2.2. Медиация, как альтернативная форма разрешения конфликта

Медиация - термин, используемый для определения одного из способов разрешения конфликта. Т. е. это завершение конфликта с участием третьей стороны, не заинтересованной прямо в исходе конфликта. В роли третьей стороны чаще всего выступает один человек. Могут выступать группы профессионалов или даже государства (США, Россия в войне в Югославии).[12]

Медиация - не менее древнее понятие, чем сам конфликт (в сфере социальных конфликтов разумеется). Оно существовало еще в Китае, в странах Африки, где в качестве медиаторов выступали старейшины племени.

Как общественно значимая деятельность медиация возникла в США в начале 60-х годов. Сейчас медиация - это специальный вид деятельности, заключающийся в оптимизации с участием третьей стороны процесса поиска конфликтующими сторонами решения проблемы, которое позволило бы прекратить конфликт. Без медиаторов в сфере экономики, политики, бизнеса в США не проходит ни один серьезный переговорный процесс. В этой стране выпускаются журналы, освещающие проблемы медиации ("Ежеквартальный журнал по медиации"). Существует Национальный институт разрешения диспутов, который занимается разработкой новых методов медиации, действуют частные и государственные службы медиации.

Медиация (посредничество) – процесс, в ходе которого участники конфликта с помощью нейтрального посредника (медиатора) планомерно выявляют проблемы и пути их решения, ищут альтернативы и пытаются достичь консенсуса, который бы соответствовал их интересам.

Медиацию следует понимать, прежде всего, как процесс, продвигающий конфликт в сторону его разрешения. Это целенаправленное вмешательство.

В каких случаях вам разумно обратиться к медиатору?

- стороны изначально отстаивают взаимоисключающие интересы

- все аргументы, средства исчерпаны, но выхода нет

- изначально по-разному трактуются критерии оценки (например, законодательство)

- одной из сторон нанесен серьезный ущерб (психологический или физический)

- сторонам важно сохранить хорошие отношения

- существует временное перемирие, но конфликт не исчерпан

- требуется третья сторона для контроля за исполнением соглашения.

В каких случаях необходимо выступить в качестве медиатора?

- происходит опасная эскалация конфликта, возникает угроза применения насилия

- вам лично невыгоден этот конфликт

- конфликт отрицательно влияет на подотчетную вам группу (вы - руководитель, а конфликтуют подчиненные)

- вы видите реальный выход из положения

- у вас есть то, что устранит конфликт.

Выделяют пять типов медиаторов:

1. "третейский судья" - обладает максимальными возможностями для решения проблемы. Он изучает проблему всесторонне и его решение не обжалуется

2. "арбитр" - то же самое, но стороны могут не согласиться с его решением и обратиться к другому

3. "посредник" - нейтральная роль. Обладает специальными знаниями и обеспечивает конструктивное разрешение конфликта. Но окончательное решение принадлежит оппонентам

4. "помощник" - организует встречу, но не участвует в обсуждении

5. "наблюдатель" - своим присутствием в зоне конфликта смягчает его течение. [13]

Первые два стиля называют высокоавторитарными. Они выгодны. Если требуется скорое решение. Если конфликт не слишком напряжен, предпочтительны последние три способа.

Процесс медиации включает три основных этапа:

1. знакомство с конфликтом,

2. работа с конфликтными сторонами (встречи с каждой из сторон, подготовка совместных переговоров),

3. ведение переговоров (функции медиатора сводятся к роли ведущего, тренера, педагога и т.п.).

Важно, чтобы каждая встреча сторон заканчивалась пусть небольшим, но продвижением вперед.

Каково влияние третьей стороны на ход конфликта? В целом более чем в 50% случаев оно эффективно. Приблизительно в четверти случаев оно никак не отражается на протекании конфликта, а в 10% отмечается отрицательная тенденция.

