3. Вербальные и невербальные методы делового общения.
Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимание другого человека.
Различают два вида общения: вербальное и невербальное. Общение, осуществимое с помощью слов называется вербальным (от латинского verbalis– словесный). При невербальном общении средством передачи информации являются невербальные (несловесные) знаки (позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и т.д.).
Вербальное общение
Сениматика
Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Именно этими символами обмениваются люди в процессе общения. Отправитель кодирует свое сообщение с помощью вербальных и невербальных символов.
Семантикаизучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Часто одни и те же слова выражают разные значения.
Умение слушать
Эффективное общение возможно, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. К несчастью, немногие научились слушать с той степенью эффективности, которая в принципе в наших силах.
Выслушивание фактов и чувств – это выслушивание сообщения полностью. Поступая так, мы расширяем свои возможности понять ситуацию и даем знать об уважительном отношении к тому, что в действительности говорящий человек пытается передать нам.
Помимо умения эффективно слушать существуют другие способы совершенствования искусства общения.
Невербальное общение
Люди могут обмениваться разными типами информации на разных уровнях понимания. Известно, что общение не исчерпывается устными или письменными сообщениями. В этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнеров, жесты. Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения и только 20 – 40% информации передается с помощью вербальных. Эти данные заставляют нас задуматься над значением невербального общения для взаимопонимания людей, обратить особое внимание на значение жестов и мимики человека, а также порождают желание овладеть искусством толкования этого особого языка, на котором мы все разговариваем, даже не осознавая этого.
Кинесические особенности невербального общения
Как известно, изучение собеседника (партнера по общению) по его жестам, мимике и позам относится к области кинесики.Рассмотрим только некоторые из этих кинесических составляющих.
Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда они печальны — они хмурятся, когда сердятся — у них сердитый взгляд. Кивание головой почти во всем мире означает "да" или утверждение. Жест "пожимание плечами" является хорошим примером универсального жеста, который обозначает, что человек не знает или не понимает, о чем идет речь.
Как вербальные языки отличаются друг от друга в зависимости от типа культуры, так и невербальный язык одной нации отличается от невербального языка другой нации. Следует отметить, что наиболее распространенным жестом является прикосновение, или тактильный контакт. Прикосновение, или тактильный контакт, является для человека самым первым и самым важным в его жизни. Культурные нормы значительно регламентируют тактильные контакты. Прикосновение остается знаком, прежде всего, выражающим чувства к партнеру по общению. Грубые, болевые контакты сопровождают агрессию и принуждение. Мягкие, не болевые контакты сигнализируют о доверии и симпатии к партнеру.
Рукопожатие. Непременным атрибутом любой встречи и прощания является рукопожатие. Оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном волнении. Немного удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения (он как будто попал в капкан).
Жесты и позы. В практике делового взаимодействия выделяются несколько основных жестов, отражающих внутреннее состояние человека. Действительно, движения рук и тела передают много сведений о человеке.
Во-первых, в них проявляются состояние организма и непосредственные эмоциональные реакции. Это позволяет судить о темпераменте человека (сильные или слабые у него реакции, быстрые или замедленные, инертные или подвижные).
Во-вторых, позы и движения тела выражают многие черты характера человека, степень его уверенности в себе, зажатость или раскованность, осторожность или порывистость.
В-третьих, в позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные человеком.
В-четвертых, жестам и позе приписываются чисто условные символические значения. Таким образом, они способны передать точную информацию.
Мимикаимеет очень большое значение в практике делового взаимодействия. Именно лицо собеседника всегда притягивает наш взгляд. Выражение лица обеспечивает постоянную обратную связь:
по нему мы можем судить, понял нас человек или нет, хочет ли он что-то сказать в ответ. Мимика свидетельствует об эмоциональных реакциях человека.
Поскольку лицо является как бы своеобразным перекрестком, на котором проявляются невербальные особенности, мимические аспекты являются наиболее выразительными.
.Экзаменационный билет № 10
______________________________________________________________
- 1. Этапы и методы разработки управленческих решений.
- 2. Оценка и анализ затрат на обслуживание и управление производством на фирме.
- Динамика совокупных (а) и удельных (б) переменных затрат
- Динамика совокупных (а) и удельных (б) постоянных затрат
- 3. Потребительские рынки и покупательское поведение.
- Факторы, определяющие поведение покупателя.
- Социальные факторы
- Референтные группы
- Роли и статусы
- Личностные факторы
- Возраст и этапы жизненного цикла семьи
- Род занятий
- Экономическое положение
- Образ жизни
- Тип личности и представление о себе
- Психологические факторы
- Мотивация
- Теория мотивации по Зигмунду Фрейду.
- Теория мотивации Абраама Маслоу.
- 2. Анализ материальных и трудовых затрат в себестоимости продукции.
- 3. Методы позиционирования товара.
- 1. Процессные теории трудовой мотивации.
- 2. Структурные сдвиги в составе продукции, методы оценки их влияния на основные показатели фирмы.
- 3. Сегментация рынка.
