4.1.1. Терминология
Инцидент
Библиотека ITIL использует широкое определение термина "инцидент", поэтому почти все обращения пользователей могут регистрироваться и отслеживаться как инциденты.
В книге "Поддержка услуг" библиотеки ITIL дается следующее определение:
Инцидент[59] - это любое событие, не являющееся частью стандартных операций по предоставлению услуги, которое привело или может привести к нарушению или снижению качества этой услуги.
В контексте библиотеки ITIL инцидентами считаются не только ошибки аппаратного или программного обеспечения, но также и Запросы на Обслуживание.
Запрос на обслуживание[60] - это Запрос от Пользователя на поддержку, предоставление информации, консультации или документации, не являющийся сбоем ИТ-инфраструктуры.
Примеры Запросов на Обслуживание:
? вопрос о функционировании ИТ-систем или запрос о предоставлении какой-либо информации;
? запрос о состоянии (статусе) чего-либо в ИТ-инфраструктуре;
? запрос о замене пароля;
? запросы на выполнение пакетных заданий, восстановление или авторизацию пароля;
? получение информации из базы данных.
Для того чтобы можно было отличить "настоящие инциденты" от "инцидентов-Запросов на Обслуживание", рекомендуется присваивать Запросам на Обслуживание специальную категорию. Важно также отметить, что Запрос на Обслуживание это не то же самое, что Запрос на Изменение:
Запрос на Изменение (RFC)[61] – это экранная или бумажная форма, используемая для записи детальной информации о предлагаемом Запросе на Изменение какой-либо Конфигурационной Единицы[62] (CI) в ИТ-инфраструктуре или процедуры или какого-либо иного объекта ИТ-инфраструктуры.
Запрос на Изменение RFC считается завершенным после проведения изменения в инфраструктуре, например, замены зарегистрированных компонентов, инсталляции ПК и т. д. Это не инциденты, а изменения.
Степень воздействия[63], срочность[64] и приоритет[65]
При одновременной обработке нескольких инцидентов необходимо расставлять приоритеты. Обоснованием для назначения приоритета служит уровень важности ошибки для бизнеса и для пользователя. На основе диалога с пользователем и в соответствии с положениями Соглашений об Уровнях Услуг (Service Level Agreements – SLAs) Служба Service Desk назначает приоритеты, определяющие порядок обработки инцидентов. При эскалации инцидентов на вторую, третью или более линии поддержки, тот же приоритет должен быть соблюден, но иногда он может быть скорректирован по согласованию со Службой Service Desk.
Конечно, каждый пользователь будет считать, что его инцидент имеет наивысший приоритет, но мнения пользователей часто бывают субъективными. Для объективной оценки приоритета в диалоге с пользователем употребляются следующие критерии:
? степень воздействия инцидента: степень отклонения от нормального уровня предоставления услуги, выражающаяся в количестве пользователей или бизнес-процессов, подвергшихся воздействию инцидента;
? срочность инцидента: приемлемая задержка разрешения инцидента для пользователя или бизнес-процесса.
Приоритет определяется на основе срочности и степени воздействия. Для каждого приоритета определяется количество специалистов и объем ресурсов, которые могут быть направлены на разрешение инцидента. Порядок обработки инцидентов одинакового приоритета может быть определен в соответствии с усилиями, необходимыми для разрешения инцидента. Например, легко разрешаемый инцидент может быть обработан перед инцидентом, требующим больших усилий.
При Управлении Инцидентами существуют способы снижения степени воздействия и срочности, такие, как переключение системы на резервную конфигурацию, перенаправление очереди печати и др.
Рис. 4.2. Определение степени воздействия, срочности и приоритета
Степень воздействия и срочность также могут сами меняться во времени, например, при росте количества пользователей, подвергшихся воздействию инцидента или в критические моменты времени.
Степень воздействия и срочность могут быть объединены в матрицу, как показано в табл. 4.1.
Приоритет | Высокая | Средняя | Низкая |
Время разрешения |
|
|
|
Высокая | Критический | Высокий | Средний |
| < 1 часа | < 8 часов | < 24 часов |
Средняя | Высокий | Средний | Низкий |
| < 8 часов | < 24 часов | < 48 часов |
Низкая | Средний | Низкий | Планирование |
| < 24 часов | < 48 часов | Запланировано |
Таблица 4.1. Пример системы кодирования приоритетов
Эскалация
Если инцидент не может быть разрешен первой линией поддержки за согласованное время, необходимо привлечение дополнительных знаний или полномочий. Это называется эскалацией, которая происходит в соответствии с рассмотренными выше приоритетами и, соответственно, временем разрешения инцидента.
Различают функциональную и иерархическую эскалацию:
? Функциональная эскалация (горизонтальная) – означает привлечение большего количества специалистов или предоставление дополнительных прав доступа для разрешения инцидента; при этом, возможно, происходит выход за пределы одного структурного ИТ-подразделения.
