Структура отдела по связям с общественностью

Выявление и обоснование места отдела по PR в функциональной структуре организации является проблемой для руководства компании или структуры, при этом, как правило, осознаётся необходимость в ней. Если в самом общем плане роль PR в деятельности организации заключается в гармонизации отношений данной организации с ее общественностью, то постановка вопроса о месте PR в функциональной структуре организации предполагает рассмотрение некоторых механизмов обеспечения такой организации.

Под структурой организации в менеджменте понимают логические взаимоотношения уровней управления и функциональных областей, построенные в такой форме, которая позволяет наиболее эффективно достичь целей организации.

Организация в зависимости от своего масштаба и функциональной направленности может включать в свою структуру самые разнообразные PR-подразделения, которые можно классифицировать по двум основаниям. Во-первых, по структуре можно выделить департаменты по PR, отделы, бюро, группы, секторы и т. д. Во-вторых, по характеру решаемых задач могут выделяться следующие PR-подразделения: сбора и анализа информации; мониторинг публикаций; подготовки специальных мероприятий PR; подготовки рекламных кампаний и отдельных рекламных акций; взаимодействия со СМИ и т. д. [3, с. 95].

Емельянов С.М. схематизировал примерную типовую структуру PR-подразделений крупной организации (Таблица 1) [3, с. 95].:

Таблица 1. Примерная типовая структура PR-подразделений крупной организации

По оценкам Скотта М. Катлипа и его соавторов по известной книге "Паблик рилейшнз. Теория и практика", создание PR-подразделений внутри организаций осуществлялось и осуществляется неоднозначно и часто спонтанно. Все зависит от конкретной ситуации, в которой оказывается та или иная организация (кризисные ситуации, нарушение коммуникаций, потеря контроля над персоналом и т. п.) [4]

Типичная номенклатура должностей в отделе является следующая:

· Старшее звено - директор по PR (он же на западный манер - вице-президент по PR), начальник отдела по PR;

· Среднее звено - менеджер (или старший менеджер) по PR, руководители направлений (исследовательского, креативного, по работе со СМИ и т.д.);

· Младшее звено - ассистент менеджера по PR, специалисты, такие как социолог, аналитик (иногда в одном лице), копирайтер (тестовик), спичрайтер (пишет речи, выступления и доклады руководству), дизайнер, специалист по Интернету и т. п. Заметим, что категория специалистов часто является "заемной" - приглашенной со стороны на один проект или группу проектов.

Обобщив советы экспертов, Гундарин М.В. утверждает, что можно сократить отдел до четырех человек: начальника отдела и по совместительству спичрайтера, менеджера по СМИ (копирайтера, распространителя информации и новостей), менеджера по спецпроектам (занимается всем остальным) и секретаря-делопроизводителя. А уж такой штат может позволить себе содержать самый экономный и расчетливый руководитель небольшой компании [2, с. 37].

В западные корпоративных кодексах выделяются такие должностные обязанности сотрудников, находящихся на различных ступенях корпоративной PR-иерархии:

Директор по PR:

– Совместно с высшим руководством разрабатывает задачи в области PR и стратегии по созданию благоприятного корпоративного имиджа компании;

– Формирует концепцию деятельности по планированию, разработке и применению корпоративной политики;

– Разрабатывает методы и программы осуществления PR;

– Осуществляет анализ информации о позиции инвесторов, тенденциям в области акционерной собственности;

– Отслеживает основные тенденции в области информационных ресурсов;

– Следит за распространением внутренней и внешней информации;

– Совершенствует и контролирует исполнения бюджета.

PR-менеджер:

– Участвует с высшим руководством компании в разработке корпоративных задач и доведении их до сведения лиц как внутри, так и вне организации для создания благоприятного корпоративного имиджа;

– Занимается определением, разработкой и осуществлением стратегии PR; участвует в решении вопросов, имеющих отношение к PR;

– Дает ответы на жалобы, запросы и требования по информации, укрепляющей или поддерживающей имидж компании;

– Контролирует предоставление информации о компании как внутренним, так и внешним СМИ;

– Принимает участие в совещаниях по утверждению бюджета на проведение рекламных акций;

– Разрабатывает концепцию проведения рекламных мероприятий и контактирует с заинтересованными сторонами.