- 1. Содержательные теории трудовой мотивации.
- 2. Современная банковская система. Банки и их функции.
- 3. Реклама в маркетинге, мероприятия «pr».
- 1. Организационная структура управления и факторы, ее формирующие.
- 2. Современные деньги: их место и роль в экономике. Денежный рынок.
- 3. Формирование спроса, и стимулирование сбыта на разных рынках.
- 1. Сущность антикризисного управления.
- 2. Налоговая система, ее характеристика. Единство и особенности налоговых систем в развитых странах.
- 3. Цели маркетинговых исследований, этапы проведения.
- 1. Централизация и децентрализация управления: достоинства и недостатки
- 2. Фондовая биржа: ее органы, виды биржевых сделок.
- 3. Принципы создания сети распределения (товародвижения), типы каналов распределения; участники каналов распределения
- Проектирование организационных структур управления: методы, этапы, реализация проектов.
- Ценные бумаги: их виды, стоимость, доходность.
- Жизненный цикл товара, особенности управления комплексом маркетинга на различных стадиях жизненного цикла.
- 1. Понятие стратегии. Основные виды стратегий.
- 2. Инфляция, проблемы ее учета в планировании и оценке деятельности предприятий.
- 3. Вербальные и невербальные методы делового общения.
- 1. Методы оценки эффективности инновационных проектов.
- Организация анализа эффективности инновационной деятельности
- 2. Теория издержек производства: понятие, показатели, оценка.
- 3. Источники конкурентных преимуществ.
- Менеджмент и управление. Функции менеджмента
- Заработная плата как цена труда. Методы государственного воздействия на уровень заработной платы.
- Инновационный процесс и его этапы
- Понятие и основные виды организаций.
- Организации могут быть классифицированы по следующим признакам:
- Методы государственного регулирования экономики.
- Организация нормирования труда на фирме: трудовые нормы и нормативы, методы их разработки.
- Основные методы управления.
- Определение доходности (рентабельности) дисконтированных денежных потоков при оценке эффективности капитальных вложений.
- Управление персоналом и его основные задачи.
- Законы организации
- Методы оценки эффективности инвестиционных проектов
- Понятие человеческого капитала
- Методы планирования.
- К основным методам планирования относятся:
- В последнее время особую популярность приобрели такие методы планирования, как:
- Анализ чувствительности может использоваться:
- Показатели финансового состояния предприятия, их расчеты.
- Стратегии диверсификации
- Методы разработки стратегии развития организации.
- 2. Показатели рентабельности: классификация, расчеты.
- Мотивационный механизм и его элементы
- Этапы стратегического управления.
- Прибыль предприятия: понятие, показатели, взаимосвязь.
- Численность и структура персонала организации
- Управленческий контроль как функция менеджмента.
- Ценовая стратегия фирмы, методы ценообразования
- - Метод полных затрат; - метод предельных затрат; - метода прямых затрат; - метод определения цены на базе стандартных издержек производства; - метода целевой нормы прибыли.
- Аттестация персонала. Понятие, содержание, процедура проведения.
- Коммуникационные сети и процессы в организации.
- Показатели себестоимости и их взаимосвязь
- Методы оценки и отбора персонала
- Производственная структура организации и принципы ее построения
- 2. Производственная программа предприятия: понятие, показатели, оценка выполнения.
- 3. Планирование потребности в персонале
- 1. Принципы менеджмента
- 2. Трудоемкость продукции фирмы: виды, показатели, оценка
- 3. Организационная культура, ее элементы и структура
- 1.Жесткая организационная структура управления и ее разновидности.
- 2. Производительность труда на фирме: понятие, показатели, оценка.
- 3. Стиль руководства, факторы, влияющие на его формирование.
- 1. Гибкие организационные структуры управления.
- 2. Тарифная и бестарифная модель оплаты труда
- 3. Требования к личным качествам руководителей, классификация типов менеджеров
- 1. Основы власти руководителя
- 2. Источники финансирования инвестиционной деятельности предприятий.
- 3. Источники привлечения персонала, их достоинства и недостатки
- 1. Система целей организации
- 2. Инвестиции фирмы: виды, структура, общая характеристика.
- 3. Рабочая группа и ее разновидности
- Конкурентные стратегии
- 2. Оборотные средства фирмы: состав, структура, общая характеристика.
- 3. Конфликты: виды и способы преодоления
- Внешняя и внутренняя среда организации
- Анализ эффективности использования основных фондов фирмы.
- 3. Личность и управление
- Школы менеджмента: эволюция и современность.
- Амортизация основных фондов: сущность, показатели, методы начисления.
- 3. Администратор и лидер. Концепции лидерства
- Бизнес-планы: их основное содержание и области использования.
- Оценка основных фондов фирмы: виды, проблемы оценки и пути их решения
- Понятия, показатели и методы оценки качества товара
- Планы предприятия, их виды, классификация и взаимосвязи.
- 2.Анализ прибыли и рентабельности продукции фирмы.
- 3.Сущность и виды маркетинга