56. Особенности качества услуг автосервиса.

1) Услуга АС - удовлетворение потребности потребителя связанной с поддержанием работоспособности и восстановлением автомобиля. При этом качество услуги зависит от культуры обслуживания и качества ТО и Р;

2) Автомобиль для владельца является объектом, обеспечивающим удобство и экономию времени (минимальное время на ТО и Р или предоставления автомобиля на прокат);

3) Выполнение каждого заказа является индивидуальной услугой;

4) Возможность присутствия клиента при выполнении ТО и Р;

5) Обеспеченность специалистами, имеющими хорошие навыки, квалификацию и культуру общения;

6) Удовлетворение потребностей клиента для СТО должно быть более важным фактором, по сравнению с эффективностью производства, так как эффективность зависит от клиента;

7) Местонахождение СТО и организация производства;

8) Расчёт мощности станции должен производиться по «пиковому» спросу;

9) Требования к услугам должны устанавливаться в виде характеристик, которые клиент может увидеть и оценить;

10) Качество в большинстве случаев потребителем воспринимается в процессе предоставления услуг (нельзя полагаться на окончательный контроль как на способ влияния на качество услуг);

11) Качество (отклонение) может проявляться через значительное время после предоставления услуги.

12) Оценка клиентом услуги, является окончательной мерой её качества.

«Качество обслуживания клиентов - результат субъективной оценки, к которой приходит клиент после сравнения обслуживания, которого, по его мнению, он заслуживает, с тем обслуживанием, которое он имеет». Чарльз Фатрелл.

Результат превысил ожидаемый уровень

Ожидание не оправдалось

Ожидание, которое было до обслуживания

Х X =