22. Кризисный менеджмент и принципы коммуникации в экстремальных условиях.

Особенности кризисных коммуникаций

Александра Лебедя рекламировали в период выборов в Красноярске как специалиста по кризисным ситуациям. Значит, это положительный образ для сегодняшнего дня. Мы привыкли к кризисам, настал черед привыкнуть к кризисникам.

Кризисная коммуникация признается в качестве новой области знания и на Западе. Одна из центральных про­блем, возникающих при кризисе, это колоссальный дефи­цит информации. Кризис разрывает сложившиеся инфор­мационные потоки. Они осуществляются, но оказывают­ся не в состоянии выполнять свои обычные функции. А для нового функционирования данные системы не при­способлены. Вспомним, к примеру, постчернобыльскую ситуацию, когда несколько миллионов населения Киева вынуждены были перейти на собственное "информацион­ное обеспечение", поскольку официальные потоки их явно не удовлетворяли, к ним сразу возник мощный им­пульс недоверия.

Сложность кризисных ситуаций возникает также по следующей причине. Специалисты оценивают ситуации риска исходя из статистики, отражающей прошлый опыт. В то же время публика оценивает ситуацию эмоциональ­но, а не рационально. При этом используется два вида языка — как вербальный, так и невербальный. Как пишет Р. Нордлунд: "Существенные и достаточно видимые меры (эвакуации, местное объявление чрезвычайного положе­ния и т.п.) могут сопровождать сообщения, направленные на то, чтобы убедить публику в том, "что нет причин для тревоги".

Как нам представляется, для кризисных коммуникаций как особого типа дискурса характерно оперирование не деталями, а целыми блоками. Люди ощущают нужду в завершенном типе текста, сюжет которого как бы доводится до предела: например, во время армянского землетрясения ходили слухи, что мародеров расстреливают на месте. Сложная ситуация как бы требует более сложных конструкций для своего описания. Она должна компенси­ровать имеющиеся разрывы, когда сознание оказывается не готовым к восприятию катастрофической ситуации. Кстати, официальный чернобыльский дискурс первых дней отличала странная закономерность: власти, наоборот, не допускали выхода на обобщение. Основные реко­мендации сводились к тому, что нужно мыть руки и про­водить влажную уборку помещения. То есть знаково перед нами шел процесс сознательного упрощения ситуации. Политически он был "отыгран" потом, когда некоторые политологи стали выводить распад СССР и отделение Украины именно из этого эпизода аварии. Популярным оппозиционным уличным лозунгом того времени стало: "Хай живе КПРС на Чорнобильскiй АЕС!"

Для кризисных коммуникаций характерным элементом становится не только дефицит информации, но и потеря до­верия к ее источникам. Поэтому особую роль начинают иг­рать те, кто выступает перед населением. А это достаточно разнообразный список, что показывает, к примеру, анализ действующих лиц, выступавших по телевидению с 28 сен­тября по 4 октября 1994 года в связи с гибелью парома "Эс­тония", когда погибло 850 пассажиров.

Механизмы коммуникативного воздействия в условиях кризисных ситуаций.

Вопросы коммуникативного воздействия являются центральными для ряда областей современной цивилиза­ции. Это и кризисные коммуникации, и реклама, и паблик рилейшнз, и избирательные технологии, это и разно­го рода проблемы, относящиеся к военной сфере. Первый заместитель министра обороны России Н. Михайлов в статье в "Независимой газете" (1998, 24 сент.), оценивая возможности России сравнительно с ведущими мировы­ми державами, наибольшее отставание видит именно в сфере информационных технологий. Он пишет: "Наибо­лее уязвимыми в перспективных военно-технических сис­темах считаются ключевые (системообразующие) объек­ты, реализующие передовые информационные техноло­гии разведки, связи и управления войсками и оружием. Их своевременное избирательное поражение (подавле­ние) ведет к децентрализации и функциональному пора­жению (подавлению) всей системы. В итоге она лишается общесистемных боевых свойств и теряет потенциальную эффективность". Конечно, в первую очередь речь здесь идет о технических средствах передачи сообщений, но при этом не снимается с повестки дня и содержательная сторона воздействия, реализуемая, к примеру, в варианте психологических операций.

