А.И. Долженко. Управление информационными сервисами. Интернет университет (интуит)

Содержание

• Казанский (Поволжский) федеральный университет
• Г.Р.Рахматуллина
• Управление информационными сервисами и контентом
• Курс лекций
• Казань 2012
• Содержание
• Раздел I. Введение Тема 1. Введение
• А.И. Долженко. Управление информационными сервисами. Интернет университет (интуит)
• 1.1 Понятие ит-сервиса
• С. Бобровский Анатомия ит-сервисов pc Week/re №24-25 (582-583), 3 — 16 июля 2007
• М.Б. Букреев, а.Е. Заславский. Управление ит-сервисами информационно-телекоммуникационных систем (итс). Российский электротехнический концерн русэлпром
• 1. Itsm и «традиционные» подходы к ит
• 1.1. Определение ит-услуги
• Раздел II. Принципы управления в ит Тема 2. Принципы управления ит – инфраструктурой
• А.И. Долженко. Управление информационными сервисами. Интернет университет (интуит)
• 1.2 Функциональные области управления службой ис
• Раздел III. Лучшие практики в управлении ит - сервисами Тема 3. Библиотека ит – инфраструктуры и управление ит - сервисами
• А.И. Долженко. Управление информационными сервисами. Интернет университет (интуит)
• Раздел IV. Организация поддержки ит – сервисов (sevice support) Тема 4. Функция и процессы по поддержке ит – сервисов, их взаимосвязь
• Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 19-24
• Тема 5. Организация работы диспетчерской службы (Service Desk)
• Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 135-144
• Глава 9 Служба Service Desk
• Тема 6. Управление инцидентами
• Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 39-56
• Глава 4 Управление Инцидентами
• 4.1. Введение
• 4.1.1. Терминология
• 4.2. Цель
• 4.2.1. Преимущества использования процесса
• 4.3. Процесс
• 4.3.1. Входы процесса
• 4.3.2. Управление конфигурациями
• 4.3.3. Управление Проблемами
• 4.3.4. Управление Изменениями
• 4.3.5. Управление Уровнем Услуг
• 4.3.6. Управление Доступностью
• 4.3.7. Управление мощностями
• 4.4. Виды деятельности
• 4.4.1. Прием и регистрация
• 4.4.2. Классификация
• 4.4.3. Привязка (сопоставление)
• 4.4.4. Расследование и диагностика
• 4.4.5. Решение и восстановление
• 4.4.6. Закрытие
• 4.4.7. Мониторинг хода решения и отслеживание
• 4.5. Контроль процесса
• 4.5.3. Функции и роли
• 4.6. Затраты и проблемы
• 4.6.1. Затраты
• 4.6.2. Проблемы
• Тема 7. Управление проблемами
• Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 56-72
• Глава 5 Управление Проблемами
• Тема 8. Управление конфигурациями
• Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 73-97
• Глава 6. Управление Конфигурациями
• 6.1. Введение
• 6.1.1. Основные понятия
• 6.2. Цель процесса
• 6.2.1. Преимущества использования процесса
• 6.3. Процесс
• 6.3.1. Управление Инцидентами
• 6.3.2. Управление Проблемами
• 6.3.3. Управление Изменениями
• 6.3.4. Управление Релизами
• 6.3.5. Управление Уровнем Услуг
• 6.3.6. Управление Финансами
• 6.3.7. Управление Доступностью
• 6.3.8. Управление Непрерывностью ит-услуг
• 6.3.9. Управление Мощностями
• 6.3.10. Виды деятельности
• 6.4. Виды деятельности
• 6.4.1. Планирование
• 6.4.2. Идентификация
• 6.4.3. Мониторинг статуса
• 6.4.4. Контроль
• 6.4.5. Верификация и аудит
• 6.5. Контроль процесса
• 6.5.1. Отчеты и Ключевые показатели эффективности
• 6.5.2. Критические факторы успеха
• 6.5.3. Функции и роли
• 6.6. Затраты и проблемы
• 6.6.1. Затраты
• 6.6.2. Проблемы
• Тема 9. Управление изменениями
• Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 99-117
• Глава 7 Управление Изменениями
• Тема 10. Управление релизами
• Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 99-117
