3. Общение лицом к лицу

Основная задача менеджера — достижение цели предприятия руками своих подчиненных. Эта задача может быть успешно решена в том случае, если между менеджером и его подчиненными установятся отношения взаимного понимания А такие отношения складываются лишь в процессе доверительного взаимодействия. В связи с этим менеджер должен владеть всеми тонкостями человеческой коммуникации, которая включает в себя систему вербальных (речевых) и невербальных действий. Речь выступает здесь как источник информации и средство воздействия.

Речь как главное средство общения

В деловом общении, как и в любом другом виде деятельности, где используется речь, функционируют три основных элемента – субъект речевой коммуникации, речевое сообщение и объект (получатель) сообщения. В связи с этим успех здесь связан с особенностями коммуникатора, качеством его речевой «продукции» и психическим состоянием того, кто эту «продукцию» получает и усваивает. Как видно, необходимо качественное и надежное функционирование речи в трех аспектах: а) в порождении речевых элементов; б) в структуре и содержании сообщения; в) в готовности объекта воспринять и переработать это сообщение.

Порождение речи – это процесс перекодировки мыслей в звуко­вые или графические структуры. Он связан не только с чисто мыслительными манипуляциями психики, но затрагивает также личностные и межличностные факторы. Порождение речи – это всегда какое-то отношение к ситуации, эмоциональная окраска речевых единиц коммуникации. Отсюда специфическое выражение речи в соответствующем тоне и громкости голоса, при определенных телодвижениях, а также нацеленности взгляда.

Тон речи служит индикатором психического состояния говорящего. По тону можно легко догадаться о том, верит ли сам говорящий в то, что он излагает слушателям, или вообще придает своему сообщению какое-либо значение. Тон может возбудить у слушателя сознание того, что говорящий выказывает свое неудовольствие или укоряет его в чем-то. Судя по тону, собеседник может легко сообразить, что его в чем-то поучают, и от этого он по-своему воспримет поведение говорящего. Но ведь бывает и так, что тон и содержание сообщения не совпадают: например, тон – мягкий, а содержание речи жесткое (говорят – «мягко стелет»).

Громкость голоса тоже имеет связь с намерениями говорящего, отношением его к слушающим. Когда хотят оказать влияние, громкость голоса увеличивается. То же самое, когда возмущаются. Однако в странах Востока при возмущении переходят на шепот. От этого представителям западных регионов бывает не по себе. Мы привыкли громкость отождествлять с эмоциями, а тишину с расслаблением. Поэтому в своей культуре мы находим оптимальный уровень громкости и тем самым когда говорим, сигнализируем другим о своем предрасположении.

Телодвижения говорящего как бы усиливают его самовыражение. Так, если при каком-то сообщении говорящий слегка поднимается и наклоняется к слушающему, то каждому становится ясно, что рассказчик придает своему сообщению известную значимость. Когда же говорящий после сообщения откидывается, например, на спинку сиденья, многие чувствуют, что он ждет одобрения., Если скажем при сообщении говорящий трогает слушателя за руку, или кладет свою руку ему на плечо, многим кажется, что говорящий уверен в искренности слушающего. В разных культурах имеются свои нормы телодвижений, дистанций общения, жестикуляции. Все они таят в себе вполне конкретное значение. Однако при всем разнообразии этих невербальных факторов ими руководит один главный принцип – гармония.

Чтобы оказывать на слушателей речевое влияние, нужно обеспечить гармоничное сочетание речи и телодвижений. Этому же принципу подчиняется и устремленность глаз при говорении.

Глаза – окна души человека. Через них люди познают истинное настроение своих собеседников. Устремленность глаз служит каналом связи между говорящими. Устремление имеет свою сложную азбуку.

Так, когда люди чего-то просят и делают это со смущением, они опускают свои глаза вниз. Такое поведение просителей конечно не осознано, однако оно может вызвать ответное смущение у того, к кому обращаются (при условии конечно если соблюдается такт общения). Во всех случаях отведенный в сторону взгляд просите­ля вызывает удивление. «К чему бы это?» «Не хотят ли мне что-нибудь солгать?» – подсознательно думает просимый. Человек, у которого механизм эмпатии находится в неразвитом состоянии, может и не обратить внимание на устремленность взгляда, а если и обратит, то по-своему. Например, если проситель смущенно смотрит в пол, то и просимый начинает смотреть туда же, если на стену, то и его взгляд переместится следом.

Во всяком случае устремленность взгляда сопровождает вполне определенное высказывание и с этим фактом нельзя не считаться. Управлять устремленностью не так-то просто, однако знание того, как проявляется в коммуникации данной феномен – уже очень важно. Знание дает уверенность, а это вносит гармонию в речевое общение, что во многом и решает успех дела. Руководитель, менеджер, предприниматель, которые и минуты не могут провести без того, чтобы не поговорить с кем-то, должны принимать во внимание все эти нюансы коммуникации.