Специалист:

– Участвует в планировании, подготовке и распространении рекламной информации, касающейся компании, через газеты, другие периодические издания и аудиовизуальные СМИ;

– Готовит в письменном виде сообщения, речи и личные послания;

– Разрабатывает концепцию взаимодействия компании с представителями прессы, радио, телевидения, местными организациями, акционерами;

– Закупает место и время для рекламы.

Естественно, в каждом конкретном случае перечень обязанностей должен корректироваться. Постановлением Министерства труда и социального развития РФ № 59 в 2003 г. в России учреждена "новая" профессия: специалист по связям с общественностью. Она включена в "Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих".

Ниже приведены типовая должностная инструкция PR-менеджера и типовые должностные обязанности, которые максимально полно содержат требования к специалисту в сфере PR. Решение о включении этих инструкций в данное пособие принято ещё и потому, что многие руководители компаний не вполне чётко представляют себе обязанности специалистов по связям с общественностью и склонны нагружать их дополнительными задачами или ограничивать в выполнении своей работы, а в случае неудач предъявлять претензии. Поэтому начинающему PR-менеджеру неплохо будет сразу провести определённые границы того, что он может и должен делать, а что лучше возложить на других сотрудников.

Должностные обязанности PR-менеджера

PR-менеджер:

– организует работу по связям с общественностью и СМИ;

– руководит штатом (отделом) PR-специалистов или иных подчинённых ему работников компании, распределяет между ними задания, контролирует выполнение поставленных перед ними задач;

– разрабатывает стратегию общения с представителями общественности и СМИ, общие контуры фирменного стиля компании, план мероприятий по формированию или корректированию имиджа корпоративной культуры компании, проект тематико-финансового плана работы PR-специалистов;

– разрабатывает план проведения PR-кампаний, составляет прогнозы влияния на имидж компании тех или иных планируемых акций;

– определяет бюджет PR-кампаний;

– разрабатывает способы представления отношения компании к экономическим, политическим, экологическим и социальным вопросам, к информации об основных направлениях развития предприятия, социально-экономическом положении предприятия и отрасли в целом, достижениях компании в научных исследованиях и проч.;

– организует пресс-конференции, брифинги, медиа-киты, бэкграунды, интервью руководителей компании в СМИ;

– организует подготовку пресс-релизов о деятельности компании, корпоративных бюллетеней, иных информационных материалов о деятельности компании для СМИ, готовит публичную отчётную документацию компании;

– анализирует внешнюю среду на предмет изучения отношения к деятельности компании, организует опросы, анкетирование и интервьюирование общественности с целью выявления реального отношения к имиджу и политике компании;

– организует взаимодействие с центрами изучения общественного мнения и составляет собственные программы по изучению и определению мнения общественности о деятельности компании;

– информирует руководство компании о результатах опроса общественного мнения (потребителей, СМИ, представителей власти, партнёров и клиентов и пр.);

– анализирует социальные, экономические и политические аспекты жизни общества, разрабатывает прогнозы на будущее и заблаговременно выявляет неблагоприятные тенденции;

– анализирует запросы СМИ и других представителей общественности о деятельности компании, даёт рекомендации PR-специалистам по освещению и интерпретации тех или иных событий в компании;

– использует информационные поводы, чтобы извлечь пользу для имиджа компании от привлечения общественного внимания через прессу без прямой рекламы;

– анализирует предложения по участию компании в организации разнообразных акций (выставок, пресс-конференций, презентаций, круглых столов, фестивалей, благотворительных акций и пр.), даёт заключение о возможности совместного участия в PR-акциях, проводимых сторонними организациями;

– использует в своей работе любые необходимые средства доведения информации обо всех успешных акциях компании до потенциальной аудитории (потребителей, акционеров, инвесторов и пр.) от которых зависит процветание компании;

– анализирует эффективность проведенных PR-кампаний;

– обобщает, анализирует и доводит до сведения руководства компании материалы СМИ о компании (товарах, услугах), не инициированные компанией и PR-персоналом компании;

– реагирует на высказывания в адрес компании критических замечаний (готовит ответные выступления, пресс-конференции, организует разъяснения и комментирование критики в наиболее эффективных формах);

– организует тренинги руководства компании по взаимодействию со СМИ, представителями общественности;

– анализирует PR-стратегии конкурентов, выявляет их сильные и слабые стороны, организует опросы среди служащих компании для получения материалов по необходимости проведения внутрикорпоративных PR-акций (для усовершенствования кадровой политики компании, предотвращения внутренних конфликтов и пр.);

– разрабатывает предложения по совершенствованию структуры и взаимодействия PR-персонала с другими структурными подразделениями компании;

– организует работу PR-архива компании;

– представляет отчёты о проделанной работе руководству компании.