Факторы, увеличивающие положительное влияние медиатора:

1. ориентированность сторон на принятие компромиссного решения

2. заинтересованность и высокая профессиональная подготовка медиатора

3. настойчивость действий медиатора

4. высокая степень напряженности конфликта

5. скоротечность конфликта

Тактика поочередного выслушивания - применяется для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно

Директивное воздействие - акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов. Цель - склонение к примирению

Сделка - посредник стремится вести переговоры с участием обеих сторон

Давление на одного из оппонентов - посредник доказывает одному из оппонентов ошибочность его позиции

Челночная дипломатия - медиатор разделяет конфликтующие стороны и постоянно курсирует между ними, согласуя их решения.

Этапы медиации:

1. анализ и ситуации и отношений

2. определение проблемы

3. разогрев (снятие психологических барьеров)

4. снятие препятствий (эмоциональных барьеров)

5. поиск решения

6. принятие решения

7. заключение соглашения

8. прояснение ситуации (семейный конфликт, конфликт между друзьями)

Корпоративная культура и управление персоналом – Стерхова

1. Понятие и функции корпоративной культуры. Основные типологии культур организации

Понятие к.к.

Одним из направлений в работе PR - специалиста является формирование корпоративной культуры в организации.   Понятие корпоративной культуры вошло в обиход в мире в 20 гг. ХХ в., когда возникла необходимость упорядочить взаимоотношения внутри крупных корпораций и фирм и осознать их место в инфраструктуре экономических, торговых и промышленных связей .   Формированию корпоративной культуры способствует использование своеобразных эталонов в корпоративной этике, обязательных для всех сотрудников правил и норм поведения. Все это не только определяет лицо компании, но и оказывает значительное влияние на ее экономическое положение. В современном бизнесе она выступает важным условием успешной работы фирмы, фундаментом ее динамичного роста.   Формирование корпоративной культуры предполагает создание работающему человеку в организации таких социальных, бытовых, психологических и других условий, в которых он чувствует себя комфортно. Для этого, наряду с материальными стимулами, необходимо признать важность роли каждого сотрудника в общих делах, расширить его участие в управлении, привлечь к переговорам по заключению контракта. Иначе безразличие фирмы к сотрудникам обернется равнодушием сотрудников к делам фирмы, а это ведет к снижению эффективности всей ее работы.   Корпоративную культуру нельзя сводить лишь к внешним и каким- то организационным моментам. К ее сущности относятся те ценностные установки, которым следуют в своей работе сотрудники. Специалисты по связям с общественностью формулируют лозунги, которые должны воспитывать в сотрудниках чувство гордости за компанию и ставить перед ними высокие цели.   В наши дни в России происходит изменение отношения работодателей к рабочим как к источнику процветания организации. Производители-собственники изменяют менталитет наемника на менталитет хозяина, заинтересованного в настоящей работе, высоких технологиях и качестве жизни. Корпорация должна обогащать тех, кто с ней связан, а работающие в ней должны получать удовлетворение от своего дела.   Вырабатываемый новый стиль управления направлен на повышение ответственности за порученную работу. Цель современной корпорации не только получить прибыль, но и удовлетворить потребности общественности.   Понятие корпоративной культуры. В современном бизнесе корпоративная культура выступает важным условием успешной работы фирмы, фундаментом ее динамичного роста, своего рода гарантом стремления к повышению эффективности.   В литературе по теории организации не существует единого общепринятого определения корпоративной культуры.   Многие авторы воспринимают ее как систему общего мнения и ценностей, разделяемых всеми членами организации, как характерную черту, отличающую одну организацию от другой.   Один из наиболее серьезных исследователей корпоративной культуры Э. Шейн определяет ее как «модель поведенческих норм, разделяемых всеми, которая была использована в прошлом и признана правильной и, следовательно, должна быть передана для усвоения новым членам организации как единственно правильный способ восприятия, представления и отношения...». Он полагает, что культура проявляется на поведенческом уровне и в общепринятых ценностях, но суть культуры заключается в скрытых ощущениях и представлениях, свойственных группе. Э. Шейн исключает из определения культуры поведение, считая, что в организации оно определяется множеством других факторов, помимо культурного.   