Теперь о самом сообщении, о его содержании и структуре. Здесь, как ни в каких других случаях, следует вспомнить о единстве формы и содержания. Главное, конечно, содержание. Однако не облеченное в достойную форму, содержание становится блеклым и мало влиятельным.

Вспомним, как обычно, в спокойной обстановке мы высказы­ваем свои соображения кому-то, кого мы уважаем. Обычно мы описываем ситуацию, высказываем к фактам этой ситуации свое отношение и разъясняем, что бы нам хотелось сделать. Не отдавая отчета, мы строим свое сообщение по законам речевой коммуникации: а) ситуация; б) реакция на ситуацию; в) побуждение к деятельности. Обратите внимание: так люди делают, когда держат под контролем свои эмоции. Когда же эмоции берут верх, все меняется. В ход идут крепкие выражения, взаимные претензии и т.д. У получателя сообщения возникают ответные реакции, конечно негативного плана, и тоже сугубо эмоциональные. В результате – сотрясение воздуха со стороны выступающего и, во многих случаях,

– заговор молчания со стороны слушающего.

Иначе и быть не может. Эмоция на эмоцию. Отрицательная эмоция отправителя порождает отрицательную эмоцию у получателя. Это закон порождения эмоций в процессе общения. Отсюда следует вывод: сообщение должно быть пропитано положительными эмоциями. Это не значит, что вообще вредны возмущения. Нет. Возмущения нужны, они крайне необходимы как реакция на неблагополучия. Дело здесь в том, с каким подтекстом высказывается эта реакция. Если возмущения пронизаны верой говорящего в ликвидацию неблагополучия, то возмущения воспринимаются положительно. Если же в возмущениях сквозит тон оскорблений, то ответом может быть только отрицательная эмоция. Все это закладывается в структуре сообщения.

Итак, неизменной структурой побуждающей речевой коммуникации является единство трех компонентов; очерчивание ситуации, реакция на ситуацию и побуждение к деятельности.

Очерчивание ситуации. В доходчивой убедительной форме создается картина происходящего. При этом не следует обращать внимание на то, что многие из слушающих находятся в курсе дела по поводу ситуации. Выступающий как бы фиксирует события, вкладывая в сообщение свое отношение. При этом он, подобно живописцу, пользуется яркими мазками: «за один потерянный день предприятие недодает столько-то». «Сколько же оно недодаст за тысячи потерянных дней?» и т.д. При этом, конечно, избегается употребление категоричных выражений – «никогда», «всегда», «навсегда» и т.д. И самыми нежелательными конечно будут оценочные штампы – «разгильдяи», «глупцы», «тунеядцы» и т.п.

Дело здесь заключается не в том, скажем, что ярлыки «разгильдяй» или «тунеядец» больно затрагивают чувство собственного достоинства человека, а в том, что люди, к которым эти ярлыки приклеиваются обычно уверены в том, что именно они то и не являются таковыми. Приклеивание ярлыков обычно не приносит успеха. Так стоит ли прибегать к ним?

Картина ситуации должна создаваться в строгих четко обозначенных тонах. Нужно помнить, что люди не против строгости и требовательности, они сами тянутся к строгости, лишь бы эта строгость была обоснованной и не подменялась грубостью, унижающей человеческой «Я». Именно эти соображения берутся на вооружение при формулировке реакции на происходящее.

Реакция на ситуацию. Она должна быть лаконичной и по форме напоминать телеграфное сообщение. Психологически приемлемым здесь может быть высказывание озабоченности, переживания, удивления. Такие чувства как негодование или сарказм уместны только по отношению к лицам, с которыми имеется намерение расстаться. Но и здесь следует избегать ярости и оскорблений. Некоторые руководители считают, что крепкое словцо никогда нелишне, оно якобы помогает в любых случаях. В этом есть, конечно, известная доля правды. Однако по отношению к кому крепкое словцо выступает как стимулирующий фактор? – Известно только к угодникам и безынициативным исполнителям. Людей самостоятельных, охваченных творческим порывом, крепкое словцо дезорганизует.

Побуждение к деятельности. Здесь должна быть конкретность, ясность и совсем не уместны указания типа: «Надо покончить с формальным отношением к трудовой дисциплине!» «Необходимо наладить дисциплину труда!» или «Надо начать борьбу с потерей рабочего времени!» Данного рода призывы в известной степени оскорбляют руководителей, которым доверили управлять произ­водством. В таких случаях от выступающего ждут конкретных рассуждений, советов, рекомендаций. Примерная схема здесь предпочтительна в таком виде:

– «Давайте начнем с себя! Всегда ли мы во время начинаем?» и т.д. – «Посмотрим на деятельность рабочих групп. Что здесь устарело, что оправдало себя?» «Настало время обратиться к опыту преуспевающих предприятий!» и т.п. Во всем этом должен просматриваться обновленный план поведения. Слушатели долж­ны почувствовать, что с ними советуются, их собственный опыт не перечеркивается.

