2. Деловое письмо

Менеджер решает стоящие перед ним задачи посредством действий других людей. Для этого он побуждает их ко вполне конкретному поведению. В качестве инструмента побуждения он использует деловое письмо и устное слово. И конечно же менеджер должен владеть мастерством в этих сферах человеческой коммуникации. Ему, как показывают многочисленные опросы, часто не хватает этого мастерства и особенно умения четко излагать свои мысли в письменном виде.

Цели пишущего хорошо известны:

– привлечь внимание читающего к какой-либо ситуации или проблеме:

– дать читающему возможность без труда понять написанное;

– побудить читающего действовать так, а не иначе.

Это явные цели. Они лежат на поверхности. Но есть еще одна цель, скрытая подспудно даже от самого пишущего. Эта цель — лучше уяснить проблему, составить стройное логическое предс­тавление о новой идее. Об этом забывают. В пособиях по менеджменту данная проблема опускается.

Известный американский менеджер Ли Якокка в своей книге «Карьера менеджера» считает, что подготовка делового письма (доклада) - это лучший метод познания менеджерских тайн. «Регулярно, – пишет он, раз в три месяца каждый менеджер садится за стол рядом со своим непосредственным начальником, чтобы об­судить итоги сделанного и наметить цели на следующий квартал.

Если у него с начальником достигнуто полное согласие относительно намеченных целей, менеджер оформляет их в виде пись­менного документа, который начальник визирует своей подписью.

Как я усвоил из уроков Макнамары, твердый порядок письменного изложения какой-либо идеи – это первый шаг к ее претворению в жизнь. В разговоре можно – часто даже не отдавая себе в этом отчета – высказывать всякого рода мутные и нелепые идеи. Когда же Вы излагаете свои мысли на бумаге, происходит нечто такое, что побуждает нас вникнуть в конкретные детали. При этом гораздо труднее ввести в заблуждение самого себя или кого-либо другого».

Нет спору в том, что человеку значительно легче объясниться на словах, чем выражать свои мысли письменно. Однако действительность такова, что все должны уметь писать.

Письменная речь имеет свои сильные и слабые стороны. Вот они:

сильные стороны:

– пишущий имеет возможность спланировать содержание и форму своего письма;

– читающему легче понять детали сообщения, особенно цифровой материал;

– имеется возможность тщательно проверить написанное;

– читающий может перечитать места, трудные для понимания;

– письменное сообщение может стать основой для групповой дискуссии;

– печатное слово сохраняется для грядущих поколений;

слабые стороны:

– пишущий лишен возможности украсить свои речь мимикой и жестами:

– читающий может легко отвлечься от текста;

– пишущий не имеет возможности точно знать, кто будет знакомиться с его материалом.

Письменная речь рождается в больших муках и требует значительного времени для шлифовки текста. Этапы работы над текстом следующие: подготовительный этап, написание текста, ре­дактирование, оформление.

Подготовительный этап

Любой вид общения требует целенаправленной подготовительной работы. При составлении делового письма обдумывается цель сообщения, уточняется личность адресат, подбирается нужный материал, определяется форма подачи сообщения.

1. Цель сообщения. Пишущий должен четко представлять себе, для чего он готовит деловое письмо, чего он хочет добиться. Без этого нечего браться за это дело. Пишущий должен определить, что он делает научное сообщение, выдвигает какую-то точку зрения или побуждает читающего к конкретным действиям. Следует дать совет: воздержитесь от написаний делового письма, если нечего сказать.

Иногда пишущие встречаются с трудностями в самом начале работы над письмом. Часто такие трудности преодолеваются после того, как пишущий спросит себя:

– О чем я пишу?

– Что мне хочется сказать адресату?

– Что я хочу, чтобы адресат сделал?

2. Читатель. Как известно, слово, а тем более фраза, имеют свой смысл и значение. В связи с этим каждый человек понимает написанное по-своему. Поэтому прежде, чем писать, надо прояснить сведения о читателе.

По заголовку читатель должен прогнозировать содержание текста. Этому помогает и аннотация.

Аннотация представляет собою краткое изложение текста. Она должна уместиться на каталожной карточке. Предназначение аннотации: ознакомить с содержанием текста занятого читателя, дать ему сведения о тексте без детальной работы над ним.