? Иерархическая эскалация (вертикальная) – означает вертикальный переход (на более высокий уровень) в рамках организации, так как для разрешения инцидента недостаточно организационных полномочий (уровня власти) или ресурсов.
Задачей Руководителя Процесса Управления Инцидентами является заблаговременное резервирование возможностей для функциональной эскалации в рамках линейных подразделений организации так, чтобы разрешение инцидентов не требовало регулярной иерархической эскалации. В любом случае, линейные подразделения должны предоставить для этого процесса достаточное количество ресурсов.
Первая, вторая и n-линия поддержки
Выше была изложена маршрутизация инцидента, или функциональная эскалация. Маршрутизация определяется требуемым уровнем знаний, полномочий и срочностью. Первой линией поддержки (называемой также поддержкой 1-го уровня) обычно является Служба Service Desk, второй линией – подразделений, осуществляющие Управление ИТ-инфраструктурой, третья – отделы разработки и архитектуры программного обеспечения, и четвертая – поставщики. Чем меньше организация, тем меньше в ней уровней эскалации. В больших организациях Руководитель Процесса Управления Инцидентами может назначить Координаторов инцидентов в соответствующих подразделениях для поддержки своей деятельности. Например, координаторы могут играть роль интерфейса между процессной деятельностью и линейными организационными подразделениями. Каждый из них координирует деятельность собственных групп поддержки. Процедура эскалации графически представлена на рис. 4.3.
Рис. 4.3. Эскалация инцидента (источник: OGC)
- Казанский (Поволжский) федеральный университет
- Г.Р.Рахматуллина
- Управление информационными сервисами и контентом
- Курс лекций
- Казань 2012
- Содержание
- Раздел I. Введение Тема 1. Введение
- А.И. Долженко. Управление информационными сервисами. Интернет университет (интуит)
- 1.1 Понятие ит-сервиса
- С. Бобровский Анатомия ит-сервисов pc Week/re №24-25 (582-583), 3 — 16 июля 2007
- М.Б. Букреев, а.Е. Заславский. Управление ит-сервисами информационно-телекоммуникационных систем (итс). Российский электротехнический концерн русэлпром
- 1. Itsm и «традиционные» подходы к ит
- 1.1. Определение ит-услуги
- Раздел II. Принципы управления в ит Тема 2. Принципы управления ит – инфраструктурой
- А.И. Долженко. Управление информационными сервисами. Интернет университет (интуит)
- 1.2 Функциональные области управления службой ис
- Раздел III. Лучшие практики в управлении ит - сервисами Тема 3. Библиотека ит – инфраструктуры и управление ит - сервисами
- А.И. Долженко. Управление информационными сервисами. Интернет университет (интуит)
- Раздел IV. Организация поддержки ит – сервисов (sevice support) Тема 4. Функция и процессы по поддержке ит – сервисов, их взаимосвязь
- Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 19-24
- Тема 5. Организация работы диспетчерской службы (Service Desk)
- Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 135-144
- Глава 9 Служба Service Desk
- Тема 6. Управление инцидентами
- Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 39-56
- Глава 4 Управление Инцидентами
- 4.1. Введение
- 4.1.1. Терминология
- 4.2. Цель
- 4.2.1. Преимущества использования процесса
- 4.3. Процесс
- 4.3.1. Входы процесса
- 4.3.2. Управление конфигурациями
- 4.3.3. Управление Проблемами
- 4.3.4. Управление Изменениями
- 4.3.5. Управление Уровнем Услуг
- 4.3.6. Управление Доступностью
- 4.3.7. Управление мощностями
- 4.4. Виды деятельности
- 4.4.1. Прием и регистрация
- 4.4.2. Классификация
- 4.4.3. Привязка (сопоставление)
- 4.4.4. Расследование и диагностика
- 4.4.5. Решение и восстановление
- 4.4.6. Закрытие
- 4.4.7. Мониторинг хода решения и отслеживание
- 4.5. Контроль процесса
- 4.5.3. Функции и роли
- 4.6. Затраты и проблемы
- 4.6.1. Затраты
- 4.6.2. Проблемы
- Тема 7. Управление проблемами
- Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 56-72
- Глава 5 Управление Проблемами
- Тема 8. Управление конфигурациями
- Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 73-97
- Глава 6. Управление Конфигурациями
- 6.1. Введение
- 6.1.1. Основные понятия
- 6.2. Цель процесса
- 6.2.1. Преимущества использования процесса
- 6.3. Процесс
- 6.3.1. Управление Инцидентами
- 6.3.2. Управление Проблемами
- 6.3.3. Управление Изменениями
- 6.3.4. Управление Релизами