Учет закономерностей деловой коммуникации во всех случаях благотворно сказывается на процесс управления. Однако следует подчеркнуть и то, что содержательная сторона коммуникации здесь играет не меньшую роль. В данном случае имеется в виду профессиональный аспект коммуникации, т.е. профессиональная речь.

Профессиональная речь требует определенного образования. В такой речи широко распространены профессионализмы. В связи с этим наибольшей побудительной силой в сфере производства об­ладает речь профессионала, направленная к профессионалу, ска­жем, инженера к квалифицированному рабочему, а в сельском хозяйстве агронома — к возделывателю земли. Речь не посвящен­ного в тайны профессионализма воспринимается через призму недоверия. У того, кто выслушивает непрофессиональные настав­ления возникает известное чувство обиды за свою профессию: «Каждый дает мне советы», – невольно думает он. Можно сказать, что в производстве нет ничего худшего, чем следовать советам дилетантов.

Руководителю трудового коллектива, по воле случая оказавшемуся не на своем профессиональном месте, следует до времени воздерживаться от профессионализма, ибо сказанное не совсем так, как нужно, не прощается. Такому руководителю надо начинать с обыденной речи.

Обыденная речь включается в живое общение людей. Она очень лаконична, выразительна и понятна. Люди хотят, чтобы с ними говорили так, как они привыкли. Поэтому любой руководитель должен владеть всеми нюансами языка и особенностью лексики:

специфическими выражениями, пословицами и поговорками.

Наблюдения за деятельностью хозяйственных руководителей убеждают в том, что при прочих равных условиях успеха в управлении людьми добивается тот, кто овладел основными тайнами речевой коммуникации и широко пользуется речью как средством управления. Нужно сказать, что предела совершенству здесь нет. Тот, кто на полном серьезе хочет поставить речь на первое место среди средств управления, стоит на верном пути к достижению своих целей. В зарубежной практике управления проблеме овладения навыками речевой коммуникации менеджерами всех рангов придается исключительно большое значение. Японские теоретики и практики менеджмента считают, что в условиях свободного рынка, менеджер не владеющий мастерством речевой коммуникации, не может добиться успеха. Во всех японских школах бизнеса с этой целью практикуются интенсивные тренировки. Правда содержание и методика этих тренировок, как и все прочее в Японии, для европейцев кажется странным.

Понимание — недопонимание

Речь вовлекает в свою орбиту и руководителей, и подчиненных. От того, насколько четко она функционирует, часто зависит успех деятельности трудового коллектива. Менеджеры всех категорий проявляют заинтересованность в поддержании здоровой речевой коммуникации в коллективе. Тем не менее здесь нередко происходят известные сбои. Причинами сбоев являются особенности взаимосвязи языка и мышления, информационные перегрузки, искажения и ряд других объективных и субъективных факторов.

Исходя из поставленных задач мы не станем подробно останавливаться на всех этих факторах, а обратим внимание лишь на лингвистические аспекты, таящие в себе причину недопонимания речи других людей.

Менеджер, как и любой другой человек, втиснутый в рамки речевой коммуникации, пользуется четырьмя компонентами речи. Это говорение, слушание, чтение и письмо. Слушание и чтение выполняют функции приема информации, а говорение и письмо – ее передачу. Объединяющим началом этих четырех компонентов служит внутренняя речь. Именно во внутренней речи и кроется загадка понимания – недопонимания (при условии, конечно, того, что говорящий и слушающий хотят быть понятыми).

Известно, что речевая коммуникация возможна лишь потому, что мы пользуемся словами, которыми передаются речевые сообщения. Но слова не существуют сами по себе, у каждого из нас они вплетены в сложную систему слово-мысль. При передаче сообщения, т.е. когда мы говорим или пишем, происходит перекодировка мыслей в слова, а при приеме, т.е. когда мы слушаем или читаем перекодировку слов в мысли. Именно в звене переработки слов в мысли и мыслей в слова, а это имеет место во внутренней речи, таятся причины недопонимания.

Как слушать собеседника?

Слушание - главнейший компонент общения. Все люди слушают, но не все отдают себе отчет в том, что слушая, они оказывают на того, кто говорит, неизменно большее влияние, нежели с жаром произнося перед ним тирады слов. По сведениям, полученным из бесед с зарубежными менеджерами, тот кто обладает мастерством слушания всегда добивается успеха. Тем не менее, как утверждают американские психологи, многие люди совсем не умеют слушать. По данным Д. Барбара американские менеджеры, не прошедшие курсов обучения слушанию, используют лишь 30% своих возможностей по осуществлению деловой коммуникации.

Наблюдения показывают, что по манере слушания всех людей можно поделить на три категории: а) внимательных; б) пассивных и в) агрессивных. Среди них больше всего пассивных. Менеджер, если он хочет расходовать свою психическую энергию с расчетом на отдачу, должен стать внимательным слушателем. Для этого ему надо избавляться от пассивности и не впадать в агрессивность.

