопасностью в ит

Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 261-282

Глава 15 Управление Информационной Безопасностью

Раздел VII. Внедрение и совершенствование принципов управления ит – сервисами Тема 18. Основные принципы управления проектами itsm

Раздел VIII. Заключение Тема 19. Текущее положение дел в области управление ит -инфраструктурой

Itsm в России: как перейти к процессному управлению ит

It Services Desk. Магический квадрат Gartner

Itsm по-русски

Лекция №1. Системы управления контентом

Список литературы

М.Б. Букреев, а.Е. Заславский. Управление ит-сервисами информационно-телекоммуникационных систем (итс). Российский электротехнический концерн русэлпром