По мнению Э. Шейна, смысл термина «корпоративная культура» включает в себя основные понятия и разделяемые членами организации убеждения, которые действуют на подсознательном уровне и выражаются в воспринимаемом как само собой разумеющееся отношении организации к себе и окружающему миру. Эти понятия и убеждения отражаются на поведенческих моделях, приобретенных группой в процессе выживания и борьбы с внешними и внутренними проблемами. Такие модели поведения воспринимаются как данное, потому что они прошли испытание временем, многократно и успешно решая проблемные ситуации. И этот, более глубокий, внутренний, уровень культуры следует отличать от поверхностного, внешнего, который проявляется в артефактах и ценностях.   Итак, под корпоративной культурой Э. Шейн имеет в виду набор основных понятий, изобретенных, обнаруженных или созданных данной социальной группой по мере решения проблем внешней адаптации и внутренней организации, которые «сработали» в прошлом и зарекомендовали себя как надежные и правильные, - следовательно, им можно обучать новых сотрудников как образцу для подражания. Исследователь видел в корпоративной культуре некий постоянный процесс, посредством которого принятые в организации модели поведения передаются новым ее членам, видоизменяются и адаптируются со временем под влиянием внутренних и внешних воздействий. Э. Шейн считал культуру не столько побочным продуктом организации, сколько ее неотъемлемой частью, которая влияет на поведение ее членов и на эффективность ее деятельности.   Дж. Коттер и Дж. Хескетт, рассматривая, подобно Э. Шейну, поведение как часть культуры, выделяют два её уровня: ценностный и поведенческий. По их определению, ценности - это «представления о том, что является жизненно важным; ценности в разных компаниях различны: в одних - это деньги, в других - технологические изобретения или благосостояние сотрудников». Получив свое признание, определенные ценности стабильно и неизменно закрепляются в организации, независимо от того, что какие-то члены организации приходят и уходят. В отдельных случаях ценности становятся настолько укоренившимися и само собой разумеющимися, что люди не отлают себе в них отчета и не воспринимают их со стороны. По мнению Дж. Коттера и Дж. Хескетта, поведение отражает то, что члены организации на самом деле делают каждый день - это «модели и стиль жизнедеятельности, которые приветствуются и поддерживаются в членах организации». Например, в одном коллективе люди трудолюбивы, в другом - дружелюбны и т. д. Поведение легче измерить, чем ценности, хотя и поведение может быть укоренившимся.   Многие авторы определяют корпоративную культуру как набор общепринятых моделей поведения, артефактов, ценностей, убеждений и понятий, которые вырабатываются в организации по мере того, как она «учится» справляться с внешними и внутренними трудностями на пути к успеху и в борьбе за выживание. При этом выделяются два уровня: внешний и внутренний. К внешнему относятся артефакты, модели поведения, речь, формальные законы, техническое «ноу-хау», способы производства и использования товаров. Внутренний уровень скрыт от внешнего наблюдения, расположен в умах членов организации и включает в себя образ мысли, идеи, верования, ценности, отношения, способы восприятия окружающего мира.   Можно привнести ряд наиболее распространенных определений корпоративной культуры, каждое из которых отражает одну или несколько характерных черт культуры в организации, но ни одно из них не передаст суть этого понятия. Итак, корпоративная культура - это:   • «Наблюдаемые повторяющиеся модели поведения во взаимоотношениях людей, например: используемый язык, формы проявления уважения, принятые манеры».   • «Нормы, возникшие в рабочей группе, такие как «хорошая работа за хорошую плату».   • «Ключевые (доминирующие) ценности, поддерживаемые организацией, такие как «качество продукта» или «роль лидерства».   • «Философия, определяющая политику организации в отношении служащих и (или) заказчиков».   • «Правила игры, действующие в организации; приемы и навыки, которыми должен овладеть новичок, чтобы быть принятым в члены организации».   • «Ощущение или климат, который создастся внутренним пространством организации, а также манера общения членов организации с заказчиками и аутсайдерами».   • «Неуловимый, не осязаемый, не выражаемый прямо феномен, не требующий доказательств».   • «Система публично и коллективно принятых понятий, действующих для данной социальной группы в данное время».   • «Приобретенные опытным путем методы решения проблем».   Л. Каммингс отмечал, что «организационная культура является, по сути, решением противоречий, которые, естественно, присутствуют в организации».   