С целью выработки у менеджеров устойчивого мастерства слу­шания ниже предлагается система «пятнадцать». Она объединяет три раздела – А, Б, В.

А. Как быть внимательным?

1. Относитесь к говорящему с уважением, цените по достоинству его желание сообщить нечто новое. Помните, что люди, прежде чем начать говорить, готовятся к разговору. Большинство, начи­ная разговор, ставит перед собой вполне конкретную цель.

2. В самом начале разговора постарайтесь установить контакт с собеседником. Такой контакт можно назвать своего рода «рапортом» (тесное взаимопонимание). Чтобы установить такой контакт, нужно сформировать у себя установку к искреннему реаги­рованию на речь говорящего.

3. Смотрите на собеседника. Если есть возможность, можно смотреть в глаза, однако подобное поведение слушающего не всем по душе: люди застенчивые, а их среди нас где-то около 40%, не выносят прямого взгляда. Некоторые лица, выходцы из Юго-Восточной Азии (Япония, Китай) вообще стараются не смотреть в глаза других людей.

4. Старайтесь не перебивать говорящего. Надо быть прилежным слушателем, выслушивать собеседника до конца. Терпеливое слушание помогает решить многие вопросы по оказанию воздействия, в частности разоружать агрессивных собеседников. Однако терпение слушать не должно означать пассивности. Терпение – это прием активного наступательного воздействия. Ни один ретивый говорун не сможет устоять перед терпеливым слушате­лем.

5. Заранее не делайте выводов. Особенностью поведения людей является действие на основе установки, т.е. усвоенных в прошлом опыте стереотипов поведения. Некоторые люди очень цепко ста­раются держаться этих стереотипов, поэтому нередко проявляют агрессивность.

Б. Как избавиться от агрессивности?

1. Не доминируйте во время беседы. Доминировать можно по-разному: словами, позой, тоном. Тот, кто доминирует, мало слышит, т.е. мало понимает из того, что ему говорят. А тот, кого доминируют, теряется и переходит в психологическую защиту.

2. Не давайте воли эмоциям. Когда эмоции берут верх, разум притупляется. Человек с притупленным разумом плохо разбирается в том, что говорят ему, кроме того, он заставляет своего собеседника хитрить или даже лгать. Когда чувствуете, что эмоции становятся хозяином положения, подумайте о собеседнике.

3. Не спешите возражать. Дайте собеседнику выговориться. Все взвесьте, а потом уже возражайте. Когда говорящего перебивают, чтобы сделать возражение, поступают необдуманно. Во-первых, останавливая человека, не успевшего выговориться, мы порождаем у него чувство досады. Оно то и не позволяет ему согласиться с возражениями. Другое дело возражать после того, когда собеседник исчерпает себя словами. Разрядившись, человек готов выслушать аргументацию. Во вторых, если слу­шать внимательно, возможно и возражать не придется: под влиянием внимательного и терпеливого слушателя гаснет пыл оппонента.

4. Не принимайте «позы обороны». Когда слушающий скрещивает руки на груди, сжимает мышцы, напрягается, говорят, что он «уходит в оборону». Действительно, напряжение различных участков тела – это свидетельство несогласия. Говорящий без труда воспринимает такое состояние, поэтому принимает меры – замыкается.

5. В разговоре всегда находите паузу для остановки. Пауза нужна, во-первых, чтобы дать собеседнику вклиниться в разго­вор, а во-вторых, чтобы погасить свой пыл.

В. Как преодолеть пассивность?

1. Не будьте молчуном. Молчание – это не слушание, хотя многие так и думают. Пауза в разговоре – это прием слушания. Однако, если пауза превышает 5-6 секунд, она воспринимается как молчание. Молчание гасит активность говорящего.

2. Сдерживайтесь в меру. Терпение и сдержанность – это приемы воздействия. Однако, когда они переходят границу, т.е. слишком затягиваются, то обращаются в свою противоположность. Безмерное терпение и сдержанность слушающего могут породить у говорящего ответное действие в виде психологической защиты. Мерилом здесь выступает чувство меры.

3. Не выставляйте из себя умника. Натянутость и витиеватые замечания по поводу того, что говорит собеседник, часто порождают скуку. Когда говорящий в ответ на свое высказывание слышит что-то невнятное, он не может не думать о безразличном отношении к нему.

4.Следите за своим расслаблением. Раскованность стимулирует говорящего. Однако, будучи оставленной без контроля, она переходит в релаксацию (полное расслабление), что заражает этим же собеседника. В состоянии релаксации активность обще­ния погасает.

5. Если устали, извинитесь. Контролируйте свое состояние. Когда почувствуете скованность в суставах или потребность к потягиванию, не встряхивайтесь. Это сразу замечается. Лучше всего сослаться на самочувствие или подыскать какой-нибудь предлог для перерыва.