Деловое письмо (доклад о проделанной работе) начинается обычно введением. Это «лицо» письма (доклада). Здесь обосновываются актуальность и новизна изложения, дается краткий обзор материалов. Судя по опыту подготовки деловых писем нашими хозяйственными руководителями, введение часто пишут после того, как написана основная часть и выводы. Однако такая последовательность работы над текстом не желательна: страдает логика изложения. Написание введения при завершении работы оправдано при подготовке публицистических статей, когда пишущий меняет характер изложения, исходя из вдохновения.

Основная часть – это главный компонент письма (доклада). Он начинен фактами, идеями, рекомендациями. Как все они будут расставлены, зависит от их природы. Однако часто применяются наработанные и апробированные правила:

– проанализируй все собранные факты. Отбрось все приходящее, если есть необходимость;

– сгруппируй факты по выбранному основанию. Выбери подзаголовки для каждого раздела;

– напиши каждый заголовок на отдельном листе бумаги и составь к нему список кратких памяток;

– обдумай порядок изложения каждого раздела;

– наметь логику изложения. Исходи из принципа от известного к неизвестному;

– не вдавайся в детали. Не пытайся останавливаться на банальностях;

– используй графики, схемы, таблицы, фотографии и т.д.;

– старайся сделать текст удобочитаемым, для этого не бойся поработать над черновиками.

Выводы и рекомендации должны вытекать из содержания ос­новной части. Нередко эта часть делового письма (доклада) бывает плохо связанной с предыдущим содержанием.

* * *

Когда все приготовления завершены, приступают к написанию текста. Теперь нужна хорошая манера и умение превратить име­ющийся материал в удобочитаемый текст. У каждого есть свой опыт работы над письмом, и различные методы могут быть одинаково успешными. Строгое регламентирование манеры написания текста обычно дает мало, тем не менее существуют несколько правил, которые следует выполнять, и несколько ловушек, которые надо обходить.

Подбор слов

Люди обычно применяют один набор слов для ведения беседы, а другой, когда излагают свои мысли письменно. Это вполне объяснимо. В беседе слова дополняются тоном голоса, телодвижениями, мимикой и жестами. При чтении читатель лишается всей этой экспрессии. Таким образом, пишущий должен быть более аккуратным в выборе слов. Деловое письмо, вместе с тем, не приемлет витиевато литературного оформления текста: оно должно быть удобочитаемым, понятным, экспрессивным. Не вдаваясь в детали сложнейшей техники сочинительства, можно все же посоветовать менеджеру следовать четырем правилам подбора слов:

а) используйте больше глаголов активного залога;

б) подыскивайте конкретные, а не абстрактные имена сущест­вительные;

в) умеренно насыщайте текст наречиями;

г) подбирайте короткие слова.

Глагол. Это слово показывает действие. Кто-то делает что-то. Что-то сделано кем-то. В первом случае глагол употребляется в активном залоге, во втором - в пассивном. Глагол активного залога создает яркие, запоминающиеся ощущения. «Я подгото­вил доклад!» – изображена целая картина упорной работы человека над созданием сложного произведения. Однако, если мы прочитаем: «Доклад был подготовлен мною» - подчеркивается лишь субъект деятельности. Впечатляющей картины не ощущается. Кроме всего прочего, во втором случае увеличилось количес­тво слов, намного стало больше букв и звуков. А ведь нам известно: «Краткость – сестра таланта!»

Стиль

Когда мы пишем, у нас возникает желание рассказать читате­лю о каких-то событиях или предметах на понятном ему языке. Мы стараемся не только подбирать нужные слова, но и объеди­нять их в предложения. Кроме того, мы соединяем эти предложения в группы, получая логически связанные синтаксические единства.