Более того, Поль Друкер справедливо подчеркивает сме­щение исследовательской парадигмы информационных технологий с понятия "технология" на понятие "информа­ция": "Пятьдесят лет информационная революция занима­лась данными — их сбором, хранением, передачей, ана­лизом и представлением. Она занималась "Т" в "ИТ" (Информационные Технологии — Г.П.). Следующая ин­формационная революция задает иные вопросы: Каково ЗНАЧЕНИЕ информации и какова ее ЦЕЛЬ? И это быс­тро ведет к изменению задач, которые решаются с по­мощью информации, а с их помощью изменению институций, которые должны выполнять эти задачи"*. К числу новых задач бизнеса в этом случае автор относит СОЗДАНИЕ ЦЕННОСТЕЙ И ДОСТАТКА. В качестве будущих целей он также называет ориентацию на обработку ВНЕШНЕЙ инфор­мации, поскольку основные усилия бизнеса сегодня затрачи­ваются на обработку ВНУТРЕННЕЙ информации. К приме­ру, азиатский кризис он считает вполне предсказуемым, если бы компании были более сориентированы на обработку имен­но внешних параметров.

Кризисная коммуникация протекает в особых условиях, которые должны учитываться при разработке систематики воздействия. Перечислим некоторые из них:

1. Резкое сокращение числа управляемых параметров,

2. Смещение в сторону базисных потребностей по шкале А. Маслоу,

3. Возрастание роли информации вообще из-за отсутствия четкой и понятной всем интерпретации происходящих событий,

4. Изменение каналов коммуникации, переход от офици­альных в сторону неофициальных каналов,

5. Создание своих собственных систем обеспечения жиз­недеятельности и безопасности, поскольку принятые системы перестают работать адекватно.

Все это выводит человека в систему более примитивных реакций и более простых коммуникативных систем. Чело­век как бы смещается из представителя социальной группы в человека толпы. В результате спрятанные до сих пор его биологические реакции выходят на первый план, оттесняя реакции социального порядка. Старые системы управления сразу же проигрывают, поскольку по инерции продолжают работать в исходном режиме. Отсюда же следует характер­ная для кризисных коммуникаций потеря рациональной со­ставляющей аргументации. Это говорит о выдвижении на первый план психологических компонентов, составляющих основу убеждения.

Характерной особенностью управления коммуникация­ми в условиях кризиса становится разработка не только мо­делей порождения информации, но и моделей блокирования ненужной информации, которая своей циркуляцией может привести к саморазрушению системы. Здесь коре­нится реализуемый, как правило, в военных условиях тот или иной вид цензуры. Так что мы можем отметить два ос­новных коммуникативных процесса, значимых для управ­ления кризисом:

1. Порождение информации,

2. Блокирование информации.

При этом блокируется не только информация. Весьма значимым в этих условиях становится блокирование несис­темного поведения. Это связано с тем, что биологические потребности выдвигают на первый план варианты асоци­ального поведения. В связи с этим в кризисные ситуации заранее вводятся опеределенные стабилизаторы поведения, призванные перевести его в социальное русло. Известными примерами такого рода являются:

А. Поведение в период аварии на воде, когда правила задают посадку в шлюпку сначала детей и женщин, затем остальных пассажиров, капитан и команда призваны поки­дать тонущее судно последними.

Б. Знамя части, попавшей в окружение, должно быть со­хранено.

Такого рода примеры показывают, что биологические требования могут блокироваться более сильными социаль­ными нормами. Здесь заранее вводятся системы ценностей, которые призваны противостоять биологическим требова­ниям. Коммуникации в кризисных ситуациях также направ­лены на то, чтобы произошло сохранение социального уп­равления в принципиально новой ситуации, когда в ряде случаев происходит отторжение населения от властных структур. С другой стороны, именно в кризисных ситуациях общество оказывается максимально заинтересованным в наличии лидера, поскольку оно также негативно оценивает последствия потери управления.

Варианты панического поведения должны блокировать­ся еще и по той причине, что в этом случае у человека ра­ботают более древние участки мозга, программирующие более простые реакции. Другая биохимия крови человека в случае стресса выводит его на принятие другого типа реше­ний в данном случае. Вероятно, даже в древности подобные типы реакций сознательно блокировались определенными типами торжественных колонн, боевым облачением, кото­рое действовало устрашающе на противника с одновремен­но успокаивающим действием на своих.

Стрессовые ситуации сужают число параметров, подле­жащих обработке. По этой причине человек иначе оценива­ет поступающую информацию, гипертрофируя значимость того или иного параметра. Эти особые условия сужения ин­формационного потока формируют иные модели действия и реагирования. Человек усиливает его, исходя из психоло­гических механизмов работы с информацией — он избира­тельно берет из окружающей его действительности только те характеристики, которые поддерживают выбранную им интерпретацию.