Итак, мы познакомились с 15 правилами слушания. Все они объединяются одним общим правилом, скорее принципом, проявления внимания к собеседнику. Когда мы задаемся вопросом: «Как повысить эффективность слушания?», ответ может быть вполне определенным: «Проявляйте к собеседнику максимум внимания». Менеджер, если он поставил перед собой задачу сделать свое общение с подчиненными (посетителями) эффективным инструментом побуждения людей к деятельности, должен повысить свою культуру слушания. Приведенные выше 15 правил помогут ему организовать самотренировку.

Устное выступление

Менеджер любого уровня довольно часто сталкивается с необходимостью держать речь перед аудиторией. Наблюдения показывают, что успешные публичные выступления руководителей способствуют росту их авторитета, что неизбежно благотворно сказывается на решении задач по управлению.

По своему психолого-педагогическому оформлению любое устное выступление является разновидностью лекции, учебной беседы, научного рассказа. Поэтому все, что сказано об этих формах педагогической деятельности, имеет сюда самое прямое отношение. Прежде всего – это свобода изложения.

Прошли те времена, когда устное выступление представляло собой, как и 300 лет тому назад, чтение с листа. Такое « выступление» современный слушатель не приемлет, более того, он возмущается, если оратор пытается услаждать аудиторию заранее под­готовленным текстом, от которого он не в состоянии оторваться. Между тем довольно большое число руководителей у нас испытывают большое затруднение в свободном оперировании словами. Многие из них недовольны таким положением дел.

Обобщая практику опытных ораторов и мастеров устного выступления можно предложить ряд советов как избавиться от привычки чтения с трибуны написанных сообщений. Эти советы весьма тривиальны, но полезны: а) к устному выступлению нужно тщательно готовиться. Если кому-то кажется, что опытный лектор может успешно выступать без подготовки, то он ошибается: неподготовленная речь бывает или бесцветной, или пустопорожней; б) перед выступлением нужно всегда «проигрывать» свою речь. На трибуну желательно выходить со своими личными заготовками. Вот некоторые из них:

1. Отдельные пункты выступления вписываются на стандартный лист, разграфленный на части по количеству вопросов. Отдельные наиболее важные пункты подчеркиваются красным карандашом.

2. Каждый вопрос выступления по пунктам вписывается на стандартную каталожную карточку. Цифры и выводы выделяются другим цветом.

3. Содержание выступления укладывается в цепочку отдельных (ключевых) слов на одной каталожной карточке. Так, обычно, поступают ораторы, имеющие достаточную практику.

4. По всем пунктам выступления готовятся тезисы. Главные места в тезисах выделяются в рамку цветным карандашом.

5. По каждому пункту выступления готовится наглядное пособие (схема, слайд, диафильм). Такая подготовка позволяет оратору выступать вообще без каких-либо записей в руках. Однако при этом следует соблюдать меру: на каждый вопрос выставлять только одну наглядность, иначе будет перенасыщение.

Перед выступлением или накануне следует провести ревизию подготовленности, ответить (про себя) на следующие вопросы:

1. Продумал ли я свою речь с начала и до конца? С чего начну выступление?

2. Логично ли мое выступление?

3. Не много ли проблем я решил осветить в своем выступлении?

4. Легко ли будет слушать меня?

5. Выделил ли я главное?

6. Достаточно ли у меня фактов?

7. Какие примеры я приведу?

8. Как уложить свое выступление в рамки общих задач предприятия?

Большое влияние на успех выступления оказывает правильная речь. Она создает форму выступлению и идет в сообщении впереди смысла. Хорошо сбитая форма – это уже больше половины успеха. Однако далеко не все полюбившиеся публике ораторы свободно владеют формой сообщения. У некоторых имеют место изъяны в произношении, подборе эпитетов, применении фигур речи. Такие ораторы берут содержанием, логикой и приемами оживления. Здесь можно посоветовать следующее:

а) делайте сообщение в форме рассказа: представьте себе, что Вы ведете беседу с группой людей по интересующей их проблеме;

б) верьте сами в то, о чем говорите. Аудитория сразу разберется, где фальшь, а где правда;

в) варьируйте силой голоса и тоном, избегайте монотонности;

г) смотрите в аудиторию. На свои заметки только посматривайте;

д) следите за своей позой, не горбитесь и не напускайте на себя важности;

е) пользуйтесь жестами лишь в том случае, когда нужно «подчеркнуть» какое-нибудь положение (факт);

ж) следите за произношением. Избегайте «мычания» и «кхы-канья»;

з) пользуйтесь только такими наглядными средствами, которые видны всем. Перед выступлением убедитесь в их готовности;

и) старайтесь вести изложение с позиций сообщения чего-то нового, избегайте поучений. Аудитория должна почувствовать дружеское расположение к ней оратора.

Большое значение для успеха имеет осведомленность по сообщаемым вопросам. Однако в любом случае, если оратор вышел на трибуну, он обязан рассматривать себя в качестве знатока излагаемой проблемы. Если он будет постоянно думать о том, что в зале сидит кто-то более подготовленный по излагаемой теме, то удачного выступления не получится.