П. Друкер рассматривал корпоративную культуру как «подлинное организующее начало». Поскольку она представляет собой среду, созданную совместной деятельностью людей, она ведет их к объединению совместных усилий без каких-либо видимых мер со стороны управляющего центра.   Дж. Коттер и Дж. Хескетт определяют корпоративную культуру как «социально созданную реальность». И, следовательно, от того, как мы воспринимаем и реализуем культуру, зависит, как определяется культура и как она изменяется.   Некоторые авторы разработали классификации определений и типологии школ и направлений. Например, Л. Смирсич в 1983 г. систематизировала существующие определения и вывела три подхода, согласно которым корпоративную культуру можно рассматривать как независимую внешнюю составляющую, внесенную в организацию извне; внутреннюю составляющую организации; ключевое сравнение в концепции организации; суть организации.   В первом подходе корпоративная культура рассматривается как очень широкая категория, фоновый фактор, почти синонимичный понятию страны. Культура есть совокупность представлений и ценностей, которые формируют в человеке общество, общественная деятельность и социальные взаимодействия (в семье, группе, с друзьями, опыт работы в этой и других организациях). Этот подход рассматривает организацию лишь как контекст, в котором проявляются переменные национальных культур. С этой точки зрения организация лишь пассивно подвержена влиянию заранее сформированных представлений своих сотрудников.   Второй подход, по мнению М. Лоуиса, С. Сиела и Дж. Мартина, М. Пауэрса, Т. Дила и А. Кеннеди, основан на том, что организации сами создают свои культуры. Представители этого подхода сосредоточивают свое внимание на уникальных «ритуалах, легендах и церемониях, которые появляются в среде, созданной руководством компании посредством установленных правил, структуры, норм и целей». При этом авторы этого подхода признают, что в компании может существовать как доминирующая культура, так и субкультуры, между которыми могут быть противоречия.   Третий подход рассматривает корпоративную культуру как суть организации, ее основное отличительное качество. Как отметила Л. Смирсич, некоторые исследователи считают, что «организацию следует рассматривать как культуру», т. е. организация и есть культура. Они отказываются признать культуру как нечто, что организация имеет, и признают ее как нечто, чем организация является. Следовательно, культуру нельзя выделить как отдельную составляющую организации, поскольку культура и есть организация.   Автор данного пособия будет придерживаться следующего понимания корпоративной культуры: корпоративная культура - это система материальных и духовных ценностей, проявлений, взаимодействующих между собой, присущих данной корпорации, отражающих ее индивидуальность и восприятие себя и других в социальной и вещественной среде, проявляющаяся в поведении, взаимодействии, восприятии себя и окружающей среды.   Основные принципы культуры корпорации:   • культурная корпорация - это современная организация по всем факторам культуры (материальным и духовным);   • это гармоничная организация, в которой отдельные элементы культуры по уровню своего развития, направленности, по идеям, целям, задачам, способам достижения целей соответствуют друг другу;   • это организация, живущая по закону;   • это опирающаяся на современные достижения наук социальноэкономическая и техническая система;   • это организация, в которой людей воспринимают как главную ценность, а следовательно, организуют взаимодействие между людьми и группами на психологическом уровне, поскольку самое ценное в человеке - его душа (такой взгляд на работников корпорации, или точка зрения, или нравственная позиция руководителя, или подход может быть назван системным социально-психологическим подходом);   • это развивающаяся организация, строящая свои отношения с субъектами внутренней и внешней среды на основе понимания их системной сущности и уникальности и не жалеющая усилий на получение все новых и новых знаний о деловых партнерах и сотрудниках для их лучшего понимания.   Идея корпоративной культуры носит достаточно абстрактный характер, поскольку мы не можем увидеть ее или прикоснуться к ней, но она присутствует и распространяется.   Значение корпоративной культуры определяется рядом обстоятельств. Она придает сотрудникам организационную идентичность, определяя представления о компании, является важным источником стабильности и преемственности, что создает у ее сотрудников чувство безопасности. В то же время знание организационной культуры помогает новым работникам правильно интерпретировать происходящие в организации события и понимать окружающих. Культура более чем что - либо другое стимулирует высокую ответственность работника, выполняющего поставленные перед ним задачи. Она привлекает внимание, передает видение и отмечает заслуги творческих, эффективных сотрудников. Признавая и награждая таких людей, организационная культура идентифицирует их в качестве ролевых моделей.   