1.1. Определение ит-услуги

Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2001 определяет услугу как одну из возможных общих категорий продукции, наряду с программными средствами, техническими средствами и перерабатываемыми материалами, отмечая при этом, что «услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя» и она, как правило, нематериальна.

Под термином ИТ-услуга (IT service) обычно понимается предоставление потребителям некоторой совокупности технических и организационных решений, которые обеспечивают поддержку одной или нескольких бизнес-функций (бизнес-процессов) потребителей и воспринимается ими как единое целое.

Например, «классическая» ИТ-услуга – это предоставление доступа в Интернет. Большинством потребителей (пользователей) данная услуга воспринимается как единое целое. Однако, для обеспечения предоставления этой услуги поставщику ИТ-услуг необходимы:

- аппаратное обеспечение (рабочие станции, серверы, каналы связи);

- программное обеспечение (серверное программное обеспечение для настройки доступа в Интернет, интернет-браузеры на рабочих местах пользователей, антивирусы и файлволы для обеспечения безопасности); 4 - договоры с провайдерами услуг Интернет, аренда магистрального канала доступа в Интернет и т.д.;

- настройки данного программного и аппаратного обеспечения;

- поддержание оборудования и программного обеспечения в работоспособном состоянии, быстрое обнаружение и устранение неисправностей, консультации пользователей и др.