Грамматическое предложение – это группа слов, выражающее законченную мысль. Оно бывает коротким, длинным и очень длинным. Человек, не умудренный опытом делового письма, имеет тягу к длиннотам, чем вызывает неудовольствие читателя. Сегодня, популярная пресса, читаемая всеми, независимо от возраста и уровня развития, компонует предложения из 12-14 слов. Тексты по экономическим вопросам, а также по проблемам управления колеблются в пределах цифры 18. Эмпирически установлено, что когда человек сталкивается с фразой, превышающей 20 слов, у него порождается тенденция вернуться назад и перечитать фразу еще раз. Здесь следует подчеркнуть, что цифры 18-20 слов являются средними. В тексте могут быть фразы и в 30 слов. Стремление к одинаковым по длине фразам вызывает у читателя досаду и порождает явление стаккато (монотонные отрывистые всплески физиологических реакций голосового аппарата).

Далее. Предложения бывают простыми и сложными. Люди склонны лучше воспринимать простые. Однако текст нельзя лишать и сложных предложений. При этом пишущий должен помнить, что в предложении должна быть заключена только одна мысль. Читающему тогда будет легче воспринять написанное. Во всех случаях целесообразно придерживаться следующих требований:

– в одну фразу нельзя втискивать слишком много информации;

– вся информация в тексте должна быть объединена на каком-то общем основании;

– фразы должны быть компактными («не растекайся по дре­ву»);

– при компоновке фраз придерживайся цифры 18;

– необходимо одушевлять даже самую сухую информацию.

Последнее правило следует подчеркнуть особо. Ведь многие хозяйственные руководители искренне считают, что деловой документ не должен «дышать эмоциями». Утверждают, что деловое письмо – это не трактат на литературную тему, или даже не публицистическая статья. Эти люди во многом заблуждаются. Деловое письмо (доклад, инструкция, информационное сообщение и т.д.), если оно подготовлено с учетом хотя бы элементарных правил стилистики будет восприниматься читателем без отторжения.

Пишущий должен стремиться отразить в деловом письме человеческие натуры, показать отношение людей к реалиям дня. Здесь много способов и приемов. Скажем «Я» или «Мы» воспринимается теплее, чем фирма, компания, завод и т.д. В Японии, правда, все наоборот. Если кто-нибудь спрашивает японского работника, кем тот работает, последний отвечает: «На Тоста», «На Хонда», «На Сони» и т.д. Для японца компания – его второй дом, и не только дом, но и «малая родина». В остальном бренном мире имя собственное представляет самую значительную социальную ценность человека.

Редактирование и оформление

Анализ текста. Имеются различные методы количественной и качественной оценки текста делового письма. Однако почти все они рассчитаны на специалистов, с ними трудно работать. Ниже дается простой подход к решению этой задачи:

1. После завершения письма, прочитайте внимательно весь текст. Сформулируйте (словами) общее впечатление о документе (докладе, сообщении).

2. Определить среднее количество слов в предложении (если эта цифра близка к 18 – все нормально).

3. Подсчитайте общее количество глаголов. В тексте должны преобладать глаголы активного (действительного) залога.

4. Определите общее количество имен существительных. Определите число абстрактных и конкретных. Вторых должно быть не менее 60%.

5. Короткие слова должны преобладать над длинными.

6. После просмотра провести тщательную редакцию текста, обратив внимание на грамматику, правописание, пунктуацию, подбор слов, стиль.

7. Сверить цифровой материал, проверить таблицы, сноски, цитаты.

Оформление. Внешний вид делового письма (доклада) создает у читающего первое впечатление. Здесь нужно обратить внимание на такие детали:

– наличие полей справа, слева, сверху, снизу;

– выделение абзацев в тексте;

– четкий и понятный заголовок;

– хорошее качество печати;

– список литературы (если это информационное сообщение).

Памятка: 1. Побудить людей к деятельности можно только с помощью слова – устного и письменного. Письменное слово – мощное средство коммуникации.

2. Коммуникация в бизнесе должна быть достоверной, краткой, четкой.

3. Хорошо писать очень трудно. Надо практиковаться. Быть готовым к критике.

4. Нельзя писать абстрактному адресату. Надо представлять человека, которому пишешь.

5. Пиши естественно. Избегай абстракций.

6. Используй опыт своего адресата. Приводи примеры из его практики.

7. Старайся не отправлять деловое письмо немедленно. К нему нужно возвратиться через день-другой.

8. Пиши так, чтобы полнее выразить свои мысли. Не стремись к тому, чтобы произвести впечатление.