Корпоративная культура, являясь неотъемлемой частью жизнедеятельности компании, существенно влияет на ее эффективность. Понимая это, руководство компаний сегодня стремится к созданию сильной корпоративной культуры, которая базируется на ином, чем прежде, понимании человека и его роли в системе общественного разделения труда.   В целом эффективную корпоративную культуры отличает следующее:   • слаженность, взаимодействие - то, что называется «командный дух»;   • удовлетворение работой и гордость за ее результаты;   • преданность организации и готовность соответствовать ее высоким стандартам;   • высокая требовательность к качеству труда;   • готовность к переменам, вызванным требованиями прогресса и конкурентной борьбой, невзирая на трудности и бюрократические препоны.   И, соответственно, она обладает большим влиянием на поведение членов организации. Одним из заметных результатов сильной корпоративной культуры является низкая текучесть кадров. Это объясняется единодушным мнением сотрудников о том, что является целью организации и за что она выступает. Это, в свою очередь, рождает сплоченность сотрудников, верность и преданность организации, а следовательно, желание покинуть такую организацию у работников пропадает.   Корпоративная культура формирует определенный имидж организации, отличающий ее от любой другой; она создает систему социальной стабильности в организации, являясь чем-то вроде социального клея, который помогает сплачивать организацию, обеспечивая присущие ей стандарты поведения. Ее нельзя рассматривать как нечто данное, абсолютное: она постоянно меняется по мере изменения людей и событий в организации.   Современные корпорации базируются на новой корпоративной философии - ценностях «общей судьбы». Она ориентирует на то, что интересы работников (персонал) и потребителей (общественность) столь же важны, как и интересы акционеров. Сотрудничество, партнерство, система доверия и согласованных действий становятся не менее важными, нежели система хозяйственного управления: люди в современных корпорациях не являются ни зависимыми, ни независимыми - они взаимосвязаны. В таких условиях происходит трансформация принципов жизнедеятельности организации, способов производства в сторону преимущественно социологизированности: интеграция работников в жизнь корпорации, мобилизация творчества, самодеятельности (гибкой специализации), неэкономические мотивы и стимулы как обязательные условия эффективных управленческих и трудовых процессов. Все это достигается на основе политики соучастия, создающей атмосферу: 1) заботы о социальных потребностях работников и возможностях реализации ими жизненных намерений; 2) вовлечения в процессы планирования и принятия управленческих решений. При этом для того, чтобы у управляемых (подчиненных) возникло желание активно участвовать в процессах принятия и реализации управленческих решений, они должны быть уверены, что их положение и роль в корпорации не подвергнутся нежелательному изменению из-за их высказываний (образа мыслей).   В рамках философии «общей судьбы» решением проблемы отчуждения в дихотомии «управляющие - управляемые» («администрация - персонал») становится модификация внутренних черт труда, формирующая характер самореализации, (активность, творчество, карьера) в «рабочее» время. В результате происходит совпадение ценностей корпорации и персонала в пределах трудового процесса: продуктивная деятельность становится важным источником развития личности и связана с максимизацией качественного улучшения деятельности организации в целом. В этих условиях прибыльность корпорации обеспечивается посредством доминирующего совершенствования механизмов управления человеческими ресурсами в целях обеспечения лояльности работников к руководству, воспитания у первых отношения к корпорации как к своему дому. В рыночных условиях - это магистральный путь выживания и развития в конкурентной среде, выполнения этического обязательства быть полезным обществу, содействовать обогащению и процветанию. Вырабатываемый новый управленческий стиль характеризуется большей активностью работников, повышением их ответственности за порученную работу. Персонал внутри корпорации уверен, что их интересы не будут забыты, если она добьется успеха.   