15. Управление конфликтами.

Конфликт – (в пер. столкновение) отсутствие согласия м/у двумя и больше сторонами, лицами или группами, кот м/ привести к конструктивным и деструктивным последствиям.

50е гг. 20в. Получила самост-ное развитие «конфликтология»

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообр мнений, взглядов, идей, интересов, т зр и т.д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда сущ-щие противоречия, разногласия нарушают нормаль взаимодействие людей, препятствуют достижению поставл целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены к-л образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфл взаимодействия его уч-ки получают возм-ть выражать различ мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом закл-ся важный позитив смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положит характер.

ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ. Наиболее общими причинами со­ц конфликтов являются: • различное или абсолютно противоположное восприятие людьми целей, ценностей, интересов и поведения; • неравное положение людей -(одни - управляют, другие - под­чиняются); • разлад между ожиданиями и поступками людей; • недоразумения, логические ошибки и вообще семантические трудности в процессе коммуникации; недостаток и некач-ть информации; • несовершенство чел психики, несоответствие ме­жду реальностью и представлениями о ней. • взаимозав-ть заданий неправ распределение от­в-ти; • ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;

Конфликт может быть следующим:

1. Внутриличностным (между родственным симпатиями и чувством служебного долга рук-ля):

2. Межличностным (между рук-лем и его зам-лем, а также между сотр-ми по поводу распределения премии и т.д.):

3. Между личностью и организацией, в которую она входит;

4. Между организациями или группами одного или различного статуса.

Возможны и такие классификации конфликтов, например:

• по горизонтали (между сотр-ми, не находящимися в подчинении друг у друга); • по вертикали (между сотрудниками, нах-ся в подчинении друг у друга) • смешанные (в которых представлены и те и другие).

Наиболее распространены конфликты вертик и смеш, кот составляют 70-80% от всех осталь конфликтов.

У Г. Бисно (Н. Bisno) мы обнаруживаем шесть типов конфликтов, кот м/ представить в виде своеобразной таблицы.

ФУНКЦИИ КОНФЛИКТА

К конструктивным (позитив) функциям конфликта отн-ся: функция, разрядки напряженности между антагонистами, "выхлопного клапана"; функция "коммуникативно-информац" и "связую­щая", в ходе осущ-ния кот люди м/ проверить друг друга, лучше узнать друг друга и сблизиться; функция стимулятора и движущей силы соц изме­нений; функция содействия формированию социально необходи­мого равновесия; гарантии развития общества путем вскрытия противоп интересов возм-ти их науч анализа и опред-­ния необх изменений; оказание содействия в переоценке преж ценностей и норм; оказание содействия по усилению лояльности членов данной структурной единицы

Деструктивные (негативные) функ­ции конфликта, т.е. условия, мешающие достижению целей. Это такие как:

неудовлетворенность плохое состояние духа, рост текуче­сти кадров снижение произв-ти труда;

• малоэфф степень сотруд-ва между конфл-ми сторонами;

• абсолютная преданность своей группе и непродуктивная кон­куренция с др группами организации;

• представление о другой стороне как о враге, о своих целях как о положит, а о целях др стороны как об отри­цательных;

• ограничение и полное сворачивание взаимодействия между конфликтующими сторонами;

• увеличение враждебности между конфликтующими сторо­нами по мере уменьшения общения,

• смещение акцентов, придание большего значения победе в конфликте, чем решению проблемы;

• возм-ть подготовки к новому витку конфликта.

Этапы :1. Латентный 2. осознаваемый 3. ощущаемый 4. очевидный 5. последствия

Задача управления конфликтом состоит в том, чтобы не ДОПУСТИТЬ его разрастания или постараться снизить его негативные последствия.

Разрешение конфликта предст-ет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.

Управление конфликтами - это целенаправленное воз­действие по устранению (min-ция) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников кон­фликта.

Сущ-ет достаточно много методов управления кон­фликтами. Укрупненно их м/представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения: • внутриличностные, т.е. методы возд-вия на отдель личность; • структур, т.е. методы по устранению организац конфликтов; • межличностные методы или стили поведения в конфликте; • переговоры; • ответные агресс действия, эту группу методов применяют в край случаях, когда исчерпаны возм-ти всех предыд групп.

Внутриличностные методы закл-ся в умении правильно организовать свое собств поведение, высказать свою т зр, не вызывая защит реакции со стороны др человека. Некот авторы предлагают исп-ть способ "я - высказывание", т.е. способ передачи др лицу вашего отн-ния к опред предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы др ч-к изменил свое отн-ние.

Этот способ помогает чел-ку удержать позицию, не превращая др в своего врага. ,"Я – высказ-ние" м/б полезно в люб обстановке, но оно особенно эффективно, когда чел-к рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение дан подхода требует практики и навыков, но это бывает оправданным в дальнейшем. "Я - высказывание" построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавш ситуации, выразить свои пожелания. Оно особенно полезно, когда чел-к хочет передать что-то др, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел в атаку.

Напр, придя утром на работу, вы обнаруживаете, что кто-то передвинул все на вашем столе. Вы хотите, чтобы больше этого не повторялось, но и портить отношения с сотрудниками нежелательно. Вы заявляете: "Когда мои бумаги передвигают на моем столе, меня это раздражает. Мне хотелось бы в будущем находить все, как я оставляю перед уходом".