- 6.3.5. Управление Уровнем Услуг
- 6.3.6. Управление Финансами
- 6.3.7. Управление Доступностью
- 6.3.8. Управление Непрерывностью ит-услуг
- 6.3.9. Управление Мощностями
- 6.3.10. Виды деятельности
- 6.4. Виды деятельности
- 6.4.1. Планирование
- 6.4.2. Идентификация
- 6.4.3. Мониторинг статуса
- 6.4.4. Контроль
- 6.4.5. Верификация и аудит
- 6.5. Контроль процесса
- 6.5.1. Отчеты и Ключевые показатели эффективности
- 6.5.2. Критические факторы успеха
- 6.5.3. Функции и роли
- 6.6. Затраты и проблемы
- 6.6.1. Затраты
- 6.6.2. Проблемы
- Тема 9. Управление изменениями
- Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 99-117
- Глава 7 Управление Изменениями
- Тема 10. Управление релизами
- Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 99-117
- Глава 8 Управление Релизами
- 2.3 Процессы предоставления ит-сервисов
- Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 145-162
- Глава 10 Управление Уровнем Сервиса (Услуг)
- М.Б. Букреев, а.Е. Заславский. Управление ит-сервисами информационно-телекоммуникационных систем (итс). Российский электротехнический концерн русэлпром
- 1.2. Управление качеством ит-услуг
- Тема 13. Управление доступностью
- Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 217-234
- Глава 14 Управление Доступностью
- 14.1. Введение
- 14.1.1. Основные понятия
- 14.2. Цели процесса
- 14.2.1. Преимущества использования процесса
- 14.3. Процесс
- 14.4. Виды деятельности
- 14.4.1. Определение требований к доступности сервиса
- 14.4.2. Проектирование систем для достижения требуемого Уровня Доступности
- 14.4.3. Проектирование систем для достижения требуемого Уровня Обслуживания
- 14.4.4. Ключевые вопросы безопасности
- 14.4.5. Управление Обслуживанием
- 14.4.6. Проведение измерений и составление отчетов
- 14.4.7. Разработка Плана Обеспечения Доступности
- 14.4.8. Инструментальные средства
- 14.4.9. Методы и методики
- 14.5. Контроль процесса
- 14.5.1. Составление отчетов
- 14.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
- 14.5.3. Функции и роли
- 14.6. Проблемы и затраты
- 14.6.1. Проблемы
- 14.6.2. Затраты
- Тема 14. Управление мощностями
- Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 181-195
- Глава 12 Управление Мощностями
- Тема 15. Управление непрерывностью ит - сервисов
- Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 197-215
- Глава 13 Управление Непрерывностью ит-сервисов
- 13.1. Введение
- 13.2. Цель процесса
- 13.3. Процесс
- 13.4. Виды деятельности
- 13.4.4. Стратегия обеспечения непрерывности ит-сервисов
- 13.4.5. Организация процесса и планирование внедрения
- 13.4.6. Применение превентивных мер и способов восстановления
- 13.4.7. Разработка планов и процедур восстановления
- 13.4.8. Начальное тестирование
- 13.4.9. Обучение и осведомление
- 13.4.10. Анализ и аудит
- 13.4.11. Тестирование
- 13.4.12. Управление Изменениями
- 13.5. Управление Процессом
- 13.5.1. Отчеты для руководства
- 13.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели качества
- 13.5.3. Функции и роли
- 13.6. Проблемы и затраты
- 13.6.1. Затраты
- 13.6.2. Проблемы
- Тема 16. Управление финансами в ит
- Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 164-189
- Глава 11 Управление Финансами ит
- 11.1. Введение
- 11.1.1. Основные понятия
- 11.2. Цели процесса
- 11.3. Процесс
- 11.4. Виды деятельности
- 11.4.1. Составление бюджета
- 11.4.2. Бухгалтерский учет
- 11.4.3. Выставление счетов
- 11.4.4. Отчетность
- 11.5. Контроль процесса
- 11.5.1. Отчеты для руководства
- 11.5.3. Функции и роли
- 11.6. Проблемы и затраты
- 11.6.1. Проблемы
- 11.6.2. Затраты
- Раздел VI. Управление информационной безопасностью Тема 17. Концепция управления безопасностью в ит
- Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 261-282
- Глава 15 Управление Информационной Безопасностью
- Раздел VII. Внедрение и совершенствование принципов управления ит – сервисами Тема 18. Основные принципы управления проектами itsm
- Раздел VIII. Заключение Тема 19. Текущее положение дел в области управление ит -инфраструктурой
- Itsm в России: как перейти к процессному управлению ит
- It Services Desk. Магический квадрат Gartner
- Itsm по-русски
- Лекция №1. Системы управления контентом
- Список литературы
- М.Б. Букреев, а.Е. Заславский. Управление ит-сервисами информационно-телекоммуникационных систем (итс). Российский электротехнический концерн русэлпром