Новая корпоративная философия «общей судьбы» основана на морально-этических ценностях солидарности, самоконтроля и культуре качества. Она порождает новый стиль управления, который приносит удовлетворение и служащим, и обслуживаемым. При этом акцент переносится с производственных процессов на мотивации, стимулы и коммуникации работников: успеха добиваются те организации, философия которых очевидна как их персоналу, так и общественности (потребителям). Поэтому в корпоративной философии должны иметь место:   • декларация о миссии - краткое описание целей, стратегий, ценностей, являющихся для корпорации приоритетными;   • определение социальной ответственности - значимость деятельности корпорации в социальном аспекте;   • приоритет принципов работы над доходами;   • политика удержания кадров и раскрытия их профессионального потенциала;   • приоритет принципа правды, знания и полной информированности в отношениях с общественностью (внутри и вне) корпорации.   На основе корпоративной философии в процессе совместного труда между работниками (персоналом) складываются корпоративные отношения, которые характеризуются единством ценностей, норм, правил, ритуалов поведения и общения. Они предстают как внутри - и внеорга- низационные отношения управляющих и управляемых по вертикали (субординация, подчинение и т. п.), взаимодействия между работниками по горизонтали (коллеги, различные должности вне команды и т. п.) и взаимоотношения работников с общественностью (общественное мнение). Данные отношения базируются на доктрине «человеческих отношений» (оппозиция «тейлоризму»), которая и по сей день с определенными трансформациями служит теоретическим фундаментом менеджмента.   Философия «общей судьбы» становится жизненной, когда она пронизывает корпорацию сверху донизу и разделяется персоналом на всех уровнях. Тогда она имеет преимущества в эффективности, качестве и конкурентоспособности, так как работники той организации, где принята корпоративная философия:   1) понимают проблемы корпорации;   2) чувствуют себя принадлежащими к ней;   3) уверены, что их личные интересы неразрывно связаны с успехом фирмы и других лиц;   4) готовы принять более широкую ответственность, помогая преодолевать препятствия;   5) быстро откликаются на предоставляющиеся возможности.   В результате каждодневной приверженности корпоративной философии, когда она становится частью мировоззрения и культуры всех работников, формируется фирменный стиль, позитивная репутация и имидж корпорации.   В общем смысле корпоративная культура - это приобретенное, усвоенное и воплощаемое качество позитивного корпоративного поведения и общения работников корпорации (внутри - и вне) на основе коллективно разделяемых интересов, ценностей, норм и традиций под контролем органов управления и самой общественности.   Многие авторы сходятся на том, что корпоративная культура организации - это сложный комплекс предположений, часто не поддающихся формулировке, но бездоказательно принимаемый и разделяемый членами организации.   Корпоративная культура организации обладает двойственным характером:   1) с одной стороны, она формирует систему ценностей;   2) с другой стороны, на ее формирование оказывают влияние цели, нормы, стандарты и правила поведения сотрудников организации.   Корпоративная культура обладает следующими признаками:   Во-первых, всеобщности - так как она пронизывает всю структуру и все виды действий в организации. А также формирует микроклимат в организации;   Во-вторых, неформальности - так как результаты ее воздействия невозможно измерить;   В-третьих, устойчивости - традиционность принятых норм и правил.   Так как корпоративная культура является продуктом взаимодействия между организацией и коллективом, то ключевым понятием становится «человеческая среда».   Корпоративная культура подразумевает:   • наличие и качество коллективного договора;   • содержание нормативных документов (Трудовой распорядок, Положение о подразделениях, Должностные инструкции и т. д.);   • отношение работников к труду;   • кадровая политика;   • социально-психологический климат (СПК) и т. д.   Корпоративная культура реализуется на двух уровнях:   1. Внешний (поверхностный) уровень, который заключается в социальном и физическом окружении организации. Это технологии, видимые модели поведения сотрудников, интерьер, одежда сотрудников, традиции, обряды, символика.   2. Внутренний (скрытый) уровень - представления, ценности, убеждения, способы восприятия окружающего мира.   От содержания внутреннего уровня зависит отношение между культурой и результатами деятельности организации.   Цели корпоративной культуры организации:   1. Обеспечить прибыльность путем управления человеческими ресурсами, формируя тем самым лояльное отношение сотрудников к руководству и принятым ими решениям.   2. Постоянно совершенствовать систему стимулирования труда путем воспитания отношения сотрудников к организации, как к своему дому.   3. Создать образ коллективного «мы».