63. Основное содержание и структура стандарта «исо 9004-2-91. Руководящие указания по услугам».

ISO 9004-2-91 состоит из:

1) Область применения для вновь созданной услуги (или модифицированной);

2) Нормативные ссылки;

3) Определения (терминология);

4) Характеристики услуг

4.2 Управление услугами и характеристиками процесса предоставления услуги

5) Принцип системы качества состоит из:

5.1 Ключевые аспекты системы качества

5.2 Ответственность руководства. Руководство разрабатывает политику в области качества услуги и удовлетворения заказчика (политика в области качества; цели в области качества; анализ со стороны руководства).

5.3 Людские и материальные ресурсы (общие положения; персонал; стимулирование; подготовка и профессиональный рост кадров; общение с заказчиком; материальные ресурсы).

5.4 Структура системы качества (общие положения; петля качества услуг;

документация по качеству и протоколы; система документации).

5.5 Взаимодействие с заказчиками (Общение с заказчиками).

6 Рабочие элементы системы качества (процессы маркетинга вопросы процесса проектирования; спецификация предоставления услуги; процесс предоставления услуги; анализ исполнения услуги и повышение ее качества).

Недостатки ISO – 9000:

1) Отсутствует возможность совершенствования системы качества;

2) Отсутствует полная возможность удовлетворения конечного потребителя.