55. Характеристика качества. Основные компоненты качества товара и услуги.

Качество – понятие относительное (субъективное).

Качество обслуживания клиентов – результат субъективной оценки, к которой приходит клиент после сравнения уровня обслуживания, которого по его мнению он заслуживает, с тем облуживанием, которое он имеет.

Качество – совокупность свойств, признаков товаров, материалов, услуг, работ, характеризующих их соответствие своему предназначению и предъявляемым к ним требованиям, а также способность удовлетворять потребностям и запросам пользователей (Бизнес словарь).

Качество – совокупность полезных свойств, позволяющих удовлетворять определенные материальные или духовные потребности. Характеризуется показателями надежности, долговечности, экономичности и т.д. (Финансовый словарь).

В соответствии со стандартами системы качества - Качество – совокупность характеристик объекта, имеющее отношение к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые требования потребителя.

Полное качество дифференцируется на отдельные компоненты или свойства с целью установления определённых требований к ним. Эти требования должны быть измеримы и при производстве должны выполнять роль стандартов или норм качества.

Свойства качества для товара:

1) Функциональное соответствие (способность) выполнять базовую функцию;

2) Дополнительные функции – определяющие набор, кроме базовой (надежность, безотказность, управляемость, динамичность и т.д.);

3) Соответствие - соблюдение заявленных норм и стандартов;

4) Надежность – отсутствие поломок или дефектов в работе;

5) Долговечность.

6) Сервис - набор услуг оказываемых до, во время и после продажи.

7) Эстетичность – дизайн, вид, цвет.

8) Воспринимаемое качество – репутация, марка, имидж товара.

Свойства качества для услуги:

1) Компетентность фирмы – наличие знаний и навыков для оказания услуги;

2) Надежность – стабильность работы фирмы и выполнение принимаемых обязательств;

3) Отзывчивость – быстро и всегда отвечать на любые вопросы клиента;

4) Доступность – физическая и психологическая;

5) Понимание – отношение к специфическим потребностям клиента;

6) Коммуникация – обеспечение информации о предлагаемых услугах на «понятном» языке;

7) Доверие – репутация фирмы;

8) Безопасность – отсутствие риска у клиента (финансового, морального, физического);

9) Обходительность – вежливость, уважительность, внимательность, дружелюбие персонала;

10) Осязаемость – материальное подтверждение оказываемых услуг (помещение, оборудование, персонал).