– Если есть необходимость в расширении отдела то, специалисты советуют начать это все-таки постепенно, с сочетания должностей. Так, менеджер по работе со СМИ может одновременно выполнять обязанности журналиста и специалиста по созданию и распространению оперативной информации, а в некоторых случаях и специалиста по работе в Интернете. Маркетинговую информацию можно заказывать либо соответствующему отделу вашей организации, либо сторонним организациям. Дизайнера - нанять на почасовую оплату.

2. Функции и задачи отделов по связям с общественностью

покупатель общественный имидж репутация

Классики теории PR выделяют два основных уровня работы отделов с общественностью:

1. Работа с внешней общественностью.

Специалисты выстраивают отношения с целевыми аудиториями клиентов, партнерами, инвесторами, журналистами, правительственными кругами и т. п. Цель развития отношений с инвесторами - увеличение инвестиционного потока и повышение стоимости акций компании. Данное направление в PR появилось в 30-е гг. ХХ столетия в США; в современной России эта сфера деятельности развивается очень динамично.

2. Работа с внутренней общественностью.

Включает в себя всех работающих в рамках той или иной компании или корпорации. При этом не происходит жесткого разграничения на руководителей и подчиненных. Работа с внутренней общественностью направлена на формирование определенной корпоративной культуры. Понятие корпоративная культура Спивак В.А. предлагает понимать как "систему материальных и духовных ценностей, проявлений, взаимодействующих между собой, присущих данной корпорации, отражающих ее индивидуальность и восприятие себя и других в социальной и вещественной среде, проявляющаяся вповедении, взаимодействии, восприятии себя и окружающей среды"

В этом случае основной обязанностью специалиста по PR становится налаживание системы информирования сотрудников о происходящем в компании, о ее миссии, целях и задачах. Чумиков А.Н. выделяет и такое понятие как видение - это описание организации или проекта в перспективе, причем в том положении, которое хотелось бы видеть автору описания Раскрывая перспективы развития организации, видение способствует поддерживанию ее положительного имиджа и мотивации персонала.

Под задачами в менеджменте понимают предписанную работу часть работы (операции, процедуры), которая должна быть выполнена заранее установленными способом в заранее оговоренные сроки.

По мнению Синяевой И.М. комплексными задачами PR-подразделения в коммерческой структуре являются:

Внутри структуры:

– Исследование общественного мнения в коллективе и установление атмосферы содружества;

– Организация корпоративных коммуникаций в целях создания культуры, единого стиля и социальной ответственности;

– Профилактика конфликтов, снижение текучести кадров;

– Подготовка выступлений руководства, вручение премий, наград;

– Разработка рекомендаций по формированию имиджа.

Вне структуры:

– Исследования общественного мнения, "раскрутка" бренда;

– Организация эффективных коммуникаций с целевыми аудиториями;

– Разработка модели антикризисного управления;

– Установление доверительных контактов с институтами СМИ - прессой, радио, ТВ;

– Организация креативной деятельности.

Важным компонентом управленческой деятельности отдела по PR, помимо системы целей и задач, является четко очерченный комплекс функций в рыночной, социальной и государственной сферах.

Как функция управления PR обобщает в себе многочисленные виды деятельности по обеспечению руководства информацией об общественном мнении, оказанию ему помощи в выработке мер, обеспечивающих общественные интересы, поддерживанию руководства в состоянии готовности к различным переменам путем прогнозирования тенденций, преодолению отчуждения в состоянии кризисных ситуациях.