• Глава 8 Управление Релизами
• 2.3 Процессы предоставления ит-сервисов
• Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 145-162
• Глава 10 Управление Уровнем Сервиса (Услуг)
• М.Б. Букреев, а.Е. Заславский. Управление ит-сервисами информационно-телекоммуникационных систем (итс). Российский электротехнический концерн русэлпром
• 1.2. Управление качеством ит-услуг
• Тема 13. Управление доступностью
• Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 217-234
• Глава 14 Управление Доступностью
• 14.1. Введение
• 14.1.1. Основные понятия
• 14.2. Цели процесса
• 14.2.1. Преимущества использования процесса
• 14.3. Процесс
• 14.4. Виды деятельности
• 14.4.1. Определение требований к доступности сервиса
• 14.4.2. Проектирование систем для достижения требуемого Уровня Доступности
• 14.4.3. Проектирование систем для достижения требуемого Уровня Обслуживания
• 14.4.4. Ключевые вопросы безопасности
• 14.4.5. Управление Обслуживанием
• 14.4.6. Проведение измерений и составление отчетов
• 14.4.7. Разработка Плана Обеспечения Доступности
• 14.4.8. Инструментальные средства
• 14.4.9. Методы и методики
• 14.5. Контроль процесса
• 14.5.1. Составление отчетов
• 14.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
• 14.5.3. Функции и роли
• 14.6. Проблемы и затраты
• 14.6.1. Проблемы
• 14.6.2. Затраты
• Тема 14. Управление мощностями
• Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 181-195
• Глава 12 Управление Мощностями
• Тема 15. Управление непрерывностью ит - сервисов
• Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 197-215
• Глава 13 Управление Непрерывностью ит-сервисов
• 13.1. Введение
• 13.2. Цель процесса
• 13.3. Процесс
• 13.4. Виды деятельности
• 13.4.4. Стратегия обеспечения непрерывности ит-сервисов
• 13.4.5. Организация процесса и планирование внедрения
• 13.4.6. Применение превентивных мер и способов восстановления
• 13.4.7. Разработка планов и процедур восстановления
• 13.4.8. Начальное тестирование
• 13.4.9. Обучение и осведомление
• 13.4.10. Анализ и аудит
• 13.4.11. Тестирование
• 13.4.12. Управление Изменениями
• 13.5. Управление Процессом
• 13.5.1. Отчеты для руководства
• 13.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели качества
• 13.5.3. Функции и роли
• 13.6. Проблемы и затраты
• 13.6.1. Затраты
• 13.6.2. Проблемы
• Тема 16. Управление финансами в ит
• Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 164-189
• Глава 11 Управление Финансами ит
• 11.1. Введение
• 11.1.1. Основные понятия
• 11.2. Цели процесса
• 11.3. Процесс
• 11.4. Виды деятельности
• 11.4.1. Составление бюджета
• 11.4.2. Бухгалтерский учет
• 11.4.3. Выставление счетов
• 11.4.4. Отчетность
• 11.5. Контроль процесса
• 11.5.1. Отчеты для руководства
• 11.5.3. Функции и роли
• 11.6. Проблемы и затраты
• 11.6.1. Проблемы
• 11.6.2. Затраты
• Раздел VI. Управление информационной безопасностью Тема 17. Концепция управления безопасностью в ит
• Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 261-282
• Глава 15 Управление Информационной Безопасностью
• Раздел VII. Внедрение и совершенствование принципов управления ит – сервисами Тема 18. Основные принципы управления проектами itsm
• Раздел VIII. Заключение Тема 19. Текущее положение дел в области управление ит -инфраструктурой
• Itsm в России: как перейти к процессному управлению ит
• It Services Desk. Магический квадрат Gartner
• Itsm по-русски
• Лекция №1. Системы управления контентом
• Список литературы
• М.Б. Букреев, а.Е. Заславский. Управление ит-сервисами информационно-телекоммуникационных систем (итс). Российский электротехнический концерн русэлпром