Модуль 2. Культура делового общения. Семинар 2.1 Культура устной речи в деловом общении.

Основные вопросы:

1. Культура речи. Основные категории.

2. Беседа. Тематика деловой беседы.

3. Интонация в деловом общении.

4. Речевой этикет. Формулы речевого поведения.

5. Этикет телефонного разговора.

Контрольные вопросы и задания.

1. Какие темы, кроме собственно деловых, можно затрагивать в деловых беседах? Какие темы являются запретными?

2. Дайте развернутые характеристики умению говорить и умению слушать в деловом общении.

3. Каковы этикетные формулы обращения к незнакомому человеку

• женщине;

• мужчине.

4. Опишите процедуру представления и знакомства в следующих ситуациях:

• Вы знакомитесь с руководителем учреждения, в которое были приняты на работу;

• Вы знакомитесь с соседом (соседкой) по купе в поезде.

5. Каковы основные правила комплимента в деловом общении?

6. Разыграйте ситуации в парах:

• Вы просите стоящего рядом пассажира в транспорте чуть-чуть подвинуться;

• Вы просите клиента подождать, пока Вы выясните важный для него вопрос.

7. Сформулируйте фразы согласия в следующих ситуациях:

• Вас пригласили на презентацию фирмы;

• Вас просят принять участие в благотворительной акции.

8. Коллега просит вас задержаться вечером на работе и помочь составить срочный отчет. У вас вечером очень важная встреча. Сформулируйте несколько фраз отказа, использую «смягчающие» средства.

9. У вашего коллеги неприятности. Найдите слова утешения и сочувствия, используя речевые клише.

10. Проверьте свои знания правил этикета телефонных переговоров, ответив на вопросы теста (прил. №13).

Самостоятельная работа.

1. Изучите самостоятельно приемы активного слушания и таблицу с анализом примера их использования (прил. №14). Для каждой из реплик, приведенных ниже, создайте подобную таблицу. В ней напишите варианты ответных реплик, используя каждый из приемов активного слушания:

• «Моя семья приобрела в вашей фирме путевку в Египет. Но теперь мой муж отказывается ехать из-за срочной работы. Мы можем отказаться от путевки?»

• «У меня в офисе 10 работников и всего два компьютера. Как я могу организовать работу подчиненных в таких условиях?»

• «Мы только что с детьми осмотрели номер в вашей гостинице. Мы его бронировали заранее, но жить там не хотим. У вас есть еще свободные номера ?»

• «Я заказал блюдо, которое вы мне посоветовали, но когда я попробовал, то понял, что его есть невозможно»

• «Мне бы очень хотелось сделать праздник для ребенка незабываемым. Ему исполняется 10 лет, он хочет пригласить много друзей. Ваш ресторан близко от нашего дома».

2. Составьте план телефонного разговора, отражающий ваши вопросы и прогнозируемые ответы собеседника, в следующих ситуациях:

• Вам необходимо забронировать номер в гостинице;

• Вы звоните по объявлению о вакансии менеджера туристической фирмы с целью устроиться на работу;

• Вам нужно заказать столик в ресторане для проведения деловой встречи.

Ключевые понятия:

Речь, деловая речь, культура деловой речи, диалог, беседа, разговор, активное слушание, тема беседы, структура беседы, стиль речи, деловой стиль речи, интонация, речевой этикет, формула речевого этикета, знакомство, приветствие, прощание, представление, комплимент, поздравление, благодарность, извинение, просьба, совет, предложение, приглашение, согласие, отказ, утешение, сочувствие, комплимент, одобрение, служебный телефонный разговор, лаконичность, план телефонного разговора.

Литература:

1. Бетина З.Н., Самокрутова Л.В. Культура деловой речи: Учебное пособие. – Тамбов: ТГТУ, 1999. – С.264-282

2. Гамильтон Л., Торопов Б. Искусство разговора на любую тему. – М.: ЭКСМО-Пресс, 2001. – 288 с.

3. Грязнова О.И. Мастерство телефонного разговора. – М.: Мысль, 1996. – С.24-122

4. Иванова-Лукьянова Г.Н. Культура устной речи. – М., 1998.

5. Кузнецов И.Н. 1000 способов расположить к себе собеседника: Как вести переговоры. Как выступать публично. Как побеждать в спорах. – Мн.: Харвест, 2006. – С. 342-387

6. Психология и этика делового общения: Учебник для студентов вузов / Под ред. В.Н.Лавриненко. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. – С. 346-348

7. Руденко А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма: Учеб. пособие. – 2-е изд., испр. и доп. – Ростов н/Д: Феникс, 2007. – С. 89-93

8. Травин В.В., Магура М.И., Курбатова М.Б. Деловое общение: Мод.2: Учеб.-практич. пособие. – М.: Дело, 2006. – С.62-72

9. Ягер Дж. Деловой этикет : Как выжить и преуспеть в мире бизнеса /Пер. с англ. – М., Джон Уайли энд Сан, 1994. – С. 92-132