Многоплановая деятельность по PR включает в себя комплекс функций, необходимых для достижения поставленных целей и задач:

1. Информационная функция направлена на выработку информационной политики, ее стратегии и тактики. Она включает тщательное изучение партнеров, анализ конкретных ситуаций при формировании маркетинговой стратегии, оценку общественного мнения, настроений и реакций населения, подготовку массива аналитических данных для принятия эффективных решений.

2. Организационно-технологическая функция реализует совокупные меры и действия по проведению и организации активных акций, PR-компаний, различного уровня деловых встреч, выставок, конференций с использованием СМИ, аудио- и видеотехники.

3. Консультативно-методическая функция предполагает консультации по организации и налаживанию отношений с общественностью, разработку концептуальных моделей сотрудничества и социального партнерства, программ, акций и кампаний PR.

4. Престижная функция имеет целью успешное позиционирование компаний в результате выполнения информационно-разъяснительной и пропагандистско-рекламной работы, рассчитанной не только на партнеров, но и необходимой для поддержания социально-психологического климата внутри структуры, соблюдения служебной этики, фирменного стиля. Данная функция нацелена на развитие коммерческих связей, популяризацию компании.

5. Барьерная функция предполагает комплекс мер по преодолению препятствий, связанных с конкурентной борьбой, непредвиденными рыночными ситуациями, вредными слухами, возможными конфликтами.

6. Предрекламная функция использует механизмы психологического воздействия, стимулирования продаж для успешной популяризации товарной марки, создания круга потенциальных покупателей, увеличения объемов реализации и укрепления корпоративного влияния в целом сегменте сбыта.

7. Гуманистическая функция предназначена для формирования социальной ответственности, корпоративного стиля, организационной культуры, установления атмосферы взаимопонимания и согласия как внутри трудового коллектива, так и за его пределами.

2. Способы оценки эффективности работы отдела по связям с общественностью

PR-деятельность очень тонкая и хрупкая сфера. В руках настоящего мастера она может продвинуть компанию на неимоверные высоты бизнеса, в руках плохого специалиста, способна развалить всю успешную работу компании. Все дело в том, что PR - это связующее звено между деятельностью учреждения и обществом. И оттого под каким «соусом» будет преподнесено то или иное событие, зависит общее мнение людей обо всех сотрудниках учреждения. Поэтому PR необходимо подавать дозировано, так как очень частое упоминание о деятельности одной и той же фирмы может быть чересчур навязчивым и оттого восприниматься обществом негативно.

Так, по каким же принципам необходимо оценивать эффективность работы PR-службы? С современном мире разделяют два вида анализа: качественный и количественный.

Качественный анализ - это непосредственный результат работы службы. Он является основным в деятельности компании. Результат этого анализа напрямую связан с опытом работы и квалификацией сотрудников. Оттого насколько интересными, нестандартными и креативными будут их идеи, насколько легкими и экономичными станут воплощения данных задумок, зависит общая работа структуры.

Количественный анализ определяется простым подсчетом и сравнением полученных результатов. Так, чтобы определить пользуются ли ваши проекты успехом, необходимо подсчитать, сколько людей посетило PR-компанию, проведенную на открытом воздухе. При анализе результатов необходимо учитывать время года (зимой, как правило, люди менее активны), место проведения и аудиторскую направленность (молодежь, дети, пожилые люди и т.д.). Лучше всего делать подобный анализ раз в год, сравнивая результаты с аналогичными мероприятиями, проведенными в прошлом году.

Ежедневно необходимо проводить мониторинг, отслеживая количество упоминаний ваших проектов в прессе. Стоит отметить, что публикацию с негативным подтекстом также можно отнести к одному из видов PR-деятельности. Даже она несет с собой некоторые плюсы. Во-первых, вы не оставили равнодушными к своей работе журналистов и участников акции, во-вторых, вас заметили, и опубликовали информацию на страницах газет абсолютно бесплатно. В-третьих, негативная информация запоминается гораздо лучше позитивной. Следовательно, читатели запомнят название акции и ее организаторов, а это уже немаловажно.

Если говорить о частной PR-структуре, занимающейся отдельными заказами, принятыми от различных фирм, то здесь эффективность работы может наглядно показать количество заказов в определенное время в определенных условиях. Сопоставьте количество заказов на проекты в июле прошлого года и июле нынешнего. Если объем возрос, следовательно, вашу работу ценят и она пользуется успехом.

