§ 1. Коммуникационный процесс

Коммуникации — это передача информации от одного объекта к другому, причем субъектами могут быть отдельные личности, группы или организации.

Основная цель коммуникационного процесса — обеспечить понимание информации, являющейся предметом обмена, то есть co­общений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует в эффективности общения участвующих в нем людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о его стадиях, в которых уча­ствуют двое или большее число людей.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

отправитель — лицо, генерирующее идеи или собирающее ин­формацию и передающее ее;

сообщение — собственно информация, закодированная с помо­щью символов;

канал — средство передачи информации;

получатель — лицо, которому предназначена информация и ко­торое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят через несколько взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен. Взаимосвязанные эта­пы таковы:

зарождение идеи;

кодирование и выбор канала;

передача;

декодирование.

Эти этапы представлены на рисунке 8 в виде простой модели процесса коммуникаций.

Зарождение идеи. Обмен информацией начинается с ее форми­рования или отбора. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на первом эта­пе, поскольку отправитель не затрачивает достаточно времени на обдумывание идеи.

Важно помнить, что идея еще не трансформирована в слова или не приобрела другой формы, в которой может послужить для обме­на информацией. Отправитель решил только, какую именно кон­цепцию он хочет сделать предметом обмена. Чтобы осуществить его эффективно, он должен принять в расчет множество факторов.

Но в том, чтобы сообщить подчиненным конкретные сведения об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты работы. Идея не может заключаться в общих похвалах или критике поведения подчиненных.

Кодирование и выбор канала. Прежде чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать ее, использовав этого слова, интонации и жесты.

Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные электронную почту, видеоленты. Если канал непригоден для физического воплощения символов, передача невозможна. Если канал не слишком соответствует идее, зародившейся на первом этапе, обмен информацией будет менее эффективным.

Выбор средств сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Желательно использовать два или более средств коммунникации. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее. Ориентация на оба канала заставляет тщательно готовиться и письменно регистрировать параметры ситуации. Однако каждый информационный обмен вовce не должен быть письменным. В этом случае потоки бумаг становятся неуправляемыми.

Передача. На этом этапе отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникации. В то же время передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, что-бы довести идею до другого лица.

Декодирование. После передачи сообщения отправителем получатель декодирует его. Декодирование — это перевод символов отправки в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют такое же значение для получателя, последний будет знать, что имел в виду отправитель, когда формировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться.

Значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией способствует обратная связь, когда отправитель, и получатель меняются коммуникативными ролями. Согласно ряду исследований, двусторонний обмен информацией по сравнению с односторонним хотя и протекает медленнее, тем не менее эффективнее снимает напряжение, более точен и повышает уверенность в правильности интерпретации сообщений.