Компоновка заявлений от "я" состоит из: события, реакций индивида, предпочитаемого исхода для личности.

Событие – краткого объектив описание без исп-ния субъективных и эмоц-но окрашенных выражений.

Реакция индивида. Четкое высказывание, почему вас раздражают именно такие поступки окружающих, помогает им понять вас, а когда вы говорите от "я", не нападая на них, но такая реакция м/ подтолкнуть окружающих на изм-ние своего поведения. Реакция м/ б эмоциональной: "я обижен на вас...", "я буду считать, что меня вы не понимаете".

Предпочит исход события. Когда индивид высказ-ет свои желания об исходе конфликта, желат-но предложить несколько вариантов. Правильно составленное "я - высказывание", в кот пожелания индивида не сводятся к тому, чтобы партнер сделал только выгодное для него, подразумевает возм-ть открытия новых вариантов решений.

Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущ-но на организац конфликты, возникающие

из-за неправ распред-ия полномочий, орг-ции труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение треб-ний к работе координац и интеграц механизмы, общеорганизационные цели, исп-ние систем вознаграждения.

Разъяснение требований к работе явл-ся одним из эфф методов упр-ния и предотвращения конфликтов. Кажд спец-ст д/ четко представлять, какие рез-ты от него треб-ся, в чем состоят его обяз-ти, отв-ть, пределы полномочий, этапы работы.

Координац механизмы предст-ют собой исп-ние структур подразд-ний в орг-ции, коте в случае необх-ти м/ вмешаться и разрешить спорные вопросы между ними.

Общеорганизаце цели. Дан метод предполагает разработку или уточнение общеорг целей с тем, чтобы усилия всех сотр-ков были объединены и направлены на их достижение.

Система вознаграждений. Стим-ние м/б исп-но как метод упр-ния конфликтной ситуацией. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструкт поведение отдельлиц или групп. Например, если вознаграждать рук-лей отделов сбыта т/о за увел-ние объема продаж, то это м/ привести к противоречию с намеч уровнем получения Pr. Рук-ли этих отделов м/ увел-ть объемы сбыта, предлагая большие скидки и тем самым, снижая уровень ср прибыли компании.

Межличностные методы. При создании конфл ситуации или начале развертывания самого конфликта его уч-кам необх-мо выбрать форму, стиль своего дальней поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах.

К.Томас и Р.Килменн выделили следующие пять осн стилей поведения в конфликтной ситуации:

• приспособление, уступчивость; • уклонение; • противоборство; • сотрудничество; • компромисс.

Основу классификации составляют два независимых параметра: 1)степень реализации собственных интересов, достижения своих целей, 2)уровень кооперативности, учет интересов другой стороны.

Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса - Килменна, позволяющую проанализировать конкр конфликт и выбрать рац форму поведения/

Кажд чел-к м/ в какой-то степени исп-ть все эти формы поведения, но обычно имеется приоритет форма.

Схема

н апористость

соперничество, сотрудничество

конкуренция

компромисс

уход приспособление

Внимание к интересам

Уклонение (Избегание, уход). Дан форма поведения выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерж-ся от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от отв-ти за решения.

Такое поведение возм/, если:

исход конфликта для индивида не особенно важен

ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его уч-ков

у инд-да не хватает власти для реш-ия в свою пользу.

Противоборство, конкуренция хар-ся актив борьбой инд-да за свои интересы, применением всех доступ ему ср-в для достижения поставл целей: применением власти, принуждения, др ср-в давления на оппонентов, исп-ем зав-ти др уч-ков от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жестк позицию по отн-нию к оппонентам и непримиримый антагонизм к др уч-кам конфликта в случае их сопротивления.

Уступчивость, приспособление. Действия инд-да направлены на сохранение или восст-ние благопр отн-ний с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собств интересов. Дан подход возможен, когда вклад индивида не слишком велик или когда предмет разногласия более существен для оппонента, чем для индивида. Такое поведение в конфликте исп-ся:

если ситуация не особенно значима; если важнее сохранить хорошие отн-ния с оппонентом, чем отстаивать свои собств интересы; если у индивида мало шансов на победу, мало власти.

Сотрудничество означает, что инд-д активно уч-ет в поиске решения, удовл-щего всех участников взаимодействия, но, не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открыт обмен мнениями, заинтерес-ть всех уч-ков конфликта в выработке общего решения. Дан форма требует положит работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех большое значение, то при таком подходе возм/ всестороннее обсуждение вопроса, возникших разночтений и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников.

При компромиссе действия уч-ков направлены на поиски решения за счет взаимных уступок, на выработку промежут решения, устраивающего обе стороны, при кот особо никто не выигрывает, но и не теряет.

Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинак властью; имеют взаимоисключающие интересы; у них нет больш резерва времени на поиск лучш решения; их устраивает промежут решение на опред период времени.

Стили избегания и уступчивости не предполагают активного исп-ния конфронтации при решении конфликта. При противоборстве и сотрудничестве конфронтация явл-ся необх условием выработки решения.

Учитывая, что решение конфликта предполагает устранение причин, его породивших, м/ сделать вывод, что только стиль сотрудничества решает дан задачу полностью.

При избегании и уступчивости решение конфликта откладывается, а сам конфликт переводится в скрытую" форму. Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфл взаимодействия, так как остается достаточно большая зона взаимных уступок, а полностью причины не устранены.