Также хорошим результатом деятельности PR-службы является изменение сознания людей. К примеру, покупатель приобрел в супермаркете товар ненадлежащего качества. Он обратился в СМИ, результатом его деятельности стало публичное оскорбление работы магазина, снижение покупательской активности и, соответственно, резкое уменьшение прибыли. В данном случае необходима активная и грамотная PR-компания, которая бы доказала, что товар был приобретен отличного качества, просто покупатель хранил его в ненадлежащих условиях. Это указывает на то, что товар испортился по вине потребителя, а магазин оказался лишь «жертвой» в этом недоразумении.

Заранее зная, что русские люди больше проникаются чувством доверия к тем, кого незаслуженно обидели, данная PR-компания не только восстановит имидж магазина, вернет ушедших клиентов, но и позволит приобрести новых постоянных покупателей. Этот пример отлично показывает как при помощи грамотно простроенной PR-системы и взаимодействия со СМИ можно изменить сознание людей, и направить действия народа в нужное русло.

Методы оценки PR-службы

1. Возрастающий уровень заказов. Составьте график количества заказов, распределив их по месяцам. Ежегодно делайте анализ: возросла ли необходимость в ваших услугах у фирм и компаний города, либо она осталась неизменной.

2. По количеству зрителей и уровню рейтингов. Если ваши идеи действительно интересны, а их воплощение уникально и необычно, то зрителей на ваши акции будут приходить с каждым разом все больше. Однако не стоит забывать о том, что уникальная идея, воплощенная сегодня, уже завтра будет скопирована и добавлена в архив нескольких десятков компаний. Чтобы быть на шаг впереди, необходимо постоянно совершенствоваться.

Уровень рейтингов, количество публикаций в прессе не зависит от вашего финансирования. Вы можете абсолютно ничего не платить журналистам. Если ваша идея их заинтересует своей необычностью и неординарностью, то СМИ расскажет о ней абсолютно бесплатно.

3. По актуальности печатных изданий и телевизионных программ. Каждая газета, журнал, телевизионная программа имеет свой рейтинг. Иными словами, это аудитория читателей и зрителей. У кого-то она исчисляется миллионами в день, а у кого-то сотнями в месяц. Присвоив каждому СМИ свой порядковый номер (1-самый популярный и так по возрастающей), вы можете отследить результат своей деятельности уже не по количеству публикаций, а по количеству людей, которые увидели эту информацию.

4. Опрос общественного мнения. Раз в полгода предлагается делать опрос жителей вашего города (области) на предмет осведомленности о деятельности вашей компании. Так, например, если изначально о вас знало лишь 10% опрошенных людей, то через полгода активной работы этот процент может увеличиться до 15%. Данный опрос позволит вам сэкономить средства на социологических исследованиях. Однако этот метод анализа эффективности имеет один существенный недостаток: случайный порядок выбора респондентов. Может быть, при первом опросе вам совершенно случайно попалось 25% людей, которые знают о вашей деятельности. Может быть, вам по счастливой случайности попались все люди города, которые знают о вас. В следующий раз вы опросили жителей другого возраста, занятых в иной сфере. Они не интересуются PR-сферой, т.к. ведут иной образ жизни. Следовательно, вы получите результат ниже предыдущего.

5. Заинтересованность медиа вашей работой. Это одна из наивысших точек развития, свидетельствующая о вашем правильном подходе к PR-деятельности. Если ранее вам приходилось приглашать журналистов на мероприятия, оплачивать публикации статей и выпуск видеоматериалов в новостях, то теперь ситуация несколько изменилась. Журналисты сами связываются с вами, чтобы вы, как опытный специалист, дали комментарий для сюжета или материала по тому или иному вопросу. К примеру, журналист пишет статью об интересной реализации стандартных программ. Он обращается к вам как к специалисту, умеющему мыслить креативно и создавать интересные, яркие, привлекательные мероприятия. В данном случае, вы не просто даете интервью, вы помогаете журналистам, которые обращаются к вам за помощью, как к специалисту. В дальнейшем, вы можете анализировать результат своей деятельности и по количеству подобных запросов.

Зарубежный опыт государственного и муниципального управления – Фетцер.