5.1.2. Процесс коммуникации

Углубленное изучение межличностной коммуникации предпола­гает рассмотрение ее как процесса, состоящего из этапов и стадий (рис. 5.1).

Знание роли и содержания каждого из этапов позволяет бо­лее эффективно управлять процессом в целом.

Этап отправления включает в себя следующие шаги.

Тот, кто передает информацию, называется отправителем. Это ключевая роль, заключающаяся в проектировании и кодировании ин­формации, предназначенной для передачи другим участникам процес­са. Выполнение данной роли начинается с идентификации индивидом себя (кто я такой) в рамках коммуникационного процесса и формулиро­вания значения или смысла того, почему и что он хочет передать другому участнику. За этим следует кодирование идеи.

Кодирование – это трансформирование предназначенного для пе­редачи значения в послание или сигнал, который может быть передан. Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора сис­темы кодовых знаков – носителей информации. Носителями могут быть звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давление и физи­ческие действия. Далее носители организуются в определенную форму, которой могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т.д. Умение гово­рить, писать, жестикулировать, позировать играют важную роль в спо­собности отправителя кодировать передаваемой значение. В результате проведенных исследований формируется послание, содержащее данные с определенным значением. Смысл или значение послания представля­ют собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отноше­ния и чувства. При этом отправитель рассчитывает, что послание вос­принято адекватно заложенному в него значению.

Рис. 5.1. Модель коммуникационного процесса.

Чем больше различие между тем, что было передано и что было по­лучено, тем беднее межличностная коммуникация. Так, например, профессионалы обычно имеют трудности в коммуникации с публикой в силу того, что они кодируют значение в формы, понятные только лю­дям их круга (аббревиатура инженеров и чиновников, юридические термины, тексты контрактов и анкет и т.п.). Полное различие в пере­данном и полученном значениях означает отсутствие у участников процесса чего-то общего, так как сами собой вербальные и невербаль­ные носители значения не имеют.

Послание посредством передатчика поступает в передающий ка­нал, доводящий его до заданного адресата. Передатчиком может быть как сам человек (его тело и голос), так и техническое средство (теле­фон, радио, телекс, телефакс, телевизор, компьютер, робот и т.п.), а также химическое или физическое состояние среды (жидкость, газ, твердые вещества, радиация, свет и т.п.). В качестве каналов использу­ется сама среда (воздух, вода и свет) и различные технические устрой­ства и приспособления (линии, волны и т.п.). Так, например, разговор двух лиц может осуществляться непосредственно по телефону или по радио. Как только передача послания или сигнала началась, коммуни­кационный процесс выходит из-под контроля средства или человека, его пославшего. Отправленное послание обратно вернуть уже нельзя. В этот момент заканчивается этап отправления и начинается этап полу­чения передаваемой информации и понимания ее значения.

Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получе­ние данного послания по другую сторону канала. Если в ходе движения по каналу в послании меняются его носители (кодовые знаки) или формы, то прием считается не состоявшимся.

Тот, кого достигло и кому было адресовано послание, называется получателем. Это еще одна ключевая роль, выполняемая участником межличностной коммуникации, которая заключается не только в фик­сации получения послания, но в значительной степени в раскодирова­нии этого послания в понятное и приемлемое для получателя зна­чение.

Раскодирование включает восприятие (что получил) послания по­лучателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Получить — еще не означает понять, а понять – это еще не значит при­нять. Эффективная коммуникация устраняет причины для неприня­тия послания.

Возможное искажение в значении послания связано с наличием в процессе коммуникации шума. Шум – это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания. Источниками шума, вносящего определенные изменения в значение передаваемого сигнала, могут быть как средства коммуника­ционного процесса, так и организационные составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация, дифференциа­ция и т.д.), затрудняющие точную передачу сигнала. Шум присутству­ет всегда. Поэтому необходимо иметь в виду, что на всех этапах про­цесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания. Эффективный руководитель всегда попыта­ется максимально преодолеть имеющийся шум «ли снизить его уро­вень и передать смысл своего послания как можно точнее.

Примерами наличия шума может быть следующее: звуковые ошибки в произношении; наличие более сильного параллельного сиг­нала; языковые ошибки; искажения в линиях связи; добавления к по­сланию на различных уровнях и т.д.

Последним важным элементом коммуникационного процесса яв­ляется обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем, и наоборот, отправитель – получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь – это ответ полу­чателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении.

Коммуникация с помощью обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, асам процесс приобретает динамику. При этом обратная связь может быть выражена не обязательно в той же ко­довой системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая система была известна новому получателю. Так, очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя, как и для дру­гого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредст­венно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и т.п.). И то и дру­гое могут свидетельствовать как об успехе коммуникации, так и о ее неудачах.

Коммуникационные сети.

Коммуникационная сеть – это соединение определенным обра­зом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с по­мощью информационных потоков (рис. 5.2) [8].

В данном случае рас­сматриваются не индивиды как таковые, а отношения коммуникации между индивидами. Коммуникационная сеть включает потоки по­сланий или сигналов между двумя или более индивидами. Коммуникационная сеть концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение, или смысл послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полу­ченным значением.

Рис. 5.2. Межличностная коммуникационная сеть

руководителя группы в организации

Создаваемая руководителем сеть состоит из вертикальных, гори­зонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи строятся по линии руководства от начальника к подчиненным. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням индивидами или частями организации: между заместителями, между начальниками от­делов, между подчиненными. Диагональные связи – это связи с други­ми начальниками и с другими подчиненными. Сеть этих связей созда­ет реальную структуру организации. Задача формальной организаци­онной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникацией-м потокам правильное направление. Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникацион­ной сети. Если размер группы увеличивается в арифметической про­грессии, то количество возможных коммуникационных отношений возрастает по экспоненте. Отсюда коммуникационная сеть в группе из 12 человек более разнообразная и сложная, чем в группе из трех чело­век. В зависимости от того, как построены коммуникационные сети, деятельность группы может отличаться большей или меньшей эффек­тивностью.

Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп одной и той же или разной численности (рис. 5.3) [17]. В сетях типа «кружок» члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними. В сетях типа «колесо» представлена фор­мальная, централизованная иерархия власти, при которой подчинен­ные коммуницируют друг с другом через своего начальника. Объек­тивной основой такой ситуации является то, что лицо, находящееся в центре «колеса», имеет больше коммуникационных связей, чем дру­гие члены группы. Он получает больше посланий, чаще признается другими членами группы как лицо, выполняющее лидерские функ­ции, больше оказывает социального влияния на других членов группы, обычно несет большую ответственность за передачу информации, от него больше, чем от других, ожидается окончательное решение про­блемы.

Рис. 5.3. Образцы коммуникационных сетей в группах.