Нередко ключом к успеху является начало выступления.

Для начала некоторые ораторы готовят какой-нибудь пример, цитату, выдержку из документа, показ слайда и т.д. Это делается для того, чтобы привлечь внимание слушателей к сообщению. Если их внимание привлечено чем-то другим выступление может оказаться неудачным. Важно также настроить свою речь. Для этого некоторые зачитывают несколько подготовленных начальных фраз, постепенно сокращаемых до словосочетаний, а далее -до отдельных слов. Следует с особой тщательностью продумать и прорепетировать первые минуты выступления. Если речь начата уверенно и первые пять минут прошли удачно, то можно полагать, что и все выступление будет удачным.

Логика любого устного выступления требует продуманного заключения в конце изложения. Вместе со вступлением оно составляет «обрамление» речи, и тем самым психологически побуждает аудиторию еще раз обратиться к тому, что говорилось. Без заключения речь воспринимается как оборванное ничему не обязывающее сообщение. «...Всякая речь, – утверждал древнегреческий мыслитель Платон, – должна быть составлена словно живое существо, – у нее должно быть тело с головой и ногами, причем туловище и конечности должны подходить друг к другу и соответствовать целому».

В заключение, подчеркивал известный русский юрист А.Ф. Кони, оратор должен стремиться усилить впечатление, произведенное речью и побудить аудиторию к конкретным действиям. В «Советах лекторам» Кони писал: «Конец речи должен закруглить ее, т.е. связать с началом». «...Конец – разрешение всей речи; конец должен быть таким, чтобы слушатели почувствовали (не только в тоне лектора, это обязательно), что дальше говорить нечего»². Когда выступающий заявляет что заканчивает свою речь потому, что уже давно истекло время его выступления, то этим он сам ослабляет впечатление слушателей к тому, что только что говорил.

Все сказанное неизменно свидетельствует о том, что одно из наиболее действенных средств управления, устное выступление, является очень сложным видом общения лицом к лицу. Овладение техникой устного выступления – одна из главных забот современного менеджера. В этом плане желательно обратиться к соответствующей литературе.

Речь и личность

Успех речевого воздействия в управлении во многом зависит от того, как будет подавать себя собеседнику, или аудитории, говорящий. Руководитель должен знать, что его речь, будь она услышана с трибуны или из-за своего рабочего стола на совеща­нии целиком раскрывает его личность. В связи с этим надо знать картину восприятия человека по речевому поведению. Соответствующая информация в этом плане руководителю весьма полезна и даже необходима.

Давайте представим себе как нас воспринимают слушающие, как мы, часто сами того не ведая, сигнализируем о своей эрудиции, интеллекте, психическом состоянии.

Эрудиция оценивается в основном содержательностью речи. Когда человек высказывается по затронутым вопросам, спонтанно находит аргументы для подтверждения своей точки зрения, при этом подбирал четкие языковые единицы, каждому ясно: он эрудирован. Когда же человек, хотя и говорлив, но за его потоком слов не удается рассмотреть чего-либо дельного – это болтун. Эрудиция предполагает наличие глубоких и разносторонних знаний, а поскольку знания приобретаются на языковой основе, то предполагается, что эрудит обладает искусством речи. Вместо с тем, мы понимаем, что не все эрудиты склонны к спонтанному речевому поведению. Есть и такие, кто скуп на слова и не охотник до речетворчества.

Интеллект говорящего оценивается аудиторией по логичности высказывания и богатству лексики. Свободный подбор слов, их разноплановая связь во фразах и, наконец, легкость продуцирования являются индикаторами развития интеллекта. Различные непорядки в потоке слов часто наталкивают людей на мысли о нарушениях в мыслительном процессе говорящего.

Речь сигнализирует аудитории также и о психическом состоянии говорящего. К этому побуждают людей многие жизненные наблюдения.

Так, в состоянии эмоционального напряжения люди при выражении своих мыслей испытывают затруднения в продуцировании речи. Индикаторами здесь выступают ряд факторов:

а) по сравнению с речью, в обычных условиях возрастает количество и длительность их пауз. Это так называемые паузы нерешительности. Внешне такое поведение выглядит как если бы говорящий не знал, что ему говорить. Как правило в таких случаях речь начинается с паралингвизмов (гм, кх). В середине фразы не редки бессмысленные повторы, а также поисковые слова типа – «это», «такой», «в общем» и т.д. Части заполнители пауз молча­ния – «видите ли», «знаете», «вот», «ну», ...;

б) в условиях напряженности происходит снижение словарного разнообразия. Словарь речи в этих случаях характеризуется своей бедностью: говорящий употребляет главным образом те слова, которые наиболее характерны для его повседневной лексики. Не­редко люди здесь склонны пользоваться стереотипами. Все это способствует тому, что аудитория воспринимает говорящего без прикрас;

в) напряженная речь характеризуется, кроме того, грамматической незавершенностью. «Так, о чем эта инструкция? Ну в общем... охрана труда. Как вы знаете, проблема не из последних» (из речи на конференции).

