Список литературы

1. Ян Ван Бон / Введение в ИТ Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого М.Ю. / IT Expert, 2004

2. С. Бобровский Анатомия ИТ-сервисов PC Week/RE №24-25 (582-583), 3 — 16 июля 2007

3. Содержание

   • Казанский (Поволжский) федеральный университет
   • Г.Р.Рахматуллина
   • Управление информационными сервисами и контентом
   • Курс лекций
   • Казань 2012
   • Содержание
   • Раздел I. Введение Тема 1. Введение
   • А.И. Долженко. Управление информационными сервисами. Интернет университет (интуит)
   • 1.1 Понятие ит-сервиса
   • С. Бобровский Анатомия ит-сервисов pc Week/re №24-25 (582-583), 3 — 16 июля 2007
   • М.Б. Букреев, а.Е. Заславский. Управление ит-сервисами информационно-телекоммуникационных систем (итс). Российский электротехнический концерн русэлпром
   • 1. Itsm и «традиционные» подходы к ит
   • 1.1. Определение ит-услуги
   • Раздел II. Принципы управления в ит Тема 2. Принципы управления ит – инфраструктурой
   • А.И. Долженко. Управление информационными сервисами. Интернет университет (интуит)
   • 1.2 Функциональные области управления службой ис
   • Раздел III. Лучшие практики в управлении ит - сервисами Тема 3. Библиотека ит – инфраструктуры и управление ит - сервисами
   • А.И. Долженко. Управление информационными сервисами. Интернет университет (интуит)
   • Раздел IV. Организация поддержки ит – сервисов (sevice support) Тема 4. Функция и процессы по поддержке ит – сервисов, их взаимосвязь
   • Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 19-24
   • Тема 5. Организация работы диспетчерской службы (Service Desk)
   • Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 135-144
   • Глава 9 Служба Service Desk
   • Тема 6. Управление инцидентами
   • Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 39-56
   • Глава 4 Управление Инцидентами
   • 4.1. Введение
   • 4.1.1. Терминология
   • 4.2. Цель
   • 4.2.1. Преимущества использования процесса
   • 4.3. Процесс
   • 4.3.1. Входы процесса
   • 4.3.2. Управление конфигурациями
   • 4.3.3. Управление Проблемами
   • 4.3.4. Управление Изменениями
   • 4.3.5. Управление Уровнем Услуг
   • 4.3.6. Управление Доступностью
   • 4.3.7. Управление мощностями
   • 4.4. Виды деятельности
   • 4.4.1. Прием и регистрация
   • 4.4.2. Классификация
   • 4.4.3. Привязка (сопоставление)
   • 4.4.4. Расследование и диагностика
   • 4.4.5. Решение и восстановление
   • 4.4.6. Закрытие
   • 4.4.7. Мониторинг хода решения и отслеживание
   • 4.5. Контроль процесса
   • 4.5.3. Функции и роли
   • 4.6. Затраты и проблемы
   • 4.6.1. Затраты
   • 4.6.2. Проблемы
   • Тема 7. Управление проблемами
   • Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 56-72
   • Глава 5 Управление Проблемами
   • Тема 8. Управление конфигурациями
   • Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 73-97
   • Глава 6. Управление Конфигурациями
   • 6.1. Введение
   • 6.1.1. Основные понятия
   • 6.2. Цель процесса
   • 6.2.1. Преимущества использования процесса
   • 6.3. Процесс
   • 6.3.1. Управление Инцидентами
   • 6.3.2. Управление Проблемами
   • 6.3.3. Управление Изменениями
   • 6.3.4. Управление Релизами
   • 6.3.5. Управление Уровнем Услуг
   • 6.3.6. Управление Финансами
   • 6.3.7. Управление Доступностью
   • 6.3.8. Управление Непрерывностью ит-услуг
   • 6.3.9. Управление Мощностями
   • 6.3.10. Виды деятельности
   • 6.4. Виды деятельности
   • 6.4.1. Планирование
   • 6.4.2. Идентификация
   • 6.4.3. Мониторинг статуса
   • 6.4.4. Контроль
   • 6.4.5. Верификация и аудит
   • 6.5. Контроль процесса
   • 6.5.1. Отчеты и Ключевые показатели эффективности
   • 6.5.2. Критические факторы успеха
   • 6.5.3. Функции и роли
   • 6.6. Затраты и проблемы
   • 6.6.1. Затраты
   • 6.6.2. Проблемы
   • Тема 9. Управление изменениями
   • Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 99-117
   • Глава 7 Управление Изменениями
   • Тема 10. Управление релизами
   • Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 99-117
   • Глава 8 Управление Релизами
   • 2.3 Процессы предоставления ит-сервисов
   • Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 145-162
   • Глава 10 Управление Уровнем Сервиса (Услуг)
   • М.Б. Букреев, а.Е. Заславский. Управление ит-сервисами информационно-телекоммуникационных систем (итс). Российский электротехнический концерн русэлпром
   • 1.2. Управление качеством ит-услуг
   • Тема 13. Управление доступностью
   • Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 217-234
   • Глава 14 Управление Доступностью
   • 14.1. Введение
   • 14.1.1. Основные понятия
   • 14.2. Цели процесса
   • 14.2.1. Преимущества использования процесса
   • 14.3. Процесс
   • 14.4. Виды деятельности
   • 14.4.1. Определение требований к доступности сервиса
   • 14.4.2. Проектирование систем для достижения требуемого Уровня Доступности
   • 14.4.3. Проектирование систем для достижения требуемого Уровня Обслуживания
   • 14.4.4. Ключевые вопросы безопасности
   • 14.4.5. Управление Обслуживанием
   • 14.4.6. Проведение измерений и составление отчетов
   • 14.4.7. Разработка Плана Обеспечения Доступности
   • 14.4.8. Инструментальные средства
   • 14.4.9. Методы и методики
   • 14.5. Контроль процесса
   • 14.5.1. Составление отчетов
   • 14.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
   • 14.5.3. Функции и роли
   • 14.6. Проблемы и затраты
   • 14.6.1. Проблемы
   • 14.6.2. Затраты
   • Тема 14. Управление мощностями
   • Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 181-195
   • Глава 12 Управление Мощностями
   • Тема 15. Управление непрерывностью ит - сервисов
   • Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 197-215
   • Глава 13 Управление Непрерывностью ит-сервисов
   • 13.1. Введение
   • 13.2. Цель процесса
   • 13.3. Процесс
   • 13.4. Виды деятельности
   • 13.4.4. Стратегия обеспечения непрерывности ит-сервисов
   • 13.4.5. Организация процесса и планирование внедрения
   • 13.4.6. Применение превентивных мер и способов восстановления
   • 13.4.7. Разработка планов и процедур восстановления
   • 13.4.8. Начальное тестирование
   • 13.4.9. Обучение и осведомление
   • 13.4.10. Анализ и аудит
   • 13.4.11. Тестирование
   • 13.4.12. Управление Изменениями
   • 13.5. Управление Процессом
   • 13.5.1. Отчеты для руководства
   • 13.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели качества
   • 13.5.3. Функции и роли
   • 13.6. Проблемы и затраты
   • 13.6.1. Затраты
   • 13.6.2. Проблемы
   • Тема 16. Управление финансами в ит
   • Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 164-189
   • Глава 11 Управление Финансами ит
   • 11.1. Введение
   • 11.1.1. Основные понятия
   • 11.2. Цели процесса
   • 11.3. Процесс
   • 11.4. Виды деятельности
   • 11.4.1. Составление бюджета
   • 11.4.2. Бухгалтерский учет
   • 11.4.3. Выставление счетов
   • 11.4.4. Отчетность
   • 11.5. Контроль процесса
   • 11.5.1. Отчеты для руководства
   • 11.5.3. Функции и роли
   • 11.6. Проблемы и затраты
   • 11.6.1. Проблемы
   • 11.6.2. Затраты
   • Раздел VI. Управление информационной безопасностью Тема 17. Концепция управления безопасностью в ит
   • Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 261-282
   • Глава 15 Управление Информационной Безопасностью
   • Раздел VII. Внедрение и совершенствование принципов управления ит – сервисами Тема 18. Основные принципы управления проектами itsm
   • Раздел VIII. Заключение Тема 19. Текущее положение дел в области управление ит -инфраструктурой
   • Itsm в России: как перейти к процессному управлению ит
   • It Services Desk. Магический квадрат Gartner
   • Itsm по-русски
   • Лекция №1. Системы управления контентом
   • Список литературы
   • М.Б. Букреев, а.Е. Заславский. Управление ит-сервисами информационно-телекоммуникационных систем (итс). Российский электротехнический концерн русэлпром