Тест «Этикет телефонных переговоров»

1. Подняв телефонную трубку, Вы скажите:

   1. «Говорите»;

   2. «Да»;

   3. «Слушаю» (Вас);

   4. назовете свою фирму и затем «Добрый день»;

   5. назовете свою фирму и себя (фамилию или должность);

   6. назовете фирму, отдел, фамилию.

2. Спрашивают отсутствующего коллегу, ваши ответы:

   1. «Его нет»;

   2. «Он вышел, перезвоните через полчаса»;

   3. «Чем я могу помочь?»;

   4. «Что ему передать?»;

   5. «Он вышел. Вы можете оставить свой номер телефона?»

3. До какого (по счету) звонка телефона принято поднимать трубку?

   1. до третьего звонка;

   2. до четвертого-пятого звонка;

   3. до шестого-седьмого звонка.

4. Какой ответ предпочтительнее:

   1. «Могу ли я Вам помочь?»

   2. «Чем я могу вам помочь?»

5. Если не можете ответить на вопрос сразу, то говорите:

   1. «Подождите у телефона, я схожу выясню»;

   2. «Пожалуйста, перезвоните через…».

6. Вам приходится «вытягивать» из клиента информацию. Какое вопросительное слово не рекомендуется использовать при расспросах?

   1. что?

   2. почему?

   3. когда?

   4. где?

   5. как?

7. Вам нужно подсказать, что звонивший должен сделать:

   1. «Для Вас имеет смысл…»;

   2. «Вы должны…»;

   3. «Лучше всего Вам…».

8. Вам задали вопрос, ответа на который Вы не знаете:

   1. «Не в курсе…»;

   2. «Я не знаю…»;

   3. «Хороший вопрос. Я попробую уточнить для Вас…»;

   4. «Позвоните… (такому-то)»;

9. Клиент обратился с просьбой, которую Ваша фирма не может выполнить:

   1. «Мы не можем этого сделать»;

   2. предлагаете то, что можете вы;

   3. «Оставьте свой телефон».

10. Вам приходится звонить повторно:

    1. «Это опять … (такой-то);

    2. назвать фирму, фамилию и снова представить свое предложение.

Приложение № 14