4.5.3. Функции и роли

Реализация процессов проходит в горизонтальной плоскости через иерархическую структуру орга­низации. Это возможно только при четком определении ответственности и полномочий, связанных с реализацией процессов. Для повышения гибкости может быть использован ролевой подход (т.е. определение ролей). В небольших организациях или в целях снижения общих расходов возможно комбинирование ролей, например, совмещение ролей Руководителя Процессов Управления Изме­нениями и Управления Конфигурациями.

Руководитель Процесса Управления Инцидентами

Во многих организациях роль Руководителя Управления Инцидентами играет менеджер Службы Service Desk. В сферу ответственности Руководителя Процесса Управления Инцидентами включа­ется следующее:

• мониторинг эффективности и рациональности работы^[71] процесса;

• контроль работы групп поддержки;

• составление рекомендаций по совершенствованию работы процесса;

• развитие и сопровождение системы Управления Инцидентами.

Персонал групп поддержки

Первая линия поддержки несет ответственность за регистрацию, классификацию, сопоставление (привязку), распределение по группам поддержки, разрешение и закрытие инцидентов.

Остальные группы поддержки, прежде всего, принимают участие в расследовании, диагностике и разрешении инцидентов в рамках установленных приоритетов.