Нередко встречаются длинные тирады, которые трудно понять при первом восприятии. Обычно говорящий здесь с трудом доводит фразу до завершения. Слушающий в таких случаях обрывает сложение за речью и суть дела до него не доходит.

Речь является важнейшим индикатором всей психической жизни человека. По ней слушающие делают выводы о норме и отклонениях в психике. Даже не имея ясного представления о патологии, о чем могут компетентно судить лишь специалисты, слушающие хорошо улавливают неполадки. Для психиатров характерными симптомами болезней будет следующее:

а) логоррея – непрерывное говорение. Человек, не дожидаясь вопроса или реплики слушающего, перескакивает на другие темы, вводит в рассказ новые персоналы и т.д. Имеет место так называемый «словесный понос»;

б) персеверация речи – застревание в сознании человека какой-нибудь мысли или одного несложного представления и неоднократным и монотонным их повторением. Говорящий не может отойти от рассказанного им, повторяет высказывание еще и еще раз полностью или частично;

в) разорванность или бессвязность речи – речь кажется грамматически правильной, но понять ее невозможно – она лишена смыслового содержания;

г) вязкость речи – чрезмерно подробная обстоятельность в описании несложных событий или явлений речевая навязчивость;

д) резонерство и мудрствование – беспочвенные и бесплодные рассуждения, вплоть до полной бессмысленности.

Профессионализм. Люди преклоняются перед профессионалами. Дилетанты или какие-то там представители от науки и практики их мало интересуют. Люди принимают в расчет только мнения профессионалов.

Правдивость. Аудитория обычно не доверяет тем ораторам, которые анализируя события, избегают конкретных фактов, стараются при этом всячески выкручиваться, уходить от реальностей. Примерами могут служить поведение наших активистов из общества «Знание», когда они отвечали на вопросы из аудитории о численности наших войск, которые вели боевые действия в Афганистане. Все лекторы в таких случаях употребляли предписанный им штамп – «ограниченный контингент советских войск ». Аудитория на такой ответ реагировала всегда отрицатель­но.

Уважение. Даже самые ярые противники оратора смягчаются, если видят, что он ведет себя по отношению к ним дружелюбно, если он искренне верит в то, что говорит, если проявляет свое уважение к их точкам зрения и выражает готовность пойти с ними на открытый и честный диалог. Ложь и неискренность здесь не проходит.

Доверие необходимо оратору для того, чтобы установить с аудиторией раппорт, т.е. согласие, хотя бы по вопросу о том, что надо друг друга выслушать. Без установления раппорта очень трудно продвигаться навстречу друг другу, а следовательно и приходить к соглашению. В связи с этим, оратор должен уяснить детали ус­тановления раппорта.

Здесь, хотя это может показаться довольно странным, играет роль процедура появления оратора перед аудиторией.

Господствующее мнение, опирающееся на факты из истории и практики утверждает, что оратор – умиротворитель должен появляться перед аудиторией внезапно и также внезапно исчезать, такое мнение ошибочное. Информация, полученная от свидетелей экологических катастроф, железнодорожных аварий и социальных потрясений говорит об обратном: оратор, который должен выступить перед эмоционально возбужденной аудиторией, обязан появиться в районе выступления до начала своей речи и покинуть это место не сразу. Преимущества «растяжки» времени нахождения в районе выступления очевидны:

а) оратор, прибывший на место выступления заранее, имеет возможность найти себе сторонников на неформальном уровне;

б) неформальные беседы способствуют созданию у людей благоприятного отношения к оратору. Кроме того, сам оратор, общаясь с людьми лицом к лицу, минимизирует свое напряженное состояние, обретает уверенность в своих действиях.

в) общение с людьми перед началом официального выступления дает оратору возможность ближе познакомиться с оппозиционерами. Оратор имеет возможность детально ознакомиться с мнением этих людей, узнать их имена, особенности поведения и т.д. Все это поможет оратору предметнее организовать свое выступление;

г) продолжение неформального общения оратора со слушателями после официального выступления нередко производит куда больший эффект, чем произнесенная речь. Замечено, что ораторы, продолжающие неформальный разговор по затронутым темам после выступления получают более высокий рейтинг, чем те, кто сразу же скрывается от публики.

Все сказанное – это организационная часть деятельности оратора. Установление раппорта с бушующей публикой и обретение с ней так необходимого доверия – это только прелюдия к решению той главной задачи, которая предписывается оратору. А задача эта такова, что оратор должен убедить аудиторию в правильности своей точки зрения. Для достижения этой цели ему нужно использовать арсенал доступных методов оказания влия­ния, а также некоторые приемы презентации, годные для экстремальных условий. Оратору здесь следует, кроме того, придерживаться вполне конкретных правил:

1. Перед враждебно настроенной аудиторией нужно выступать без записей. Поскольку аудитория заранее настроена отрицательно, то чтение с каких-то бумажек еще более усугубляет положение: слушающие воспринимают оратора как ставленника злых сил. Чтение пагубно сказывается на феномене доверия. Кроме того, оно снижает эффект контакта «глаза в глаза» между оратором и аудиторией. А без такого контакта довольно трудно рассчитывать на успех.

2. Нельзя стоять за кафедрой, столом или за каким-то любым барьером. Физическая перегородка в ситуации общения с враждебно настроенной аудиторией превращается в социальную пере­городку. У слушающих, когда они видят, что оратор стоит за барьером, порождается установка – «умиротворитель отгородился». А это, естественно, не приносит успеха. Оратор должен выйти вперед, встать перед кафедрой, столом, перегородкой и тем самым продемонстрировать свое доверие к аудитории.

3. Оратор должен вести дело таким образом, чтобы слушающие не «потеряли свое лицо». Задача оратора – переубедить их. Но ведь никто не хочет признать себя не правым. Оратор обязан дать людям возможность по-новому взглянуть на свое поведение. Для этого он сообщает им факты, которые ранее им были неизвестны, нейтрализует витающие в атмосфере слухи, проливает иной свет на проблему. Он делает все чтобы не унизить чувство собственного достоинства людей.

Нельзя заставить человека думать по-новому. Нужно представить ему серию фактов, которые бы породили у него мысль – «А ведь и я так думаю!». Для того, чтобы достигнуть успеха, оратор должен умело пользоваться словом, мимикой и жестами. Он должен на всем протяжении своей речи удерживать контакт «глаза в глаза».

Издревле говорят, что глаза – это окна души человека. По глазам видно состояние как аудитории, так и самого оратора. Если, скажем, оратор, выходя на сцену перед аудиторией, тревожно озирается по сторонам, или его глаза полны страха, как у загнанного зверя, то пользы от его выступления не будет. Аудитория сразу раскусит кто есть кто, ее не обманешь. Оратору нужно научиться сигнализировать глазами чувство собственного досто­инства и уверенности в свои силы. Помимо этого ему нужно уметь передавать глазами данное чувство в аудиторию. Для этого необходимо осуществлять контакт «глаза в глаза», т.е. смотреть в глаза слушающего. Многим, к сожалению, это не под силу.

Чтобы осуществить такого рода контакт, можно смотреть и не в глаза. Оратору, затрудняющемуся осуществить «глазную» коммуникацию, достаточно устремить свой взор в какую-нибудь точку на лбу объекта, и продолжать фиксацию взгляда примерно с полминуты. У объекта общения за это время создастся впе­чатление того, что оратор сверлит его своими глазами и он опустит свой взор вниз. Это сигнал победы. Можно переходить к другому объекту. Увлекаться не стоит. Оратор может встретить­ся глазами с такими натурами, которые повергнут его самого в смятение. Если это случится, миссия умиротворения будет проиграна.

Речь перед враждебно настроенной аудиторией нередко выходит из своих привычных рамок и превращается в дискуссию. В нее легко втягивается большинство присутствующих, которые нередко разделяются на противостоящие группы. Оратор в этом случае превращается в модератора, побуждая самих присутству­ющих принимать решения по улаживанию возникшей проблемы. Нужно знать, что если в аудитории зарождаются тенденции к дискуссии, то это является сигналом того, что аудитория заряже­на желанием вести конструктивный диалог и ей конечно в этом нужно помочь. В этих случаях оратору помогают ответы на вопросы, которые как правило в изобилии сыплются из «горячих точек» аудитории.

Оратор, отвечая на вопросы, должен знать, что своим ответом он не сможет удовлетворить всех присутствующих. Однако этому могут помочь сами слушатели. Для этого нужно на базе поставленных оратору вопросов построить базу для дискуссии или даже для проведения игрового диспута.

Следует подчеркнуть тот факт, что если слушатели проявят хоть самую незначительную склонность к участию в обсуждении проблем, это будет означать, что они готовы к сдвигам во мнении. Отсюда вытекает вполне очевидный вывод: оратор, начиная свою миротворческую речь, должен искать повод или создавать усло­вия для вовлечения слушающих в дискуссию.

Памятка для менеджера. 1. Чтобы добиться успеха при выступлении перед враждебно настроенной аудиторией, нужно прежде всего изучить психологию этой аудитории.

2. Ключ к успеху здесь лежит в скрупулезной предварительной подготовке к выступлению.

3. Нельзя рассчитывать на успех, если между оратором и аудиторией нет доверия.

4. Схема выступления здесь очень проста: а) установление раппорта между оратором и аудиторией; б) вступление, в котором излагаются цели встречи; в) основная часть; г) заключение (очерчивание путей поведения).

5. Оратор должен быть искренним, ему нужно подчеркнуть свое уважение к альтернативным точкам зрения.

6. Оратору нужно показать свою уверенность в достижении согласия.

7. Необходимо прилагать усилия к тому, чтобы монолог превратить в диалог.